Prawa pasażerów linii lotniczych w UE
Podróżując drogą lotniczą na terenie UE, pasażerowie mają pewne prawa należne im na mocy rozporządzenia unijnego WE 261/2004.
Prawa pasażera, któremu odmówiono przyjęcia na pokład, którego lot był opóźniony, odwołany oraz którego umieszczono w klasie wyższej lub niższej niż wskazano na bilecie
Jeśli odmówiono Ci wejścia na pokład lub jeśli Twój lot został odwołany lub opóźniony o co najmniej dwie godziny, poproś na stanowisku odprawy lub przy bramce wejściowej o dokument określający Twoje prawa, w szczególności w zakresie odszkodowania i pomocy.
Jeśli lot jest opóźniony o ponad 2 godziny w momencie wylotu, pasażer ma prawo do opieki (napojów, posiłków, środków komunikacji) oraz, w razie potrzeby, do zakwaterowania w hotelu (również transportu pomiędzy portem lotniczym a miejscem zakwaterowania) w zależności od pokonywanej odległości oraz długości opóźnienia.
Jeśli lot jest opóźniony o przynajmniej 5 godzin w momencie wylotu, pasażer ma prawo do zwrotu ceny biletu. Jeśli przyjmie tę opcję, Qatar Airways jako linie lotnicze nie mają obowiązku zapewnić mu żadnej dalszej opieki czy opcji transportu.
Jeśli lot jest opóźniony o przynajmniej 3 godziny w momencie przylotu do ostatecznego celu podróży, pasażerowi oprócz opieki przysługuje również odszkodowanie (patrz tabela).
Odszkodowanie (opóźnienia) – na terenie UE
| Opóźnienie przylotu | Odległość | Odszkodowanie |
|---|---|---|
| 2 godziny | Do 1500 km | 125 EUR |
| Ponad 3 godziny, lecz nie więcej niż 4 godziny | Od 1500 do 3500 km | 200 EUR |
| Ponad 3 godziny, lecz nie więcej niż 4 godziny | Ponad 3 500 km | 300 EUR |
Odszkodowanie (opóźnienie) – pomiędzy portem lotniczym w UE a portem lotniczym poza UE
| Opóźnienie przylotu | Odległość | Odszkodowanie |
|---|---|---|
| Ponad 2 godziny | Do 1500 km | 250 EUR |
| 4 godziny i więcej | Od 1500 do 3500 km | 400 EUR |
| 4 godziny i więcej | Ponad 3500 km | 600 EUR |
Jeśli lot został odwołany, a pasażer powiadomiony o tym fakcie w okresie krótszym niż 2 tygodnie przed terminem wylotu lub pasażerowi odmówiono przyjęcia na pokład, jest on upoważniony do:
- transportu do celu podróży przy użyciu porównywalnego, opcjonalnego środka transportu lub
- zwrotu ceny biletu, lub
- darmowego transportu do pierwotnego miejsca rozpoczęcia podróży w przypadku lotów łączonych oraz
- odszkodowania w kwocie od 250 do 600 EUR w zależności od pokonywanej odległości. Jeśli przewoźnik zaoferuje pasażerowi opcjonalny lot, a – decydując się na tę opcję – pasażer dotrze do celu podróży z opóźnieniem sięgającym 2, 3 lub 4 godziny w zależności od długości lotu, odszkodowanie może być pomniejszone o 50% (patrz poniżej).
- W razie zmiany trasy pasażer ma również prawo do opieki (napojów, posiłków, środków komunikacji) oraz w razie potrzeby zakwaterowania w hotelu (również transferu pomiędzy hotelem a portem lotniczym), w zależności od długości opóźnienia.
Odszkodowanie (odwołanie lotu/zmiana trasy) – na terenie UE
| Opóźnienie przylotu | Odległość | Odszkodowanie |
|---|---|---|
| 2 godziny | Do 1500 km | 125 EUR |
| 3 godziny | Ponad 1500 km | 200 EUR |
Odszkodowanie (odwołanie lotu/zmiana trasy) – pomiędzy portem lotniczym w UE a portem lotniczym poza UE
| Opóźnienie przylotu | Odległość | Odszkodowanie |
|---|---|---|
Ponad 3 godziny, lecz nie więcej niż 4 godziny | Od 1500 do 3500 km | 200 EUR |
| Ponad 3 godziny, lecz nie więcej niż 4 godziny | Ponad 3 500 km | 300 EUR |
| 4 godziny i więcej | Od 1500 do 3500 km | 400 EUR |
| 4 godziny i więcej | Ponad 3,500 km | 600 EUR |
Jeżeli obsługujący przewoźnik lotniczy umieści pasażera w klasie wyższej niż ta, na którą został wykupiony bilet, nie może się domagać jakiejkolwiek dodatkowej zapłaty.
Jeżeli obsługujący przewoźnik lotniczy umieści pasażera w klasie niższej niż ta, na którą został wykupiony bilet, ten ma prawo domagać się zwrotu 30%, 50% lub 75% ceny swojego biletu, w zależności od pokonywanego dystansu.
Jeśli na jednym bilecie uwzględniono co najmniej dwa połączone loty, zwrot naliczany jest tylko od kwoty należnej za lot, podczas którego pasażer podróżował w klasie niższej, a nie od całej kwoty na bilecie.
Jeśli lot zostanie odwołany ze względu na „nadzwyczajne okoliczności”, np. złą pogodę, strajk kontrolerów ruchu powietrznego, linie lotnicze Qatar Airways nie wypłacają odszkodowania. Jednakże Qatar Airways zapewnią pasażerom odpowiednią opiekę w czasie oczekiwania na opcjonalny transport. Pasażer ma również prawo do:
- zwrotu ceny biletu w ciągu 7 dni lub
- opcjonalnego środka transportu do celu podróży dostępnego w możliwie najkrótszym czasie lub
- zmiany rezerwacji biletu na wybrany późniejszy termin, lub
- transportu pomiędzy portami lotniczymi, jeśli samolot przyleci lub będzie odlatywał z innego lotniska niż to wskazane podczas rezerwacji.
Jeśli pasażer uważa, że odmówiono mu przyjęcia na pokład lub jego lot był opóźniony lub odwołany i jego zdaniem doszło do naruszenia praw pasażera UE w ruchu lotniczym, może złożyć skargę, pisząc na adres:
E-mail: tell-us@qatarairways.com.qa
Adres: www.qatarairways.com/global/en/legal-information-eu.page
Tam znajduje się lista właściwych organów władzy zapewniających wyegzekwowanie praw pasażerów. Należy kliknąć przycisk poniżej.
Komisja Europejska ustanowiła platformę do internetowego rozstrzygania sporów (ODR), aby ułatwić pasażerom dostęp do zatwierdzonych dostawców alternatywnych metod rozstrzygania sporów (ADR).
Jednakże należy zwrócić uwagę, że poza obszarem Niemiec linie lotnicze Qatar Airways nie są w tej chwili zobowiązane ani przygotowane do przesyłania zgłoszeń do ADR i dlatego ani platforma ODR, ani zatwierdzony przez Władze Lotnictwa Cywilnego (CAA) dostawca ADR nie przyjmą skargi pasażera bez wcześniejszego ustalenia tego z Qatar Airways.
Jeśli pasażer leciał samolotem, który wylatywał z portu lotniczego na terenie Niemiec, ma prawo do kontaktu z „Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.” (SÖP), czyli niemiecką niezależną radą arbitrażową ds. pasażerskiego transportu publiczego, która nadzoruje wszystkich przewoźników, jeśli lot był prywatny – https://soep-online.de
Platforma Komisji Europejskiej do internetowego rozstrzygania sporów znajduje się tutaj http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
Jeśli pasażer leciał samolotem wylatującym z portu lotniczego zlokalizowanego w Wielkiej Brytanii, może złożyć skargę w podlegającej pod Władze Lotnictwa Cywilnego CAA organizacji Passenger Advice and Complaints Team (PACT), wypełniając formularz w witrynie CAA. W części zatytułowanej „How the CAA can Help” (Jak CAA może pomóc) należy kliknąć link „Refer your complaint to us” (Skieruj swoją skargę do nas). Pasażer będzie mieć dostęp do portalu konsumenta CAA, gdzie będzie mógł złożyć skargę do PACT.