Adição e Alteração de Segmentos em uma Reserva Existente

Podem existir diversas razões pelas quais um passageiro solicita alterações em seu itinerário. Todas as alterações em reservas devem ser tratadas como se fossem solicitações originais de reserva. O escritório de reservas que realizar as alterações deve verificar se o passageiro possui outras reservas e, em caso afirmativo, determinar se elas ainda são necessárias.

Para proporcionar à QR a oportunidade de revender todos os assentos não desejados, minimizar no-shows e maximizar a receita, todo espaço não desejado (O&D) deve ser cancelado imediatamente.

Como a QR opera em um ambiente de O&D (Origem e Destino), todas as alterações que resultem em um novo O&D devem seguir os procedimentos correspondentes. Isso inclui, entre outros:

• Remarcação ou reencaminhamento de todo o O&D;
• Remarcação ou reencaminhamento de um voo específico do O&D;
• Cancelamento;
• Upgrade de todo o O&D para uma cabine superior (upgrade pago ou por resgate);
• Upgrade de um voo específico do O&D para uma cabine superior (upgrade pago ou por resgate);
• Inclusão de setores adicionais ao O&D resultando em um novo O&D;
• Alterações que resultem em stopovers;
• Alterações que resultem em side trips e que sejam emitidas separadamente;
• Combinações dos cenários acima.

A inclusão de setores adicionais ou side trips que, ao final, não afetem o O&D existente não requer o cancelamento do O&D original. Qualquer novo side trip emitido separadamente, independentemente de causar ou não impacto nos O&Ds existentes, deve ser reservado e emitido em um PNR separado com uma observação de referência cruzada contendo o RLOC de referência.

O sistema de Reservas e Inventário da Qatar Airways é capaz de oferecer, quando disponível, confirmação imediata dos voos e classes de reserva necessárias. Essa confirmação será baseada na disponibilidade calculada com base na lógica de Origem e Destino (O&D).

No entanto, a disponibilidade da classe de reserva para uma determinada conexão O&D também se baseia na decisão do Ponto de Início da Viagem (POC - Point of Commencement), ou seja, o O&D é considerado uma viagem contínua do ponto de origem ao ponto de destino. Em termos simples, trata-se de onde o passageiro inicia e finaliza sua viagem.

O O&D pode ser distinguido em três cenários específicos:

• O&D Local, envolvendo um único trecho direto sem escalas (DOH QR DEL).
• O&D Online, como uma parte da viagem que percorre a rede da QR (IAD QR X/DOH QR BKK). Inclui determinados itinerários em codeshare, nos quais um voo QR é operado por uma companhia aérea parceira de codeshare.
• O&D de Viagem (Trip O&D), independentemente das companhias aéreas envolvidas, incluindo segmentos interline (ATL DL X/MAD QR X/DOH QR DXB).

Quando segmentos QR são vendidos dessa forma, ou em uma base ponto a ponto (desde que haja disponibilidade no nível O&D), eles são conhecidos como segmentos casados (Married Segments).

Se os segmentos estiverem casados em um PNR, poderá não ser possível cancelar, tarifar ou emitir um segmento individualmente, sendo tratados como uma única unidade pelo GDS/CRS.

O Controle de Segmentos Casados (Marriage Segment Control) impede que conexões de voo sejam utilizadas para vender voos locais que não estariam disponíveis caso fossem solicitados fora dessa conexão.

O Sistema de Gerenciamento de Receita (RMS) da QR é capaz de identificar práticas de bypass e rejeita qualquer solicitação de cancelamento caso a parte remanescente do O&D não esteja disponível. Da mesma forma, qualquer tentativa de contornar a venda ponto a ponto pode ser detectada pelo RMS, que rejeita qualquer solicitação de venda de trecho de continuidade ou antecedente quando não houver disponibilidade de assentos no nível O&D.

Aplicabilidade - Alterações (Reemissão/Troca)

Antes da Partida

A penalidade por alteração antes da partida ou a taxa de No-Show (se aplicável) será cobrada, e o bilhete deverá ser reemitido/trocado com a diferença tarifária aplicável (se houver).

Quando ocorrer uma alteração voluntária, independentemente de se tratar do voo de ida ou de volta da viagem, a tarifa será recalculada aplicando as novas tarifas/regras (em conformidade com a nova condição AP) vigentes na data da reemissão/troca.

Após a Partida

A penalidade por alteração após a partida ou a taxa de No-Show (se aplicável) será cobrada, e o bilhete deverá ser reemitido/trocado.

A nova tarifa será recalculada utilizando as tarifas vigentes na data em que o bilhete original foi emitido. Será aplicada a penalidade mais alta entre os componentes tarifários alterados.

Condições Gerais

As alterações são aplicáveis apenas se a regra tarifária permitir alteração de reserva.

A taxa de alteração aplica-se por transação.

A taxa de alteração/No-Show deve ser codificada como XP no campo de impostos.

Em caso de No-Show, apenas uma taxa deve ser cobrada: a taxa de No-Show ou a taxa de alteração, prevalecendo a de maior valor.

Para cenários de No-Show, consulte a definição de No-Show.

A revalidação não é permitida para tarifas de mercado QR (tarifas publicadas, privadas e paper fares). Em qualquer cenário de alteração, a reemissão do bilhete é obrigatória, independentemente de existir ou não ADC.

Exceção: Para PNRs de grupo com bilhetes emitidos por agências de viagens utilizando segmentos passivos em GDS diferente do Amadeus, a revalidação é permitida para associar um número de bilhete ao PNR de grupo. Qualquer cobrança de ADC exige a reemissão do bilhete em conformidade com a política de grupos.

Reencaminhamento de Rota (Rerouting)

Quando houver alteração no Ponto de Quebra Tarifária (Fare Break Point) e a nova rota resultar em uma tarifa inferior, o valor residual poderá ser reembolsado ao passageiro por meio da forma original de pagamento ou por EMD como voucher de crédito para transporte.

Regra de Reapreçamento (Re-pricing)

O novo bilhete deve ter valor igual ou superior ao valor tarifário do bilhete anterior. Quando uma alteração de sazonalidade, tarifa de dia útil ou fim de semana resultar em uma tarifa inferior, o valor residual deverá permanecer não reembolsável.

i) As penalidades (taxas de alteração/No-Show/reemissão) serão aplicadas com base no maior valor entre todos os componentes tarifários alterados.

ii) A penalidade aplica-se a:

Adultos;

Crianças;

Bebês ocupando assento.

A cobrança (incluindo taxa de No-Show) não se aplica a bebês que não ocupam assento.

Isso significa que crianças e bebês ocupando assento pagarão as mesmas penalidades de alteração/cancelamento aplicáveis a um passageiro adulto.

iii) Caso um passageiro tenha o check-in recusado por não possuir passaporte e/ou visto válido em ordem para transporte, deverão ser cobradas as penalidades de alteração e taxas de No-Show aplicáveis.

iv) Para tarifas não reembolsáveis, se o passageiro for considerado No-Show e a regra tarifária permitir alterações mediante penalidade de No-Show, a reemissão para uma nova data de viagem será permitida (dentro da validade do bilhete) após a cobrança das penalidades aplicáveis. Entretanto, o reembolso de qualquer valor residual desses bilhetes não será permitido.

Cenários de Cobrança da Taxa de Alteração

a) Alteração de data apenas no trecho de ida

Exemplo: Se a taxa de alteração da ida for USD 100 e a da volta for USD 125, será aplicada à transação a maior taxa entre os componentes tarifários alterados (USD 100).

b) Alteração de data apenas no trecho de volta

Exemplo: Se a taxa de alteração da ida for USD 100 e a da volta for USD 125, será aplicada à transação a maior taxa entre os componentes tarifários alterados (USD 125).

c) Alteração de data em ambos os sentidos em uma única transação

Exemplo: Se a taxa de alteração da ida for USD 100 e a da volta for USD 125, será aplicada à transação a maior taxa entre os componentes tarifários alterados (USD 125).

d) Quando Alteração de Reserva Não é Permitida em uma Unidade de Tarifação

Em um cenário de combinação de tarifas, se um dos componentes tarifários alterados não permitir alteração de reserva, não será permitida alteração de reserva apenas para aquele componente tarifário.

Exemplo: Em um cenário antes da partida do voo de ida, se a regra tarifária do componente da ida não permitir alterações e a regra tarifária da volta permitir alterações, a alteração somente será possível para o componente tarifário da volta.

Cenários de Upgrade, Downgrade, Upsell e Downsell Voluntários

Uma alteração de reserva pode resultar em upgrades/downgrades voluntários (entre cabines) e upsell/downsell de inventário (dentro da mesma cabine).

A "diferença no cálculo tarifário" para esses cenários será calculada de Origem a Destino (O&D), conforme o Ponto de Quebra Tarifária aplicado no bilhete.

Não são permitidos upgrades, downgrades, upsell ou downsell baseados em segmentos dentro de um componente tarifário da viagem (por exemplo, em uma viagem O&D LON-BKK, solicitar upgrade apenas no trecho LON-DOH).

a) Upgrades Voluntários

Upgrade entre Cabines (Y para J/F, J para F)

A qualquer momento dentro da validade do bilhete, a tarifa pode ser elevada para qualquer tarifa da cabine superior com base em O&D.

Não serão aplicadas taxas de reemissão/troca nem taxas de alteração;

Impostos adicionais (se houver) deverão ser cobrados;

Se o upgrade voluntário ocorrer dentro de 3 horas antes da partida do voo, não será cobrada taxa de No-Show;

A taxa de No-Show aplica-se se a alteração for realizada após a partida do voo indicada no cupom do bilhete eletrônico;

Caso o bilhete reemitido/trocado seja posteriormente alterado, aplicam-se as condições da tarifa reemitida/trocada.

b) Upsell de Inventário na Mesma Cabine

A qualquer momento dentro da validade do bilhete, a tarifa pode ser reemitida/trocada para qualquer tarifa superior da mesma cabine.

A tarifa será recalculada desde o ponto de origem, desde que as condições da tarifa superior sejam atendidas e a diferença tarifária aplicável seja cobrada.

Aplicam-se taxas de reemissão/troca/alteração;

A penalidade de No-Show aplica-se dentro das 3 horas anteriores à partida do voo;

Caso o bilhete reemitido/trocado seja posteriormente alterado, aplicam-se as condições da tarifa reemitida/trocada.

c) Downgrades Voluntários entre Cabines (J/F para Y, F para J)

A qualquer momento dentro da validade do bilhete, as tarifas podem ser rebaixadas para qualquer tarifa da cabine inferior.

A tarifa será recalculada desde o ponto de origem, desde que as condições da tarifa da cabine inferior sejam cumpridas.

Aplicam-se taxas de reemissão e de alteração;

Se o downgrade voluntário ocorrer dentro de 3 horas antes da partida do voo, será cobrada taxa de No-Show;

Se o bilhete reemitido for posteriormente alterado, aplicam-se as condições da tarifa reemitida;

Qualquer valor residual resultante do downgrade de cabine permanecerá não reembolsável.

d) Downsell de Inventário

O downsell dentro da mesma cabine não é permitido em nenhum cenário, incluindo alterações no Ponto de Quebra Tarifária.

Combinação de Tarifas

Aplica-se a maior penalidade entre todos os componentes tarifários das unidades de tarifação alteradas da viagem emitida.

Após identificar as unidades de tarifação da viagem emitida que contenham componentes tarifários alterados, será aplicada a maior cobrança entre todos os componentes alterados dentro dessas unidades.

Para itinerários com múltiplas unidades de tarifação (combinações end-on-end/side trips), a condição "Alteração de reserva não permitida" aplica-se especificamente às unidades de tarifação que contenham componentes tarifários cuja alteração não seja permitida.

As penalidades correspondentes das demais unidades de tarifação permanecem aplicáveis.

Limitação de Intervalo de Datas do Sistema

As reservas podem ser realizadas para um máximo de 360 dias a partir da data de emissão.

Para viagens em que a data de retorno esteja além de 360 dias (fora do intervalo de datas do sistema):

Observação: Outros GDSs podem possuir limitações diferentes:

• Amadeus: 361 dias
• Sabre: 362 dias
• Abacus: 362 dias
• Travelport: 362 dias
• Worldspan: 362 dias
• Galileo: 362 dias
• Infini: 362 dias
• Sirena: 330 dias
• Travelsky: 361 dias

A primeira alteração de reserva será permitida gratuitamente para o componente tarifário de retorno, independentemente da condição de alteração contida na regra tarifária.

A caixa de Endosso (Endorsement Box) deve indicar:

"1FOC for travel date out of system date range"

Assim que a data da viagem estiver dentro do intervalo de datas do sistema, o bilhete deverá ser reemitido utilizando o benefício 1FOC.

A alteração deverá sempre ocorrer para uma data posterior à reserva original e a mais de 360 dias (Amadeus) da emissão do bilhete.

Caso contrário, a alteração gratuita (FOC) não será aplicável e será emitido um ADM por aplicação incorreta.

Esta exceção não se aplica quando a regra tarifária já permitir alterações gratuitas de reserva.

Esse processo deve ser tratado manualmente, pois está fora do escopo do ATC.

Segmentos com Data de Viagem Fora do Intervalo do Sistema

É permitida uma isenção de penalidade de remarcação para remarcação na mesma RBD, desde que as regras da Base Tarifária sejam respeitadas.

Qualquer remarcação para a data especificada no campo Endorsements/Restrictions que resulte em tarifa, impostos, taxas ou sobretaxas superiores estará sujeita à cobrança adicional correspondente.

A Taxa de Serviço, também chamada de Ticketing Fee ou OB Fee, pode ser dispensada.

Caso a RBD original não esteja disponível:

A remarcação poderá ser feita seguindo o princípio padrão de alteração voluntária;

Devem ser cobradas as diferenças de tarifa, impostos, taxas e sobretaxas aplicáveis à nova data de viagem;

A penalidade de remarcação poderá ser dispensada uma única vez;

As regras da Base Tarifária deverão ser observadas;

A Taxa de Serviço (Ticketing Fee ou OB Fee) poderá ser dispensada.

Em qualquer alteração de data diferente dos cenários mencionados acima, a penalidade de remarcação e a Taxa de Serviço (Ticketing Fee ou OB Fee) não serão dispensadas.

Cenários de Tarifas Não Reembolsáveis

• Para tarifas não reembolsáveis, nenhuma parte da tarifa nem das sobretaxas YQ/YR será reembolsada. Caso as sobretaxas YQ/YR precisem ser reembolsadas em conformidade com exigências regulatórias do governo local, documentos comprobatórios deverão ser apresentados para aprovação da área de Pricing, e a regra tarifária e a codificação deverão refletir YQ/YR reembolsável.
• Se um bilhete for emitido com tarifa(s) não reembolsável(is), os impostos associados aos cupons não utilizados e baseados em trechos voados são reembolsáveis.
• Se uma tarifa não reembolsável for reemitida para uma tarifa reembolsável, as sobretaxas YQ/YR e a tarifa base do bilhete original não reembolsável permanecerão não reembolsáveis.

Offloading Após Cancelamento

Sempre que segmentos precisarem ser cancelados, remarcados ou reembolsados entre 48 horas e 3 horas antes da partida, o Agente de Viagens deverá verificar se o cupom do bilhete eletrônico está com um dos seguintes status:

• Airport Control ("A") - O controle do cupom foi enviado pelo Sistema de Reservas da QR para o Sistema de Controle de Partida ou para outra companhia aérea (transportadora operadora de voo codeshare ou transportadora interline).
• Checked-In ("C") - O passageiro realizou o check-in e está autorizado a embarcar na aeronave.

Alguns GDSs podem exibir o status A ou ARPT. Nestes casos, recomenda-se verificar junto ao escritório QR mais próximo ou ao Centro de Contato com o Cliente se o cupom já foi utilizado para check-in.

Caso o cupom esteja com check-in realizado, o passageiro deverá ser removido do voo (offloaded) antes de qualquer remarcação, reemissão/troca ou reembolso.

O simples cancelamento do segmento não removerá o passageiro do sistema de check-in e ele será tratado como No-Show.

Nessas situações, o Agente de Viagens poderá estar sujeito ao recebimento de um ADM devido ao No-Show.

Como remover (offload) um passageiro?

• Se o passageiro realizou o check-in online, a remoção deverá ser efetuada através do site da Qatar Airways.
• Se o passageiro realizou o check-in no aeroporto, a remoção deverá ser efetuada pela equipe do aeroporto.

Observação Importante

• O procedimento de offload pode ser realizado até 3 horas antes da partida, para permitir a remarcação, reemissão/troca ou reembolso do bilhete eletrônico.
• O bilhete eletrônico perderá a sua validade e ficará suspenso caso o offload ocorra com menos de 3 horas antes da partida. Nesse caso, o bilhete não poderá ser remarcado, reemitido/trocado nem reembolsado, sendo necessária a compra de um novo bilhete eletrônico.
• Em caso de reembolso, o Agente de Viagens deve garantir que todos os cupons sujeitos ao reembolso tenham sido alterados para o status R (RFND).

Motivos que Causam No-Show

·       Passageiros, escritórios de reservas e agentes de viagens que não cancelam reservas indesejadas.

·       Perda de conexões devido a atrasos de voos.

·       Clientes portando documentos pessoais e/ou de viagem inválidos.

·       Falhas de comunicação.

·       Passageiros com reservas em mais de uma reserva para o mesmo serviço requerido ("reservas múltiplas" ou "reservas duplicadas").

Consequências para um Itinerário em Caso de No-Show

• Caso um cliente seja considerado No-Show em um voo, todos os segmentos subsequentes desse itinerário serão cancelados. Determinadas exceções regulatórias podem ser aplicáveis.

O No-Show Aplica-se aos Seguintes Cenários

·       Um passageiro que não utiliza uma reserva confirmada por motivo diferente de perda de conexão (misconnection).

·       Um passageiro que tem o check-in recusado por não possuir passaporte, visto válido ou outra documentação necessária para o transporte.

·       Um passageiro que não comparece ao voo antes do fechamento do portão de embarque, exceto quando o atraso for resultado de um voo de conexão atrasado e todo o itinerário estiver emitido em um ou mais documentos QR conjugados.

·       Um passageiro que não altera/cancela sua reserva até 3 horas antes da partida.

·       Qualquer nova reserva efetuada dentro das 3 horas anteriores à partida ou após a partida do voo indicada no bilhete eletrônico será considerada No-Show.

Em situações em que a reserva original seja cancelada antes da condição de No-Show, mas a nova reserva seja efetuada após a partida do voo (conforme indicado no cupom do bilhete eletrônico), a equipe de Reservas e Emissão da QR poderá realizar uma transação manual para evitar a cobrança da taxa de No-Show.

Taxa de No-Show

Cobrança aplicada em razão da não utilização de uma reserva confirmada pelo passageiro, seja por não comparecer ao aeroporto no horário estabelecido pela transportadora, seja por apresentar documentação inadequada ou por não estar apto a viajar no voo.

No-Show para Passageiros com Check-in Online

Para reservas criadas em um sistema GDS diferente do Amadeus, um cliente que tenha realizado o check-in online poderá posteriormente decidir cancelar sua(s) reserva(s) até 3 horas antes da partida do voo.

Nessa situação, embora o agente tenha cancelado a reserva, o passageiro não será removido (offloaded) do voo e, consequentemente, será considerado um passageiro No-Show.

Os agentes de viagens (especialmente usuários de sistemas diferentes do Amadeus) deverão entrar em contato com o escritório QR mais próximo ou com um agente do Contact Centre, que por sua vez coordenará com o pessoal do aeroporto correspondente para garantir que o(s) passageiro(s) seja(m) removido(s) do Sistema de Controle de Partida (DCS) da Qatar Airways. Somente após isso os segmentos poderão ser cancelados pelo agente em seu respectivo GDS.

O não cumprimento deste requisito resultará na emissão de um ADM.