Theo pháp luật Vương quốc Anh, hành khách được hưởng một số quyền lợi nhất định trong trường hợp chuyến bay bị chậm, bị hủy hoặc hành khách bị từ chối vận chuyển. Các quyền lợi này được quy định tại Quy định (EC) số 261/2004 áp dụng tại Vương quốc Anh (“UK261”).
UK261 áp dụng đối với:
- Các chuyến bay khởi hành từ Vương quốc Anh, không phân biệt hãng hàng không khai thác; và
- Các chuyến bay đến Vương quốc Anh do hãng hàng không của Vương quốc Anh hoặc Liên minh châu Âu (EU) khai thác.
Khi hành trình không diễn ra như kế hoạch
Chậm chuyến đối với các chuyến bay QR khởi hành từ Vương quốc Anh
Quyền được chăm sóc và hỗ trợ
Qatar Airways sẽ cung cấp miễn phí cho Quý khách các dịch vụ sau:
- Suất ăn và đồ uống phù hợp với thời gian chờ;
- Hai cuộc gọi điện thoại hoặc thư điện tử;
- Chỗ nghỉ tại khách sạn trong trường hợp cần lưu trú qua đêm;
- Phương tiện đưa đón giữa sân bay và nơi lưu trú.
Hoàn vé trong trường hợp bị chậm chuyến kéo dài
Trường hợp chuyến bay bị chậm từ 5 giờ trở lên, Quý khách có thể lựa chọn không tiếp tục hành trình và được hoàn vé trong vòng 7 ngày đối với:
- Phần hành trình chưa sử dụng; và
- Phần hành trình đã thực hiện, nếu việc chậm chuyến khiến hành trình không còn đáp ứng mục đích đi lại ban đầu của Quý khách.
Trong trường hợp áp dụng, Quý khách cũng có quyền được bố trí chuyến bay trở về điểm khởi hành ban đầu trong thời gian sớm nhất có thể.
Bồi thường trong trường hợp bị chậm chuyến
Trường hợp Quý khách đến điểm đến cuối cùng chậm từ 3 giờ trở lên, Quý khách có thể được hưởng khoản bồi thường bằng tiền, trừ trường hợp hãng hàng không chứng minh được rằng việc chậm chuyến xuất phát từ những tình huống bất thường và không thể tránh khỏi ngay cả khi đã áp dụng mọi biện pháp hợp lý.
| Thời gian chậm tại điểm đến | Cự ly chuyến bay | Mức bồi thường |
|---|---|---|
| Từ 3 giờ trở lên | Từ 1.500 km trở xuống | 220 GBP |
| Từ 3 giờ trở lên | Trên 1.500 km đến 3.500 km | 350 GBP |
| Từ 3 giờ trở lên | Trên 3.500 km | 520 GBP |
Trường hợp Quý khách được bố trí hành trình thay thế và đến điểm đến cuối cùng với thời gian chậm không vượt quá các mốc dưới đây, mức bồi thường có thể được giảm 50%:
- 2 giờ đối với chuyến bay có cự ly 1.500 km trở xuống;
- 3 giờ đối với chuyến bay có cự ly từ 1.500 km đến 3.500 km;
- 4 giờ đối với chuyến bay có cự ly trên 3.500 km.
Hủy chuyến hoặc từ chối vận chuyển
Trường hợp chuyến bay QR khởi hành từ Vương quốc Anh bị hủy, Quý khách có quyền lựa chọn một trong các phương án sau:
- Hoàn vé trong vòng 7 ngày;
- Được bố trí hành trình thay thế trong thời gian sớm nhất có thể, với điều kiện vận chuyển tương đương; hoặc
- Được bố trí hành trình thay thế vào ngày khác do Quý khách lựa chọn, tùy thuộc vào tình trạng chỗ còn trống.
Trong thời gian chờ đợi, Quý khách cũng được hưởng các dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ nêu trên, bao gồm suất ăn, đồ uống, phương tiện liên lạc, chỗ nghỉ khách sạn và phương tiện đưa đón khi cần thiết.
Bồi thường trong trường hợp hủy chuyến
Quý khách có quyền được bồi thường, trừ trường hợp hãng hàng không đã thông báo trước hoặc bố trí hành trình thay thế đáp ứng các điều kiện quy định dưới đây:
- Quý khách được thông báo về việc hủy chuyến ít nhất 14 ngày trước ngày khởi hành; hoặc
- Quý khách được thông báo về việc hủy chuyến từ 7 đến 14 ngày trước ngày khởi hành và được bố trí hành trình thay thế đáp ứng đồng thời các điều kiện:
- Giờ khởi hành sớm hơn không quá 2 giờ so với lịch trình ban đầu; và
- Giờ đến muộn hơn dưới 4 giờ so với lịch trình ban đầu; hoặc
- Quý khách được thông báo về việc hủy chuyến dưới 7 ngày trước ngày khởi hành và được bố trí hành trình thay thế đáp ứng đồng thời các điều kiện:
- Giờ khởi hành sớm hơn không
quá 1 giờ so với lịch trình ban đầu; và
- Giờ đến muộn hơn dưới 2 giờ so với lịch trình ban đầu.
- Giờ khởi hành sớm hơn không
quá 1 giờ so với lịch trình ban đầu; và
| Cự ly chuyến bay | Mức bồi thường |
|---|---|
| Từ 1.500 km trở xuống | 220 GBP |
| Trên 1.500 km đến 3.500 km | 350 GBP |
| Trên 3.500 km | 520 GBP |
Mức bồi thường có thể được giảm 50% nếu Quý khách được bố trí hành trình thay thế và đến điểm đến trong khoảng thời gian quy định nêu trên.
Trường hợp Quý khách bị từ chối vận chuyển không phải do lỗi của mình, hãng hàng không trước tiên phải đề nghị hành khách tự nguyện nhường chỗ để đổi lấy các quyền lợi được hai bên thỏa thuận.
Trường hợp số lượng hành khách tự nguyện nhường chỗ không đủ và Quý khách vẫn bị từ chối vận chuyển, hãng hàng không phải:
- Chi trả khoản bồi thường ngay cho Quý khách; và
- Cho phép Quý khách lựa chọn giữa việc hoàn vé hoặc bố trí hành trình thay thế, đồng thời cung cấp các dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ theo quy định.
Mức bồi thường áp dụng tương tự như đối với trường hợp hủy chuyến.
Nâng hạng hoặc hạ hạng ghế chuyến bay
Trường hợp Quý khách được bố trí lên hạng khoang cao hơn so với hạng đã đặt, hãng hàng không không được thu thêm bất kỳ khoản phí nào.
Trường hợp Quý khách bị bố trí xuống hạng ghế chuyến bay thấp hơn so với hạng đã đặt, Quý khách có quyền được hoàn lại một phần giá vé trong vòng 7 ngày, với mức hoàn như sau:
- 30% giá vé đối với chuyến bay có cự ly 1.500 km trở xuống;
- 50% giá vé đối với chuyến bay có cự ly từ 1.500 km đến 3.500 km;
- 75% giá vé đối với chuyến bay có cự ly trên 3.500 km.
Quyền lợi của hành khách trong trường hợp bất thường
Hãng hàng không không có nghĩa vụ chi trả bồi thường nếu việc chậm hoặc hủy chuyến là do những tình huống bất thường và không thể tránh khỏi ngay cả khi đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết một cách hợp lý.
Tuy nhiên, ngay cả trong những trường hợp này, Quý khách vẫn được hưởng quyền được chăm sóc và hỗ trợ; đồng thời, tùy từng trường hợp, Quý khách vẫn có quyền yêu cầu hoàn vé hoặc được bố trí hành trình thay thế theo quy định.
Khiếu nại
Trường hợp cho rằng các quyền lợi theo UK261 chưa được bảo đảm, Quý khách có thể gửi khiếu nại đến Qatar Airways thông qua Biểu mẫu phản hồi của khách hàng (Customer Feedback Form).
Cơ quan Hàng không Dân dụng Vương quốc Anh (Civil Aviation Authority - CAA) là cơ quan có thẩm quyền thực thi các quy định về quyền của hành khách hàng không tại Vương quốc Anh. Trường hợp khiếu nại của Quý khách chưa được giải quyết, CAA có thể cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ thêm.
Quý khách có thể truy cập trang web của CAA để tìm hiểu thêm về việc thực thi các quy định hoặc yêu cầu hỗ trợ.
Các Điều kiện này được soạn thảo bằng tiếng Anh, tiếng Ả Rập và các ngôn ngữ khác. Trong trường hợp có bất kỳ mâu thuẫn hoặc khác biệt nào giữa bản tiếng Anh và bản dịch sang ngôn ngữ khác, bản tiếng Anh sẽ được ưu tiên áp dụng trong phạm vi có mâu thuẫn hoặc khác biệt đó.
