Khi quý khách đi du lịch bằng đường hàng không trong EU, quý khách được bảo vệ bởi các quyền được đảm bảo cho hành khách theo Quy định EU (EC) Số 261/2004.
Các quyền này được áp dụng trong các tình huống như bị từ chối lên máy bay, trễ chuyến bay, hủy chuyến bay, và các thay đổi đến hạng khoang của quý khách.
Nếu bạn bị từ chối lên máy bay hoặc chuyến bay của bạn bị huỷ hoặc bị trì hoãn ít nhất 2 tiếng, hãy yêu cầu văn bản về quyền của bạn tại quầy làm thủ tục hoặc cổng lên máy bay, đặc biệt là vấn đề bồi thường và hỗ trợ.
Khi mọi chuyện không theo kế hoạch
Trì hoãn chuyến bay
Nếu chuyến bay của bạn bị trì hoãn 2 tiếng tại điểm khởi hành, bạn có quyền được hỗ trợ (nước uống, bữa ăn, thông tin) và phòng khách sạn nếu cần thiết (bao gồm di chuyển giữa sân bay và khách sạn) tuỳ thuộc vào khoảng cách bay và thời lượng trì hoãn.
Nếu chuyến bay của bạn bị trì hoãn từ 5 tiếng trở lên tại điểm khởi hành, bạn có quyền được hoàn tiền. Nếu bạn chấp nhận lựa chọn này, hãng hàng không Qatar Airways sẽ không chịu trách nhiệm cung cấp bất kỳ chuyến bay hoặc hỗ trợ nào khác.
Nếu chuyến bay của bạn bị trì hoãn và hạ cánh muộn hơn 3 tiếng tại điểm đến cuối cùng. ngoài các hỗ trợ theo quy định, bạn có quyền được nhận bồi thường tài chính (xem bảng sau).
Bồi thường (trì hoãn chuyến bay) - Trong phạm vi Châu Âu
| Hạ cánh muộn | Khoảng cách | Bồi thường |
|---|---|---|
| 2 tiếng | Dưới 1.500 km | 125 EUR |
| 3 tiếng trở lên (không quá 4 tiếng) |
1.500 km đến 3.500 km | 200 EUR |
| 3 tiếng trở lên (không quá 4 tiếng) |
Trên 3.500 km | 300 EUR |
Bồi thường cho chuyến bay khởi hành (bị trì hoãn) từ sân bay EU tới sân bay không thuộc EU
| Hạ cánh muộn | Khoảng cách | Bồi thường |
|---|---|---|
| Hơn 2 tiếng | Dưới 1.500 km | 250 EUR |
| Từ 4 tiếng trở lên | 1.500 km đến 3.500 km | 400 EUR |
| Từ 4 tiếng trở lên | Trên 3.500 km | 600 EUR |
Huỷ chuyến bay hoặc từ chối lên máy bay
Nếu chuyến bay của bạn bị huỷ và bạn nhận được thông báo ít hơn 2 tuần trước ngày dự kiến hoặc bạn bị từ chối lên máy bay, bạn có quyền:
- Hỗ trợ di chuyển đến điểm đến cuối cùng bằng các phương tiện vận chuyển thay thế tương đương hoặc
- Hoàn tiền cho vé của bạn hoặc
- Vận chuyển miễn phí đến điểm khởi hành ban đầu nếu bạn có chuyến bay nối chuyến, và
- Bồi thường tài chính từ 250 EUR đến 600 EUR tuỳ thuộc vào khoảng cách bay. Nếu hãng hàng không đề nghị chuyến bay thay thế và bạn hạ cánh tại điểm đến cuối cùng nhưng bị muộn 2. 3 hoặc 4 tiếng tuỳ theo thời lượng chuyến bay, khoản bồi thường có thể giảm 50% (xem bảng bên dưới).
- Trong trường hợp thay đổi hành trình, bạn có quyền được hỗ trợ (đồ uống, bữa ăn, thông tin) và phòng khách sạn nếu cần thiết (bao gồm hỗ trợ di chuyển) tuỳ theo thời gian trì hoãn.
Bồi thường - Trong phạm vi Châu Âu
| Hạ cánh muộn | Khoảng cách | Bồi thường |
|---|---|---|
| 2 tiếng | Dưới 1.500 km | 125 EUR |
| 3 tiếng | Trên 1.500 km | 200 EUR |
Bồi thường cho chuyến bay khởi hành - Từ sân bay EU tới sân bay không thuộc EU
| Hạ cánh muộn | Khoảng cách | Bồi thường |
|---|---|---|
| 3 tiếng trở lên (không quá 4 tiếng) |
1.500 km đến 3.500 km | 200 EUR |
| 3 tiếng trở lên (không quá 4 tiếng) |
Trên 3.500 km | 300 EUR |
| Từ 4 tiếng trở lên | 1.500 km đến 3.500 km | 400 EUR |
| Từ 4 tiếng trở lên | Trên 3.500 km | 600 EUR |
Nâng cấp hoặc hạ cấp chuyến bay
Nếu bạn được nâng cấp chuyến bay lên hạng cao hơn hạng ghi trong vé của bạn (nâng hạng chuyến bay), hãng hàng không không được phép yêu cầu bất kỳ khoản thanh toán bổ sung nào.
Nếu bạn bị hạ cấp chuyến bay xuống hạng vé thấp hơn (hạ hạng chuyến bay), bạn có quyền được hoàn tiền theo tỉ lệ phần trăm 30%, 50% hoặc 75% giá vé tuỳ theo khoảng cách chuyến bay.
Trong trường hợp có từ hai chuyến bay nối chuyến trở lên trong một vé, khoản hoàn trả chỉ được thanh toán cho chuyến bay bị hạ hạng chứ không phải cho toàn bộ hành trình.
Quyền của bạn trong những trường hợp đặc biệt
Nếu chuyến bay của bạn bị huỷ trong những "trường hợp đặc biệt", ví dụ như thời tiết xấu hoặc nhân viên kiểm soát không lưu đình công thì hãng hàng không Qatar Airways sẽ không thực hiện bất kỳ khoản bồi thường nào. Tuy nhiên, Qatar Airways sẽ cung cấp hỗ trợ đầy đủ trong khi bạn chờ phương tiện vận chuyển thay thế. Bạn có quyền:
- Nhận được hoàn tiền cho vé trong vòng 7 ngày hoặc
- Vận chuyển bằng các phương tiện vận chuyển thay thế tới điểm đến cuối cùng trong thời gian sớm nhất hoặc
- Đặt lại vé vào ngày bạn chọn hoặc
- Vận chuyển tới hoặc từ sân bay, nếu chuyến bay đến hoặc khởi hành từ một sân bay khác với sân bay trong đặt vé của bạn
Khiếu nại
Nếu bạn tin rằng bạn bị từ chối lên máy bay hoặc chuyến bay của bạn bị trì hoãn hoặc bị huỷ và bạn cho rằng quyền hành khách khi bay tại Châu Âu không được tôn trọng thì bạn có thể gửi khiếu nại tới:
Uỷ bạn trọng tài
Nền tảng Giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) đã được thiết lập bởi Uỷ ban Châu Âu để cho phép dễ dàng liên hệ với các nhà cung cấp giải pháp tranh chấp thay thế (ADR) được phê duyệt.
Tuy nhiên, vui lòng lưu ý rằng ngoại trừ Đức, hiện tại Qatar Airways không bắt buộc hoặc có nghĩa vụ gửi ADR và do đó, nền tảng ODR cũng như bất kỳ nhà cung cấp ADR nào được Cơ quan Hàng không Dân dụng (CAA) phê duyệt sẽ không thể chấp nhận khiếu nại của bạn nếu không có thỏa thuận trước của Qatar Airways.
Nếu chuyến bay của quý khách đã cất cánh từ sân bay tại Đức, quý khách có quyền liên hệ với ‘Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.’ (SÖP), uỷ ban trọng tài độc lập của Đức về vận tải hành khách công cộng để giám sát tất cả các hãng hàng không, nếu chuyến bay của quý khách là chuyến bay tư nhân, vui lòng kiểm tra https://soep-online.de
Quý khách có thể xem nền tảng Giải pháp Tranh chấp Trực tuyến của Uỷ ban Châu Âu tại trang http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
Nếu quý khách đã lên một chuyến bay xuất phát từ một sân bay thuộc EU, quý khách có thể gửi khiếu nại đến Các Cơ quan Thực thi Quốc gia. Xem thông tin liên lạc tại đây.
Các Điều kiện này được soạn bằng tiếng Anh, tiếng Ả Rập và các ngôn ngữ khác. Nếu có bất kỳ mâu thuẫn hay sai lệch nào giữa một điều khoản bằng tiếng Anh với một điều khoản trong bản dịch sang ngôn ngữ khác, phiên bản tiếng Anh sẽ được ưu tiên sử dụng.
