Direitos de passageiros aéreos da União Européia
Quando você viaja de avião na União Européia, você tem certos direitos garantidos em conformidade com o Regulamento CE 261/2004 da UE.
Seus direitos nos casos de recusa de embarque, atraso, cancelamento e de upgrade ou downgrade
Se lhe for negado o embarque ou se o seu voo for cancelado ou atrasado no mínimo duas horas, peça no balcão de check-in ou no portão de embarque o texto que indica os seus direitos, nomeadamente no que diz respeito a indenizações e assistência.
Caso a partida de seu voo sofra um atraso de 2 horas, você terá direito à assistência (bebidas, refeições, comunicações) e, se necessário, acomodação em hotel (incluindo o transporte entre o aeroporto e o local da acomodação) dependendo da distância do voo e da duração do atraso.
Caso seu voo tenha um atraso de 5 horas ou mais da partida, você terá direito a um reembolso. Caso você aceite essa opção, a Qatar Airways, enquanto companhia aérea, não mais terá que providenciar a continuação de sua viagem ou assistência.
Caso seu voo atrase e chegue ao destino final com 3 horas ou mais de atraso, além de assistência, você também terá o direito de ser indenizado financeiramente (consulte a tabela).
Indenização (atrasos) - Dentro da UE
| Atraso na chegada | Distância de voo | Indenização |
|---|---|---|
| 2 horas | 1.500 km ou menos | EUR 125 |
| 3 horas ou mais, mas não excedendo 4 horas | 1.500 km a 3.500 km | EUR 200 |
| 3 horas ou mais, mas não excedendo 4 horas | Mais de 3.500 km | EUR 300 |
Indenização (atrasos) - Entre aeroportos da UE e fora da UE
| Atraso na chegada | Distância de voo | Indenização |
|---|---|---|
| Mais de 2 horas | 1.500 km ou menos | EUR 250 |
| 4 horas ou mais | 1.500 km a 3.500 km | EUR 400 |
| 4 horas ou mais | Mais de 3.500 km | EUR 600 |
Caso seu voo seja cancelado e você tenha sido informado com menos de duas semanas da data da partida ou caso seu embarque seja recusado, você terá o direito a:
- Transporte até o seu destino final utilizando meios de transporte alternativos compatíveis ou
- Reembolso de seu bilhete ou
- Transporte gratuito até o seu ponto de partida inicial, caso tenha voos de conexão, e
- Indenização financeira entre EUR 250 e EUR 600, dependendo da distância do seu voo. Caso o transportador ofereça um voo alternativo e você chegue ao seu destino final com um atraso de 2, 3 ou 4 horas, dependendo da duração do voo, a indenização poderá ser reduzida em 50% (ver abaixo):
- Em caso de reencaminhamento, você também terá direito à assistência (bebidas, refeições, comunicações) e, se necessário, hospedagem em hotel (incluindo transporte de ida e volta) dependendo da duração do atraso.
Indenização (cancelamento/reencaminhamento) - Dentro da UE
| Atraso na chegada | Distância de voo | Indenização |
|---|---|---|
| 2 horas | 1.500 km ou menos | EUR 125 |
| 3 horas | Mais de 1.500 km | EUR 200 |
Indenização (cancelamento/reencaminhamento) - Entre aeroportos da UE e fora da UE
| Atraso na chegada | Distância de voo | Indenização |
|---|---|---|
3 horas ou mais, mas não excedendo 4 horas | 1.500 km a 3.500 km | EUR 200 |
| 3 horas ou mais, mas não excedendo 4 horas | Mais de 3.500 km | EUR 300 |
| 4 horas ou mais | 1.500 km a 3.500 km | EUR 400 |
| 4 horas ou mais | Mais de 3.500 km | EUR 600 |
Caso você tenha sido realocado numa classe superior a que mencionada em seu bilhete (upgrade), o transportador aéreo não poderá exigir qualquer pagamento adicional.
Caso você seja realocado para uma classe inferior (downgrade), você terá direito a um percentual de reembolso de 30%, 50% ou 75% do valor total de seu bilhete, dependendo da distância do voo.
Quando houver dois ou mais voos de conexão inclusos num único bilhete, o reembolso só se aplicará ao segmento do voo onde houve o downgrade e não pelo percurso integral da viagem.
Caso seu voo seja cancelado devido a "circunstâncias extraordinárias", como condições meteorológicas adversas ou greve de controladores de voo, nenhum tipo de indenização financeira será paga pela Qatar Airways enquanto companhia aérea. No entanto, a Qatar Airways oferecerá assistência adequada enquanto você espera por transporte alternativo. Você também tem direito a:
- Reembolso de seu bilhete num prazo de 7 dias ou
- Transporte alternativo para o seu destino final na primeira oportunidade ou
- Remarcação da sua viagem para uma data posterior à sua escolha ou
- Transporte de ida e volta para o aeroporto, se o voo chegar ou partir de um aeroporto diferente do mencionado na reserva
Caso você acredite que à você tenha sido negado o embarque, ou que o seu voo tenha sido atrasado ou cancelado e você considere que seus direitos como passageiro aéreo da UE não foram respeitados, você poderá enviar uma reclamação a um dos seguintes locais:
E-mail: tell-us@qatarairways.com.qa
Endereço: www.qatarairways.com/global/en/legal-information-eu.page
Você encontrará uma lista de autoridades relevantes responsáveis por assegurar os direitos legais dos passageiros clicando no botão abaixo.
Uma plataforma de Resolução de Conflitos On-line (ODR) foi criada pela Comissão Europeia para permitir o fácil acesso aos provedores aprovados de resolução alternativa de conflitos (ADR).
No entanto, observe que com a exceção da Alemanha, a Qatar Airways não está atualmente obrigada ou preparada para apresentar a ADR e, consequentemente, nem a plataforma ODR e nem a prestadora de ADR aprovada da Autoridade de Aviação Civil (CAA) conseguirá aceitar sua reclamação sem um acordo anterior firmado com a Qatar Airways.
Se você pegou um voo que partiu de um aeroporto dentro da Alemanha, você tem direito de contatar o "Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V." (SÖP), conselho de arbitragem independente da Alemanha para o transporte público de passageiros que fiscaliza todos os transportadores, caso seu voo seja um voo privado - https://soep-online.de
Uma plataforma para a Resolução de Conflitos On-line da Comissão Europeia pode ser encontrada em http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
Se você pegou um voo que partiu de um aeroporto localizado no Reino Unido, você pode registrar sua queixa com a Equipe de Aconselhamento e Reclamações de Passageiros (PACT) da Autoridade de Aviação Civil (CAA) preenchendo o formulário de reclamações on-line encontrado no site da CAA. Sob o tópico "Como a CAA pode ajudá-lo", você deve clicar no link "Encaminhe-nos sua reclamação". Você poderá então acessar o portal do consumidor da CAA onde poderá enviar sua reclamação à PACT.