Compromisso com o serviço ao cliente dos Estados Unidos

A Qatar Airways oferece as tarifas mais baixas em nosso web site oficial. (qatarairways.com). Nosso pessoal trabalhando nos call centers e nas lojas de emissão de passagens nos Estados Unidos da América do Norte o ajudará com o necessário para sua reserva e emissão do bilhete. Embora você possa preferir comprar o bilhete pelos nossos call centers ou lojas de emissão de passagens, nossos funcionários irão informá-lo que uma tarifa mais barata pode estar disponível em nosso site da web oficial.

Tomamos todas as precauções para garantir que você chegue ao seu destino na hora prevista. Os horários dos voos, no entanto, podem sofrer alterações devido a algumas circunstâncias inevitáveis, incluindo condições meteorológicas, controle de trafego aéreo, operacionais ou outras considerações de serviço. Essas situações podem causar atrasos nos voos, cancelamentos ou desvios. Caso o seu voo seja interrompido devido a algum dos motivos mencionados acima, providenciaremos-lhe as informações mais atualizadas e precisas do status do seu voo dentro de 30 minutos a partir do momento em que tomarmos ciência dessas mudanças. A Qatar Airways disponibilizará essa informação na área do portão de embarque para o voo em um aeroporto dos Estados Unidos da América do Norte, em nosso site da web (qatarairways.com), e pelos nossos serviços de atendimento ao cliente mediante solicitação.

Tomaremos todas as medidas necessárias para assegurar que sua bagagem despachada seja entregue a tempo. Caso sua bagagem despachada atrase ou seja extraviada, esforçaremo-nos ao máximo para entregá-la a você dentro de 24 horas. Caso tenha incorrido em alguma despesa devido à demora na entrega de sua bagagem, vamos compensá-lo reembolsando as despesas necessárias e justificáveis. Se a bagagem for considerada perdida, então nossa compensação será de acordo com a Convenção de Montreal, onde for aplicável. No caso de você haver pago alguma taxa pelo transporte de sua bagagem perdida, você terá o direito ao reembolso dessa taxa de bagagem.

Quando você fizer uma reserva em um voo de / para os EUA uma semana ou mais antes da partida do seu voo por meio de qualquer um dos canais de vendas localizados nos EUA, permitiremos que você mantenha a reserva por 24 horas sem pagamento. Assim que o pagamento é recebido e o bilhete é emitido, as regras de tarifa serão aplicadas.

A Qatar Airways processará os reembolsos de bilhetes em um tempo apropriado. O valor da compra será reembolsado na forma original de pagamento após a dedução de encargos de serviço aplicáveis cobrados por terceiros. Para bilhetes comprados com cartão de crédito, disponibilizaremos a solicitação de reembolso ao emissor do cartão de crédito num prazo de sete dias úteis após a data de recebimento da sua solicitação. O emissor do cartão de crédito se encarregará de reembolsar o valor da compra de acordo com os termos e condições do cartão de crédito. Disponibilizaremos seu reembolso em até 20 dias úteis do recebimento de sua solicitação para compras feitas em espécie, cheque ou outras formas de pagamento.

Os funcionários da Qatar Airways são treinados e conscientes das necessidades de nossos clientes que requerem assistência adicional, incluindo os indivíduos com deficiência e os menores desacompanhados. Certificamo-nos de que os clientes não sejam discriminados em função de sua deficiência. No caso de um longo atraso na pista em um aeroporto dos Estados Unidos da América do Norte, nossa tripulação fará todo o esforço para adequadamente dar a devida atenção aos clientes com deficiência ou necessidades especiais.

Os clientes podem obter uma cópia desta Parte 382, dos regulamentos relacionados à não discriminação baseada em deficiência no transporte aéreo, em formato acessível junto ao Departamento de Transporte através de qualquer um dos meios abaixo: 

• Para chamadas realizadas a partir dos Estados Unidos da América do Norte, por telefone pela linha direta gratuita para viajantes aéreos com deficiências no número 1-800-778-4838 (voz) ou 1-800-455-9880 (TTY),
• Pelo telefone para a Divisão de Proteção ao Cliente de Aviação no número 202-366-2220 (voz) ou 202-366-0511 (TTY),
• Por correspondência para Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590, e
• No web site da Divisão de Proteção ao Cliente de Aviação (http://airconsumer.ost.dot.gov).

A Qatar Airways está comprometida a operar nossos voos de acordo com o horário programado. No entanto, longos atrasos na pista podem ocorrer devido a condições meteorológicas, controle de tráfego aéreo, segurança e operações. Quando os atrasos na pista ocorrem por alguns dos motivos citados acima, asseguramos que as necessidades essenciais de nossos clientes sejam atendidas. Servimos lanches/refeições apropriadas e água potável em intervalos específicos. Além disso, os lavatórios a bordo da aeronave também são disponibilizados para nossos clientes durante os atrasos na pista. A assistência médica adequada também é assegurada para os clientes que a solicitarem.

Uma situação de overbooking pode ocorrer devido a inúmeras razões, inclusive por excesso de reservas em um voo, resultando em mais clientes realizando o check-in no aeroporto em relação à disponibilidade de assentos, por considerações de segurança (limite de peso da aeronave), e por substituição por uma aeronave menor no lugar de uma maior originalmente programada, entre outras razões. Buscamos voluntários que queiram abrir mão de seus assentos reservados em troca de vantagens compensatórias e viajar em um próximo voo. Caso não haja voluntários suficientes, alguns passageiros terão seu embarque negado de acordo com as regras de prioridades de embarque da Qatar Airways. Caso você tenha seu embarque negado, terá direito às vantagens compensatórias e ao transporte em um voo alternativo, desde que você tenha cumprido com o horário do check-in e outras regras aplicáveis. No caso de você não ter feito seu check-in no tempo adequado ou não se enquadrar em determinadas condições do contrato de transporte, então poderá ter o embarque negado sem direito a compensações.

Nosso site da web contém informações pertinentes aos nossos serviços, políticas, aeronaves e outros aspectos que os clientes necessitam saber. Certificamo-nos de que nossas informações se mantenham atualizadas em nosso web site. As mesmas informações podem ser verificadas com nossas centrais de atendimento. Mais especificamente, as seguintes informações estarão disponibilizadas:

• Mapa de assento da aeronave e informações sobre os banheiros;
• Políticas de passageiro frequente e regras aplicáveis;
• Regras da tarifa que se aplicam ao seu bilhete e viagem, incluindo a politica de cancelamentos.

Mudanças nos horários dos voos podem acontecer devido a circunstâncias imprevisíveis. Para mudanças de horários ocorridas dias antes da partida do voo, nossos escritórios locais entrarão em contato com nossos clientes utilizando as informações de contato do cliente disponíveis em nosso sistema de reserva e informarão sobre qualquer possibilidade de alteração em seu itinerário. Quaisquer mudanças em nossos horários de voos são também atualizadas em nosso web site e são disponibilizadas através do telefone da nossa central de reservas para nossos clientes, caso queiram verificar seu voo antes da viagem.

Caso você esteja insatisfeito com qualquer aspecto de nosso serviço ou produto, gostaríamos de ouvi-lo. Para apresentar uma queixa por escrito, visite nossa página de opiniões ou nos escreva para:

Qatar Airways
Customer Care
PO Box 22550
Doha, Qatar
Fax: +974 4022 5336

Acusaremos o recebimento de sua reclamação por escrito num prazo de 48 horas. No entanto, tentaremos fornecer uma resposta detalhada em até 5 dias úteis do recebimento de sua solicitação por escrito.

Se você for um cliente americano e não estiver satisfeito com nossa resposta, e caso queira levar o caso adiante, você poderá enviar uma reclamação ou comentário sobre nosso serviço ao Departamento de Transporte dos EUA em http://airconsumer.dot.gov ou escrever ao endereço comercial fornecido abaixo:

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave., S.E.
Washington, D.C. 20590

Os clientes com deficiências e outras necessidades especiais podem obter uma cópia da Parte 382 dos regulamentos relacionados à não discriminação baseada em deficiência no transporte aéreo, em formato acessível junto ao Departamento de Transporte por algum dos meios abaixo: 

• Para chamadas realizadas a partir dos Estados Unidos da América do Norte, por telefone pela linha direta gratuita para viajantes aéreos com deficiências no número 1-800-778-4838 (voz) ou 1-800-455-9880 (TTY),
• Pelo telefone para a Divisão de Proteção ao Cliente de Aviação no número 202-366-2220 (voz) ou 202-366-0511 (TTY),
• Por correspondência para Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590, e
• No web site da Divisão de Proteção ao Cliente de Aviação (http://airconsumer.ost.dot.gov).

Estamos determinados a operar nossos voos de acordo com os horários programados. No entanto, alterações do voo, incluindo cancelamentos e atrasos de conexões, são às vezes inevitáveis. Tomamos as seguintes medidas buscando minimizar o desconforto gerado aos nossos clientes como resultado das situações inevitáveis mencionadas acima:

• Informar com antecedência aos nossos passageiros sobre qualquer cancelamento de voo utilizando a informação de contato disponibilizada no momento da reserva;
• Tentar nova reserva em nosso próximo voo ou reorganizar a rota dos clientes prejudicados sem qualquer custo adicional;
• Certificar-se de que os clientes que permaneçam no aeroporto e os afetados pela interrupção do voo sejam bem cuidados através de medidas adequadas, como lanches/refeições, acomodação e transporte terrestre;
• Manter os clientes bem informados durante transtornos.