Berdasarkan hukum Inggris, penumpang memiliki hak tertentu jika penerbangan mengalami keterlambatan, dibatalkan, atau mereka ditolak naik pesawat. Hak tersebut diatur dalam UK Regulation (EC) No. 261/2004 (“UK261”).
UK261 berlaku untuk:
- Penerbangan yang berangkat dari Inggris, apa pun maskapainya; dan
- Penerbangan yang tiba di Inggris dan dioperasikan oleh maskapai Inggris atau Uni Eropa.
Jika perjalanan tidak berjalan sesuai rencana
Keterlambatan yang memengaruhi penerbangan QR yang berangkat dari Inggris
Hak atas layanan
Qatar Airways akan menyediakan, tanpa biaya:
- Makanan dan minuman yang sesuai dengan waktu tunggu
- Dua panggilan telepon atau email
- Akomodasi hotel, jika perlu menginap
- Transportasi antara bandara dan akomodasi
Pengembalian dana untuk keterlambatan yang lama
Jika penerbangan Anda mengalami keterlambatan 5 jam atau lebih, Anda dapat memilih untuk tidak melakukan perjalanan dan menerima pengembalian dana dalam waktu 7 hari untuk:
- Bagian perjalanan yang belum digunakan; dan
- Setiap bagian perjalanan yang sudah dilakukan, jika akibat keterlambatan tersebut penerbangan tidak lagi sesuai dengan rencana perjalanan awal Anda.
Jika berlaku, Anda juga berhak atas penerbangan kembali ke titik keberangkatan semula sesegera mungkin.
Kompensasi atas keterlambatan
Jika Anda tiba di tujuan akhir dengan keterlambatan 3 jam atau lebih, Anda dapat berhak menerima kompensasi finansial, kecuali maskapai dapat membuktikan bahwa keterlambatan tersebut disebabkan oleh keadaan luar biasa yang tidak dapat dihindari meskipun semua upaya yang wajar telah dilakukan.
| Keterlambatan kedatangan | Jarak penerbangan | Kompensasi |
|---|---|---|
| 3 jam atau lebih | 1.500 km atau kurang | £220 |
| 3 jam atau lebih |
1.500 km hingga 3.500 km | £350 |
| 3 jam atau lebih | Lebih dari 3.500 km | £520 |
Jika Anda ditawari pengalihan rute dan tiba di tujuan akhir dengan keterlambatan tidak lebih dari:
- 2 jam (hingga 1.500 km),
- 3 jam (1.500–3.500 km), atau
- 4 jam (lebih dari 3.500 km),
maskapai dapat mengurangi kompensasi sebesar 50%.
Pembatalan atau ditolak naik pesawat
Jika penerbangan QR Anda yang berangkat dari Inggris dibatalkan, Anda berhak memilih salah satu opsi berikut:
- Pengembalian dana yang dibayarkan dalam waktu 7 hari; atau
- Pengalihan rute sesegera mungkin dengan kondisi transportasi yang setara; atau
- Pengalihan rute pada tanggal yang lebih lambat sesuai pilihan Anda, tergantung ketersediaan kursi.
Selama menunggu, Anda juga berhak memperoleh layanan dan bantuan yang sama seperti dijelaskan di atas (makanan, sarana komunikasi, hotel, serta transportasi jika diperlukan).
Kompensasi untuk pembatalan
Anda berhak mendapatkan kompensasi, kecuali dalam kondisi berikut ketika pemberitahuan sebelumnya telah diberikan dalam waktu yang memadai atau pengaturan perjalanan alternatif telah disediakan:
- Anda diberi tahu mengenai pembatalan setidaknya 14 hari sebelum keberangkatan atau
- Anda diberi tahu 7–14 hari sebelum keberangkatan dan ditawari pengalihan rute yang memungkinkan Anda untuk:
- Berangkat tidak lebih dari 2 jam lebih awal; dan
- Tiba kurang dari 4 jam lebih lambat; atau
- Anda diberi tahu kurang dari 7 hari sebelum keberangkatan dan ditawari pengalihan rute yang memungkinkan Anda untuk:
- Berangkat tidak lebih dari 1 jam lebih awal; dan
- Tiba kurang dari 2 jam lebih lambat
| Jarak penerbangan | Kompensasi |
|---|---|
| 1.500 km atau kurang | £220 |
| 1.500 km hingga 3.500 km | £350 |
| Lebih dari 3.500 km | £520 |
Kompensasi dapat dikurangi sebesar 50% jika pengalihan rute membuat Anda tiba dalam batas waktu yang disebutkan di atas.
Jika Anda ditolak naik pesawat bukan karena kesalahan Anda, maskapai harus terlebih dahulu mencari penumpang yang bersedia secara sukarela menyerahkan tempat duduk mereka dengan imbalan manfaat yang disepakati.
Jika jumlah sukarelawan tidak mencukupi dan Anda ditolak naik pesawat, maskapai harus:
- Memberikan kompensasi dengan segera; dan
- Menawarkan pilihan antara pengembalian dana atau pengalihan rute, serta memberikan layanan dan bantuan.
Besaran kompensasi sama dengan yang berlaku untuk pembatalan penerbangan.
Peningkatan atau penurunan kelas
Jika Anda dipindahkan ke kelas kabin yang lebih tinggi maskapai tidak boleh mengenakan biaya tambahan apa pun.
Jika Anda dipindahkan ke kelas kabin yang lebih rendah, Anda berhak menerima pengembalian dana dalam waktu 7 hari sebesar:
- 30% dari harga tiket untuk penerbangan 1.500 km atau kurang
- 50% dari harga tiket untuk penerbangan sejauh 1.500-3.500 km
- 75% dari harga tiket untuk penerbangan lebih dari 3.500 km
Hak Anda dalam keadaan luar biasa
Maskapai tidak diwajibkan membayar kompensasi jika keterlambatan atau pembatalan disebabkan oleh keadaan luar biasa yang tidak dapat dihindari meskipun semua upaya yang wajar telah dilakukan.
Namun, bahkan dalam kondisi tersebut, penumpang tetap berhak memperoleh layanan dan jika berlaku, hak atas pengembalian dana atau pengalihan rute.
Keluhan
Jika Anda merasa hak-hak Anda berdasarkan UK261 tidak dihormati, Anda dapat mengajukan keluhan kepada Qatar Airways melalui formulir Umpan Balik Pelanggan kami.
UK Civil Aviation Authority (CAA) merupakan Badan Penegakan Nasional Inggris yang bertanggung jawab atas hak penumpang udara dan dapat memberikan bantuan lebih lanjut jika keluhan Anda belum terselesaikan. Informasi lebih lanjut mengenai penegakan hak atau bantuan tambahan tersedia di situs web CAA.
Persyaratan ini disusun dalam bahasa Inggris, Arab, dan bahasa lainnya. Jika terdapat pertentangan atau ketidaksesuaian antara ketentuan dalam versi bahasa Inggris dari Persyaratan ini dengan ketentuan dalam bahasa lain dari Persyaratan ini, maka versi bahasa Inggris yang akan berlaku sejauh pertentangan atau ketidaksesuaian tersebut.
