Compromiso de servicio al cliente en EE. UU.
Qatar Airways se esfuerza por mantener los más altos estándares en el servicio al cliente y estamos comprometidos en prestar un servicio de categoría mundial seguro, confiable y conveniente a nuestros clientes. De conformidad con los requisitos del Departamento de Transporte de EE. UU., se aplica el siguiente compromiso de servicio al cliente a los vuelos de Qatar Airways a y desde los Estados Unidos.
Compromiso de servicio al cliente en EE. UU.
Qatar Airways ofrece las tarifas más baratas en nuestro sitio web oficial (qatarairways.com). Nuestro personal de los centros de atención telefónica y de oficinas en EE. UU. le ayudarán en cuanto a los requisitos para la reserva y compra de billetes. Si bien usted puede elegir comprar un billete a través de nuestros centros de atención telefónica y de nuestras oficinas, nuestro personal le advertirá cuando existan tarifas más económicas disponibles en la página web oficial de Qatar Airways.
Tomamos todas las medidas para garantizar que llegue a tiempo a su destino. Los horarios de vuelos, sin embargo, se pueden ver alterados a causa de determinadas circunstancias inevitables incluyendo condiciones climáticas, control del tráfico aéreo o consideraciones de naturaleza operativa u otras relativas al servicio. Tales situaciones pueden resultar en retrasos, cancelaciones o desvíos de los vuelos. En caso de que su vuelo se interrumpa por cualquiera de las razones mencionadas anteriormente, le proporcionaremos la información de estado del vuelo más actualizada y precisa dentro de los 30 minutos posteriores a tener conocimiento de dicho cambio. Qatar Airways proporcionará esta información en el área de la puerta de embarque para el vuelo en un aeropuerto de EE. UU., en nuestro sitio web (qatarairways.com) y a través de nuestros centros de atención telefónica previa consulta.
Tomamos todas las medidas necesarias para asegurar la entrega oportuna de su equipaje facturado. Si su equipaje facturado se retrasa o extravía, haremos todos los esfuerzos razonables para entregárselo en el plazo de 24 horas. En caso de que usted haya incurrido en alguno gasto por la entrega tardía de su equipaje, le compensaremos reembolsándole el importe de tales gastos razonables y necesarios. En el caso de que el equipaje se considere perdido, nuestra indemnización será de acuerdo a lo estipulado en el Convenio de Montreal, si corresponde. En el caso de que usted haya abonado cualquier tasa por el transporte del equipaje perdido, tendrá derecho al reembolso de dicha tasa.
Al reservar un vuelo a/desde EEUU con una antelación de una semana o más respecto a la salida del vuelo de ida le permitiremos mantener su reserva durante 24 horas sin realizar el pago. Una vez recibamos el pago y el billete sea emitido, se aplicarán las reglas de tarifa.
Qatar Airways procesará el reembolso de los billetes de manera oportuna. El precio de compra será reembolsado a la forma original de pago tras deducir cualquier comisión por servicio impuesta por terceros. Para la compra de billetes mediante tarjeta de crédito, presentaremos la solicitud de reembolso al emisor de la tarjeta de crédito en el plazo de siete días hábiles a partir de la recepción de su solicitud. El emisor de la tarjeta de crédito le reembolsará entonces el importe de la compra, de acuerdo a las condiciones de la misma. Emitiremos su reembolso en el plazo de 20 días hábiles a partir de la recepción de su solicitud para las compras realizadas con efectivo, cheque u otras formas de pago.
El personal de Qatar Airways está capacitado y consciente de las exigencias y necesidades de aquellos de nuestros clientes que necesiten asistencia adicional, incluyendo personas con discapacidades y menores no acompañados. Nos aseguramos de que los clientes no sean discriminados por motivos de discapacidad. En caso de retraso en pista prolongado en un aeropuerto de EE. UU., nuestra tripulación hará todo lo posible para cuidar de forma adecuada de los clientes con discapacidades o necesidades especiales.
Los consumidores pueden obtener una copia en formato accesible de este Parte 382, las normas del Departamento de Transporte en materia de no discriminación en base a la discapacidad, por cualquiera de los siguientes medios:
- Para llamadas realizadas desde los Estados Unidos, por teléfono a través de la línea telefónica gratuita para viajeros aéreos con discapacidades, al número 1-800-778-4838 (voz) o 1-800-455-9880 (TTY),
- Por teléfono a la división de protección del consumidor de aviación al número 202-366-2220 (voz) o 202-366-0511 (TTY),
- Por correo postal a Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE, West Building, Sala W96-432, Washington, DC 20590, y
- A través de la web de la División de Protección al Consumidor de Aviación (http://airconsumer.ost.dot.gov).
Qatar Airways está comprometida a operar los vuelos de acuerdo a los horarios programados. Pueden darse, sin embargo, retrasos en pista prolongados debido a condiciones climáticas, control del tráfico aéreo, seguridad y operaciones. Cuando los retrasos en pista sucedan a causa de cualquiera de los motivos mencionados, nos aseguramos de que las necesidades esenciales de los clientes estén atendidas. Servimos aperitivos y comida adecuados, así como agua potable a intervalos específicos. Además, los aseos a bordo de la aeronave también estarán disponibles para nuestros clientes durante los retrasos en pista. También está garantizada la asistencia médica adecuada para los clientes que la puedan necesitar.
Podría haber una situación de sobreventa por una serie de motivos, incluyendo, entre otros, un exceso de reservas en un vuelo, que ocasione que haya mayor número de clientes que facturen en el aeropuerto que número de asientos disponibles, por consideraciones de seguridad (límites de peso de la aeronave) o debido a la sustitución de una aeronave mayor que estuviera programada por una más pequeña. Buscamos a voluntarios dispuestos a ceder sus asientos confirmados, a cambio de una compensación y de colocarle en un vuelo posterior. De no haber suficientes voluntarios, se le denegará el embarque a algunos clientes, según las reglas de prioridad de embarque de Qatar Airways. Si se le deniega el embarque, tendrá derecho entonces a una indeminzación y al transporte en un vuelo alternativo, siempre y cuando usted haya facturado a tiempo y haya cumplido con el resto de normas aplicables. Se le podrá denegar el embarque sin indemnización alguna, en caso de que usted no facture a tiempo o no cumpla con otras condiciones de transporte determinadas.
Nuestro sitio web contiene información relativa a nuestros servicios, políticas, aeronaves y otros aspectos que los clientes necesitan saber. Nos aseguramos de que la información se mantenga actualizada en nuestro sitio web. La misma información también se puede comprobar a través de nuestros centros de atención telefónica. De forma más concreta, se pondrá a disposición la información siguiente:
- Mapa informativo de los asientos del avión y la ubicación de los aseos;
- Políticas sobre viajeros frecuentes y normas aplicables;
- Reglas tarifarias que se aplican a su billete y viaje, incluidas las políticas de cancelación.
Debido a circunstancias imprevistas, los horarios de vuelos pueden sufrir cambios. Para los cambios de horario realizados pocos días antes de la salida del vuelo, nuestras oficinas locales se comunicarán con nuestros clientes, utilizando la información de contacto del cliente disponible en nuestro sistema de reservas, con el fin de informarles de cualquier posible repercusión sobre su itinerario. Cualquier cambio en nuestro horario de vuelo también se actualiza en nuestro sitio web y está disponible a través de nuestro centro de reservas telefónicas para nuestros clientes en caso de que deseen comprobar su vuelo antes de viajar.
Si usted no está satisfecho con cualquier aspecto de nuestro servicio o producto, háganoslo saber; estaremos encantados de escucharle. Para presentar una queja por escrito, por favor visite nuestra página de comentarios , o escríbanos a la siguiente dirección:
Qatar Airways
Customer Care
PO Box 22550
Doha, Qatar
Fax: +974 4022 5336
Acusaremos recibo de su queja escrita en el plazo de 48 horas. Sin embargo, intentaremos darle una respuesta detallada en el plazo de 5 días hábiles a partir de la recepción de su solicitud por escrito.
Si usted es un cliente de EE. UU. y no está satisfecho con nuestra respuesta, si desea seguir adelante, podrá remitir una queja o reclamación acerca de nuestro servicio al Departamento de Transporte de EE. UU. en la web http://airconsumer.dot.gov o a su dirección postal siguiente:
Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave., S.E.
Washington, D.C. 20590
Los clientes con discapacidades o necesidades especiales podrán obtener una copia en formato accesible del Parte 382 con las normas del Departamento de Transporte que prohíben la discriminación en materia de viajes aéreos por razones de discapacidad, por cualquiera de los siguientes medios:
- Para llamadas realizadas desde Estados Unidos, por teléfono a través de la línea telefónica gratuita para viajeros aéreos con discapacidades, al número 1-800-778-4838 (voz) o 1-800-455-9880 (TTY),
- Por teléfono a la división de protección del consumidor de aviación al número 202-366-2220 (voz) o 202-366-0511 (TTY),
- Por correo postal a Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE, West Building, Sala W96-432, Washington, DC 20590, y
- A través del sitio web de la División de Protección al Consumidor de Aviación (http://airconsumer.ost.dot.gov).
Estamos decididos a operar los vuelos según el horario. Sin embargo, a veces son inevitables las interrupciones de los vuelos, entre otras razones por cancelaciones y malas conexiones. Con el fin de reducir al mínimo las molestias a nuestros clientes como resultado de tales situaciones inevitables, emprendemos las acciones siguientes:
- Informar con antelación a los clientes acerca de cualquier cancelación de vuelo utilizando la información de contacto que se nos proporcione en el momento de la reserva;
- Intentar recolocar a los clientes que no hayan podido volar, en nuestro próximo vuelo, o desviarles sin coste adicional para ellos;
- Asegurar que los clientes que se encuentren en el aeropuerto y que se vean afectados por la interrupción del vuelo sean atendidos a través de medidas que incluyan bocadillos o comidas, alojamiento y transporte terrestre adecuados;
- Mantener a los clientes bien informados durante las interrupciones.
Para presentar una queja por escrito, por favor visite nuestra página de comentarios , o escríbanos a la siguiente dirección:
Qatar Airways
Customer Care
PO Box 22550
Doha, Qatar
Fax: +974 4022 5336