التزامات خدمة العملاء الأمريكية

تعرض الخطوط الجوية القطرية أقل أسعار سفر على موقعنا الإلكتروني (qatarairways.com). وسوف يقوم طاقمنا العامل في مراكز الاتصال ومكاتب بيع التذاكر في نطاق الولايات المتحدة بمساعدتك في تنفيذ متطلبات إجراء الحجز الخاص بك. وبينما يتاح لك خيار شراء تذكرة من خلال مراكز الإتصال التابعة لنا أو مكاتب بيع التذاكر، سوف يقوم طاقمنا بإخطارك بإمكان وجود سعر سفر أرخص على الموقع الرسمي للخطوط الجوية القطرية. 

سوف نتخذ كافة الإجراءات لضمان وصولك إلى الوجهة التي تسافر إليها في الوقت المناسب. إلا أن الجدول الزمني للرحلات قد تعتريه بعض التغييرات بسبب ظروف لا يمكن تجنبها، بما في ذلك الطقس أو مراقبة الحركة الجوية أو اعتبارات أخرى تشغيلية أو خدمية. وقد تؤدي مثل تلك المواقف إلى حدوث تأخير في أو إلغاء للرحلة الجوية، أو تغيير لمسارها. وفي حالة حدوث اضطراب في رحلتك نتيجة للأسباب المذكورة عاليه، فإننا سوف نقوم بتزويدك بأحدث بيانات الرحلة وأدقها في غضون 30 دقيقة من معرفة حدوث مثل ذلك التغيير. وسوف تعمل الخطوط الجوية القطرية على تقديم هذه المعلومات عند بوابة الصعود إلى الطائرة في أحد مطارات الولايات المتحدة الأمريكية. على موقعنا الإلكتروني (qatarairways.com)، ومن خلال مراكز الاتصال التابعة لنا عند الاستفسار . 

تتخذ الخطوط الجوية القطرية كافة الإجراءات اللازمة لضمان استلام أمتعتك المسجلة في الوقت المناسب.  وفي حال تأخر وصول أمتعتك المسجلة أو  عدم وصولها في المكان الصحيح، فإننا  سنبذل ما في وسعنا لتسليم حقائبك إليك في غضون 24 ساعة. وفي حال  تحملك بعض النفقات نتيجة تأخر تسليم أمتعتك إليك، فإننا سوف نعوضك عن ذلك بأن نرد إليك النفقات المعقولة والضرورية. أما في حال  اعتبار الأمتعة في عداد المفقودة، فإن تعويضنا سوف يكون وفقا لاتفاقية مونتريال في الحالات التي يسري عليها ذلك. وفي حال قيامك بدفع أية رسوم لنقل أمتعتك المفقودة، فإنه يكون من حقك استرداد ما قمت بدفعه من رسوم لنقل الأمتعة.

عندما تقوم بإجراء حجز على رحلة إلى/من الولايات المتحدة الأمريكية قبل موعد المغادرة بأسبوع أو أكثر من خلال أي من قنوات البيع التي لها مقرات في الولايات المتحدة الأمريكية، سوف نسمح لك بالحفاظ على الحجز لمدة 24 ساعة دون دفع ثمن التذاكر لحجوزات تمت قبل 7 أيام أو أكثر من تاريخ مغادرة الرحلة.  وبمجرد تسلم الثمن وإصدار التذكرة، تطبق قواعد أسعار تذاكر السفر.

تقوم الخطوط الجوية القطرية بعمليات رد ثمن التذاكر في أسرع وقت ممكن. وسوف يتم رد ثمن الشراء بنفس أسلوب الدفع الأصلي بعد خصم أية مصروفات خدمات تفرضها جهات خارجية. وبالنسبة للتذاكر التي تم شراؤها باستخدام بطاقة ائتمان، سوف نقوم بتقديم طلب الاسترداد إلى الجهة التي أصدرت بطاقة الائتمان في غضون سبعة أيام عمل من تاريخ استلام طلبك. وسوف تقوم الجهة التي أصدرت بطاقة الائتمان حينئذ برد ثمن الشراء طبقا لشروط وأحكام بطاقات الائتمان. سوف نقوم بإصدار الاسترداد في غضون 20 يوم عمل من تاريخ طلبك الخاص بمشتريات تمت نقدا أو بشيك مصرفي أو بأية وسيلة أخرى من وسائل الدفع.

إن العاملين لدى الخطوط الجوية القطرية مدربون وملمون باحتياجات ومتطلبات مسافرينا الذين يكونون في حاجة إلى معاونة إضافية، بما في ذلك الأشخاص من ذوي الإعاقات والقصر غير المصحوبين بأشخاص بالغين. ونعمل على  ضمان عدم التمييز بين مسافرينا  بسبب إعاقة. وفي حالة حدوث تأخير في ممر ما قبل الإقلاع في مطار أمريكي فإن طاقم رحلتنا سوف يبذل قصارى جهده للعناية بمسافرينا من ذوي الإعاقات أو الاحتياجات الخاصة.

يمكن للعملاء الحصول على نسخة من القسم رقم 382 من اللوائح الصادرة بشأن "عدم التمييز في النقل الجوي على أساس الإعاقة" في صيغة يمكنهم قراءتها بطلبها من وزارة النقل عن طريق: 

• الاتصال هاتفيا من داخل الولايات المتحدة على الخط الهاتفي المجاني للمسافرين بالطيران ذوي الإعاقات 4838-778-800-1 (المكالمات الصوتية) أو 9880-455-800-1 (الهاتف النصي)
• الاتصال هاتفيا على قطاع حماية المستهلكين في قطاع الطيران على الرقم 2220-366-202 (المكالمات الصوتية) أو 0511-366-202 (الهاتف النصي)
• إرسال خطاب إلى قطاع حماية المستهلك في قطاع الطيران على العنوان التالي :C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590
• من على موقع قطاع حماية المستهلك في قطاع الطيران على الإنترنت (http://airconsumer.ost.dot.gov).

تلتزم الخطوط الجوية القطرية بإدارة رحلاتنا طبقا للجدول الزمني للرحلات. إلا أنه قد تحدث حالات تأخير في ممر ما قبل الإقلاع بسبب الأحوال الجوية ومراقبة الحركة الجوية والأمان وأوضاع التشغيل. وعند حدوث حالات تأخير في ممر ما قبل الإقلاع لأي من الأسباب المذكورة عاليه، فإننا نضمن القيام برعاية احتياجات مسافرينا الأساسية. فنقوم بتقديم وجبات خفيفة/وجبات مناسبة ومياه شرب على فترات محددة. وعلاوة على ذلك، تتاح أيضا لمسافرينا تسهيلات الاستراحات على متن الطائرة خلال حالات التأخير في ممر ما قبل الإقلاع. ونضمن أيضا تقديم المعاونة الطبية الكافية لمسافرينا الذين يكونون في حاجة إليها.

وقد يطرأ موقف لمبيعات زائدة نتيجة لعدة أسباب، منها حدوث حجز زائد على رحلة يؤدي إلى وجود عدد أكبر من المسافرين يقومون بإنهاء إجراءات السفر بالمطار مقارنة بعدد المقاعد المتاحة واعتبارات الأمان (حدود الوزن بالنسبة للطائرة)، واستبدال الطائرة الأصلية بأخرى أصغر حجما، وغير ذلك. فإننا نبحث عن متطوعين للتخلي عن مقاعدهم المؤكدة مقابل الحصول على تعويض والسفر على طائرة تقلع لاحقا. وإذا لم يكن هناك العدد الكاف من المتطوعين، فإنه سوف يتم منع بعض المسافرين من الصعود إلى الطائرة طبقا لقواعد الخطوط الجوية القطرية الخاصة بالصعود إلى الطائرة. وفي حالة منعك من الصعود إلى الطائرة، سيحق لك الحصول على تعويض والسفر على رحلة بديلة، شريطة التزامك بوقت إنهاء إجراءات السفر والقواعد الأخرى السارية. وفي حالة عدم قيامك بإنهاء إجراءات السفر في الوقت المناسب أو عدم تلبية شروط معينة أخرى مدرجة في عقد النقل، فإنه قد يتم منعك من الصعود إلى الطائرة دون الحصول على تعويض.

يحتوي موقعنا الإلكتروني على معلومات تتعلق بخدماتنا وسياساتنا وطائراتنا، وغيرها من الأمور التي يجب على المسافرين معنا الإلمام بها.  حيث نضمن تحديث المعلومات بآخر المستجدات على موقعنا الإلكتروني. كما يمكن أيضا مراجعة نفس المعلومات من خلال مراكز الاتصال التابعة لنا. وبالتحديد، سوف تكون المعلومات التالية متاحة:

• خارطة مقاعد الطائرة والمعلومات الخاصة بدورات المياه؛ 
• سياسات برنامج المسافر الدائم والقواعد المطبقة في هذا الخصوص؛
• قواعد أسعار السفر المطبقة على تذكرتك وسفرك، بما في ذلك سياسات الإلغاء.

قد يحدث تغيير في الجدول الزمني للرحلات بسبب بعض الظروف غير المتوقعة. وفي حالة التغييرات على الجدول الزمني التي تتم قبل بضعة أيام قليلة من تاريخ مغادرة الرحلة، يقوم موظفونا المحليون بالاتصال بمسافرينا باستخدام بيانات الاتصال بالعملاء الموجودة في نظام الحجز لدينا، وإبلاغهم بأي تأثير مرجح على مساراتهم. كما يتم أيضا تحديث أية تغييرات تطرأ على الجدول الزمني لرحلاتنا على موقعنا الإلكتروني، كما يكون ذلك متاحا من خلال مركز الحجز الهاتفي لمسافرينا في حال  رغبتهم في مراجعة وضع رحلاتهم قبل السفر.

إذا كنت غير راض عن أي وجه من وجوه خدمتنا، فإننا نود أن نستمع إلى ذلك منك. ومن أجل تقديم شكوى كتابية، رجاء زيارة صفحة الأراء والتعليقات أو مراسلتنا على العنوان التالي:

الخطوط الجوية القطرية
خدمة العملاء
صندوق بريد 22550
الدوحة، قطر
فاكس: 5336 4022 974+

سوف نقوم بإقرار استلام الشكاوى الكتابية في غضون 48 ساعة. إلا انه سوف نحاول تقديم رد تفصيلي  لك في غضون 5 أيام عمل من تاريخ استلام طلبك الكتابي.

وإذا كنت مسافرا أمريكيا وغير راض عن  ردنا، وإذا أردت تصعيد الموقف، فإنه  يحق لك تقديم شكوى أو تعليقا عن خدمتنا لإدارة المواصلات الأمريكية على http://airconsumer.dot.gov أو مراسلتهم على عنوان البريد الخاص بهم المبين أدناه:

قسم حماية المستهلك في قطاع الطيران، C-75

إدارة المواصلات الأمريكية

1200 New Jersey Ave., S.E.

واشنطن العاصمة 20590

يمكن للعملاء ذوي الإعاقة وغيرها من الاحتياجات الخاصة الحصول على نسخة من القسم رقم 382 من اللوائح الصادرة بشأن "عدم التمييز في النقل الجوي على أساس الإعاقة" في صيغة يمكنهم قراءتها بطلبها من وزارة النقل عن طريق: 

• الاتصال هاتفيا من داخل الولايات المتحدة على الخط الهاتفي المجاني للمسافرين بالطيران ذوي الإعاقات 4838-778-800-1 (المكالمات الصوتية) أو 9880-455-800-1 (الهاتف النصي)
• الاتصال هاتفيا على قطاع حماية المستهلكين في قطاع الطيران على الرقم 2220-366-202 (المكالمات الصوتية) أو 0511-366-202 (الهاتف النصي)
• إرسال خطاب إلى قسم حماية المستهلك في قطاع الطيران على العنوان التالي: C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590
• موقع قطاع حماية المستهلك في قطاع الطيران على الإنترنت (http://airconsumer.ost.dot.gov).

تصمم الخطوط الجوية القطرية وتحرص على إدارة رحلاتنا طبقا للجدول الزمني الموضوع. إلا أن حدوث اضطرابات في الرحلات، بما في ذلك حالات الإلغاء والربط الخاطئ، يكون في بعض الأحيان ضروريا. ونحن نقوم باتخاذ الإجراءات التالية من أجل الحد من أي إزعاج لمسافرينا نتيجة حدوث المواقف المذكورة عالية التي لا يمكن تلافيها:

•  إشعار مسافرينا مقدما عن أي حالة إلغاء لرحلة من رحلاتنا باستخدام بيانات الاتصال المقدمة لنا في وقت الحجز؛
• محاولة إعادة الحجز لمسافرينا المتضررين على الرحلة التالية أو تعديل مساراتهم دون تحملهم أية تكلفة إضافية؛
• ضمان تقديم العناية لمسافرينا الموجودين في المطار والذين تضرروا من حدوث اضطراب في رحلاتهم من خلال اتخاذ إجراءات مثل تقديم وجبات خفيفة أو وجبات مناسبة، وتوفير أماكن إقامة ووسائل انتقال أرضية؛
• إبقاء المسافرين على دراية تامة بما يحدث خلال حالات الاضطراب.