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1. 航班延误的行动计划

a. 在航班中断的情况下:

  • 卡塔尔航空公司应确保向乘客提供充分信息(即航班通告、航班信息显示系统/显示屏字幕(FIDS))。
  • 与总部和/或其他工作站保持沟通顺畅。
  • 如果能够为乘客提供最大便利,并且可将卡塔尔航空公司的经济损失降至最低,可以考虑更改航线。
  • 为乘客提供始终如一的优质和专业化服务(如确保工作人员到位,提供餐饮和住宿服务及其他设施)。
  • 确保有足够人力:卡塔尔航空公司的工作人员,销售总代理(GSA)/地面操作代理(GHA)工作人员及地方办事处的工作人员。
  • 当航班起飞后(和/或更改航线后),向总部提供充分的信息反馈:电传/航班中断报告/航班延误记录(见13.15)。

 

从航班时间和客户服务的角度来看,飞机准时起飞至关重要。然而,一旦出现航班延误且(已知的)延误时间不超过3小时,大多数情况下可按照以下指南(各地方法有所不同)处置:

航班延误处置指南
航班延误时间 对应措施
比计划起飞时间(STD)晚了15分钟以上

就短途航班而言,应发送航班延误通知(见13.13)

STD –30/-20

在登机门处(和休息室内)发布标准的航班通告

比计划起飞时间(STD)晚了30分钟以上

就短途航班和长途航班而言,应发送航班延误通知

STD – 30/-20

在登机门处(和休息室内)发布标准的航班通告

计划起飞时间(STD)

在登机门处发布标准的航班通告

在航班信息显示系统(FIDS)上显示有关航班延误的信息

比计划起飞时间(STD)晚了90分钟以上

就所有航班而言,都应发送航班延误通知

STD – 30/-20

在登机门处(和休息室内)发布标准的航班通告

在航班信息显示系统(FIDS)上显示有关航班延误的信息

通知乘客获得更多信息或支持的地点和时间,此等信息应在候机室内发布,而且24小时有人值班(航班延误问询台)

检查乘客航班信息;制定最佳方案:可能需要在这个阶段更改航线

2. 将飞机用作休息室

如有需要,可将飞机用作临时休息室,但必须事先经过机长、客舱服务部主任(CSD)、客舱乘务员(CS)和工作站工程师的一致同意。

在某些情况下,尽管飞机尚未起飞,仍可以为飞机上的乘客提供茶点或餐饮。在机场航站楼内没有足够餐饮设施的情况下,可选择这种做法。

在这种情况下,空乘人员负责确定是否需要增设此航班的餐饮用品。

如果飞机被用作休息室,地勤人员应确保:

飞机上有空乘人员值班。

在任何情况下,所有的安全要求和疏散要求都能得到满足。

飞机舷梯/候机室至飞机的登记廊桥就位并可使用。

将飞机附近不重要的地面设备全部撤出。

确保地面电源/空调设备可用。

通过机场通知方式,使乘客了解最新情况。

在适用或适当情况下,从海关获取酒精饮料的清关手续。

3. 航班延误问询台

最好在候机室内设立一处问询中心。若航班出现重大延误,可安排乘客到酒店大堂休息。

确保问询中心24小时有人值班(提供足够的人力)。

确保航班延误问询台的工作人员能够联络畅通(使用电话、手机和无线电),并随时向其通报最新情况。

航班延误问询台应提供《航班延误通知单》。

 

航班延误补偿

航班延误4个小时以上

  • 勤勉义务

在适当的时候,为乘客提供餐饮和茶点

为乘客安排酒店住宿(如果航班起飞时间比计划时间晚了8个小时以上)

若更改机场,须为乘客安排地面交通

提供电话/通讯设备

  • 例外情况

此项规定不适用于未换取登机牌的乘客,也不适用于未按时在机场检票口检票的乘客。

 

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