حسب قوانين المملكة المتحدة، يتمتع المسافرون جواً بحقوق محددة في حال تأخر رحلاتهم أو إلغائها أو رفض السماح لهم بالصعود إلى الطائرة. وهذه الحقوق منصوص عليها في لائحة المملكة المتحدة (EC) رقم 261/2004 ("UK261").
تسري لائحة UK261 على الرحلات التالية:
- الرحلات المغادرة من المملكة المتحدة، بصرف النظر عن شركة الطيران
- والرحلات القادمة إلى المملكة المتحدة والتي تشغّلها شركة طيران بريطانية أو شركة طيران تابعة لدول الاتحاد الأوروبي.
عندما لا تجري الأمور وفقا لما خُطط لها
حالات تأخر رحلات الخطوط الجوية القطرية المغادرة من المملكة المتحدة
الحق في الرعاية
ستوفر الخطوط الجوية القطرية، مجاناً:
- وجبات الطعام والمشروبات بما يتناسب مع مدة الانتظار
- مكالمتين هاتفيتين أو رسالتي بريد إلكتروني
- الإقامة في فندق، في حال استلزم الأمر الانتظار طوال الليل
- خدمة النقل بين المطار ومكان الإقامة
استرداد الأموال في حالات التأخر لمدة طويلة
إذا تأخرت رحلتك 5 ساعات أو أكثر، يجوز لك اختيار عدم السفر واسترداد قيمة ما يلي خلال 7 أيام:
- الجزء غير المكتمل (أو الأجزاء غير المكتملة) من رحلتك
- أي جزء أكملته من رحلتك، إذا كان التأخير قد ترتب عليه عدم تحقيق الرحلة لخطة سفرك الأصلية.
عند الاقتضاء، يحق لك أيضاً الحصول على رحلة عودة إلى نقطة انطلاقك الأصلية في أقرب فرصة ممكنة.
التعويض عن التأخير
إذا وصلت إلى وجهتك النهائية متأخراً 3 ساعات أو أكثر، فقد يحق لك الحصول على تعويض مالي، ما لم تثبت شركة الطيران أن التأخير نتج عن ظروف استثنائية لم يكن بالإمكان تجنبها ولو اتُخذت جميع التدابير المعقولة.
| تأخير في الوصول | مسافة الرحلة | التعويض |
|---|---|---|
| 3 ساعات أو أكثر | 1,500 كم أو أقل | 220 جنيهاً إسترلينياً |
| 3 ساعات أو أكثر |
من 1,500 كم إلى 3,500 كم | 350 جنيهاً إسترلينياً |
| 3 ساعات أو أكثر | أكثر من 3,500 كم | 520 جنيهاً إسترلينياً |
إذا عُرض عليك توفير رحلة على مسار بديل ووصلت إلى وجهتك النهائية متأخراً بمدة لا تتجاوز:
- ساعتان (حتى 1,500 كم)، أو
- 3 ساعات (1,500 - 3,500 كم)، أو
- 4 ساعات (أكثر من 3,500 كم)
فيجوز لشركة الطيران تخفيض التعويض بمقدار 50٪.
إلغاء الرحلات أو منع المسافر من الصعود إلى الطائرة
إذا أُلغيت رحلتك على القطرية المغادرة من المملكة المتحدة، يحق لك اختيار الحصول على أي من التعويضات التالية:
- استرداد قيمتها على أن يُرد المبلغ إليك خلال 7 أيام، أو
- توفير رحلة على مسار بديل في أقرب فرصة ممكنة، على أن يكون ذلك في ظروف نقل مماثلة، أو
- توفير رحلة على مسار بديل في تاريخ لاحق تختاره أنت، وذلك رهناً بتوافر المقاعد.
كما يحق لك الحصول على الرعاية والمساعدة ذاتها الموضحة أعلاه (الوجبات والاتصالات والإقامة في فندق والتنقلات عند الضرورة) أثناء فترة الانتظار.
التعويض عن الإلغاء
يحق لك الحصول على تعويض باستثناء الحالات التالية التي تُخطر فيها بوقت كافٍ قبل موعد الرحلة أو تُوفَّر لك فيها ترتيبات بديلة:
- إذا أُخطرت بالإلغاء قبل 14 يوماً على الأقل من موعد المغادرة؛ أو
- إذا أُخطرت قبل موعد المغادرة بفترة تتراوح بين 7 و14 يوماً، وعُرض عليك توفير رحلة على مسار بديل تتيح لك:
- المغادرة قبل موعدك الأصلي بمدة لا تزيد عن ساعتين
- والوصول متأخراً عن موعدك الأصلي بأقل من 4 ساعات، أو
- إذا أُخطرت قبل موعد المغادرة بأقل من 7 أيام، وعُرض عليك توفير رحلة على مسار بديل تتيح لك:
- المغادرة قبل موعدك الأصلي بمدة لا تزيد عن ساعة
- والوصول متأخراً عن موعدك الأصلي بأقل من ساعتين.
| مسافة الرحلة | التعويض |
|---|---|
| 1,500 كم أو أقل | 220 جنيهاً إسترلينياً |
| من 1,500 كم إلى 3,500 كم | 350 جنيهاً إسترلينياً |
| أكثر من 3,500 كم | 520 جنيهاً إسترلينياً |
يجوز تخفيض التعويض بنسبة 50٪ إذا أدى توفير رحلة على مسار بديل إلى الوصول ضمن الحدود الزمنية المبينة أعلاه.
إذا رُفض السماح لك بالصعود إلى الطائرة دون خطأ منك، فيجب على شركة الطيران أن تطلب أولاً من بعض المسافرين التطوع بالتنازل عن مقاعدهم مقابل مزايا تتفق عليها معهم.
إذا لم يتطوع عدد كافٍ ورُفض السماح لك بالصعود إلى الطائرة، فيجب على شركة الطيران القيام بما يلي:
- تقديم تعويض فوري
- تخييرك بين استرداد قيمة الرحلة أو توفير رحلة لك على مسار بديل، إضافة إلى الرعاية والمساعدة.
ويكون التعويض بالقيم نفسها المنصوص عليها لحالات الإلغاء.
ترقية درجة السفر أو تخفيضها
في حالة ترقيتك إلى درجة سفر أعلى، لا يجوز لشركة الطيران تحصيل أي مبلغ إضافي.
في حالة تخفيض درجة سفرك، يحق لك استرداد النسب التالية (تُدفع خلال 7 أيام):
- نسبة 30٪ من سعر التذكرة للرحلات التي لا تزيد مسافتها عن 1,500 كم
- نسبة 50٪ من سعر التذكرة للرحلات التي تتراوح مسافتها بين 1,500 و3,500 كم
- نسبة 75٪ من سعر التذكرة للرحلات التي تزيد مسافتها عن 3,500 كم
حقوقك في الظروف الاستثنائية
شركة الطيران غير مطالبة بدفع تعويض عندما يكون التأخير أو الإلغاء ناتجاً عن ظروف استثنائية لم يكن بالإمكان تفاديها ولو اتُخذت جميع التدابير المعقولة.
ومع ذلك، يحتفظ المسافرون حتى في مثل تلك الحالات بالحق في الرعاية، بالإضافة إلى الحق (حيثما ينطبق) في استرداد الأموال أو توفير رحلة على مسار بديل.
الشكاوى
إذا رأيت أن حقوقك بموجب لائحة UK261 لم تُحترم، فيمكنك تقديم شكوى إلى الخطوط الجوية القطرية باستخدام نموذج آراء العملاء الخاص بنا.
هيئة الطيران المدني في المملكة المتحدة (CAA) هي الهيئة الوطنية للإنفاذ في المملكة المتحدة المسؤولة عن حقوق المسافرين جواً، ويمكنها تقديم المزيد من المساعدة في حالة عدم حل شكواك. ويمكنك الاطلاع على مزيد من المعلومات حول إنفاذ حقوقك أو طلب المزيد من المساعدة عبر الموقع الإلكتروني لهيئة CAA.
أُعدّت هذه الشروط باللغات الإنجليزية والعربية وبعض اللغات الأُخرى. وفي حالة أي تضارب أو عدم اتساق بين المعلومات في الشروط باللغة الإنجليزية وأي لغة أُخرى، فسوف يُعمَل بالنصّ الإنجليزي في حدود ما يتعلق بالتضارب أو عدم الاتساق.
