حقوق مسافران هوایی EU
زمانی که با هواپیما در EU (اتحادیه اروپا) سفر می‌کنید، مطابق با مفاد قوانین اروپایی EC 261/2004، از حقوق تضمین شده خاصی برخوردار هستید.
حقوق شما در صورت عدم اجازه سوار شدن، تأخیر، لغو و ارتقاء یا تنزیل کلاس پروازی
اگر به شما اجازه سوار شدن داده نشد، پروازتان لغو شد یا بیشتر از دو ساعت تاخیر داشت، از کانتر پذیرش یا گیت پرواز بخواهید تا متن حقوق شما، به خصوص آنچه مرتبط به غرامت و کمک است را، به شما ارائه دهند.
اگر هنگام خروج پرواز شما 2 ساعت تأخیر داشته باشد، حق دریافت خدمات (نوشیدنی، غذا، ارتباطات) و در صورت نیاز با توجه به مسافت پرواز و مدت تأخیر، اقامت در هتل (شامل ایاب و ذهاب بین فرودگاه و محل اقامت) را دارید.
اگر هنگام خروج پرواز شما تا 5 ساعت یا بیشتر تأخیر داشته باشد، حق استرداد وجه را دارید. اگر این گزینه را بپذیرید، هواپیمایی قطر به عنوان شرکت هواپیمایی ملزم به ارائه خدمات سفر یا کمک دیگری نخواهد بود.
اگر پرواز شما تأخیر داشته باشد و با تأخیری 3 ساعته یا بیشتر به مقصد پروازی نهایی شما برسد، علاوه بر خدمات، حق دریافت غرامت مالی را نیز دارید (به جدول رجوع کنید).
جبران خسارت (تأخیر) - در EU
| تأخیر در ورود | مسافت پرواز | جبران خسارت |
|---|---|---|
| 2 ساعت | 1500 کیلومتر یا کمتر | 125 یورو |
| 3 ساعت یا بیشتر، اما حداکثر 4 ساعت | 1500 کیلومتر تا 3500 کیلومتر | 200 یورو |
| 3 ساعت یا بیشتر، اما حداکثر 4 ساعت | بیش از 3500 کیلومتر | 300 یورو |
جبران خسارت (تأخیر) - بین فرودگاهی در EU و فرودگاهی خارج از EU
| تأخیر در ورود | مسافت پرواز | جبران خسارت |
|---|---|---|
| بیش از 2 ساعت | 1500 کیلومتر یا کمتر | 250 یورو |
| 4 ساعت یا بیشتر | 1500 کیلومتر تا 3500 کیلومتر | 400 یورو |
| 4 ساعت یا بیشتر | بیش از 3500 کیلومتر | 600 یورو |
اگر پرواز شما لغو شود و در کمتر از 2 هفته از تاریخ تعیین شده به شما اطلاع داده شود یا به شما اجازه سوار شدن داده نشود، از حقوق زیر برخوردار خواهید بود:
- انتقال به مقصد پروازی نهایی خود با استفاده از وسائط حمل و نقل جایگزین و مشابه یا
- استرداد هزینه بلیت یا
- انتقال رایگان به مبدا پروازی اول خود، در صورتی که پرواز چند مسیره باشد، و
- جبران خسارت مالی از 250 یورو تا 600 یورو، با توجه به مسافت پروازتان. اگر شرکت هواپیمایی پرواز دیگری را به شما پیشنهاد کند و با توجه به طول پرواز با تأخیری 2، 3 یا 4 ساعته به مقصد نهایی خود برسید، ممکن است مبلغ خسارت تا 50% کاهش یابد (به مطلب زیر رجوع کنید).
- در صورت تغییر مسیر، با توجه به مدت تأخیر، حق دریافت خدمات مراقبتی (نوشیدنی، غذا، ارتباطات) و در صورت نیاز، اقامت در هتل (شامل انتقال فرودگاهی) را دارید.
جبران خسارت (لغو/تغییر مسیر) - در EU
| تأخیر در ورود | مسافت پرواز | جبران خسارت |
|---|---|---|
| 2 ساعت | 1500 کیلومتر یا کمتر | 125 یورو |
| 3 ساعت | بیش از 1500 کیلومتر | 200 یورو |
جبران خسارت (لغو/تغییر مسیر) - بین فرودگاهی در EU و فرودگاهی خارج از EU
| تأخیر در ورود | مسافت پرواز | جبران خسارت |
|---|---|---|
3 ساعت یا بیشتر، اما حداکثر 4 ساعت | 1500 کیلومتر تا 3500 کیلومتر | 200 یورو |
| 3 ساعت یا بیشتر، اما حداکثر 4 ساعت | بیش از 3500 کیلومتر | 300 یورو |
| 4 ساعت یا بیشتر | 1500 کیلومتر تا 3500 کیلومتر | 400 یورو |
| 4 ساعت یا بیشتر | بیش از 3500 کیلومتر | 600 یورو |
اگر شما در کلاس بالاتری از آنچه در بلیت‌تان درج شده است، قرار داده شوید (ارتقاء)، شرکت هواپیمایی نمی‌تواند هزینه بیشتری از شما مطالبه کند.
اگر در کلاس پایین‌تری قرار داده شوید (تنزیل)، با توجه به مسافت پرواز، حق استرداد 30%، 50% یا 75% از هزینه بلیت خود را دارید.
زمانی که در یک بلیت، دو یا چند مسیر پروازی وجود دارد، استرداد وجه تنها برای پروازی میسر است که کلاس آن تنزیل یافته و برای کل سفر میسر نیست.
اگر پرواز شما به دلیل «شرایط فوق‌العاده» از جمله آب و هوای نامساعد یا اعتصاب کارکنان کنترل ترافيک هوایی لغو شود، هواپیمایی قطر به عنوان شرکت هواپیمایی، هیچ غرامت مالی نمی‌پردازد. با این حال، هنگامی که در انتظار حمل و نقل جایگزین هستید، هواپیمایی قطر کمک کافی به شما ارائه می‌دهد. همچنین از حقوق زیر برخوردار هستید:
- استرداد وجه بلیت خود طی 7 روز یا
- حمل و نقل جایگزین به مقصد پروازی نهایی شما در اولین فرصت یا
- رزرو مجدد در تاریخی در آینده به انتخاب شما یا
- ایاب و ذهاب به فرودگاه، در صورتی که پرواز از فرودگاهی به جز مورد ذکر شده در رزرو وارد یا خارج شود
اگر معتقدید به شما اجازه سوار شدن داده نشده است یا پروازتان تأخیر داشته یا لغو شده است و تصور می‌کنید حقوقتان به عنوان مسافر پرواز EU رعایت نشده است، می‌توانید شکایت خود را به یکی از روش‌های زیر ارسال نمایید:
ایمیل: tell-us@qatarairways.com.qa
آدرس: www.qatarairways.com/global/en/legal-information-eu.page
با کلیک بر روی دکمه زیر، فهرستی از مقامات مسئول تضمین حقوق قانونی مسافران را خواهید دید.
یک پلتفورم حل اختلاف آنلاین (ODR) را کمیسیون اروپا (European Commission) ایجاد کرده است تا دسترسی آسان به ارائه‌دهندگان خدمات حل اختلاف جایگزین (ADR) فراهم شود.
با این حال، لطفاً توجه داشته باشید که در حال حاضر هواپیمایی قطر ملزم یا آماده ارائه ADR به جز در آلمان نیست، در نتیجه نه پلتفورم ODR و نه هیچ ارائه‌دهنده ADR مورد تأیید سازمان هوانوردی غیرنظامی (CAA) قادر به پذیرش شکایت شما بدون موافقت قبلی هواپیمایی قطر نیستند.
اگر از پروازی استفاده کرده‌اید که از فرودگاهی در آلمان عازم شده بود، و پروازی خصوصی است، حق دارید با «Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.» (SÖP)، هیئت مستقل حل اختلاف آلمان برای حمل و نقل مسافران عمومی ناظر تمامی شرکت‌های حمل و نقل، تماس بگیرید - https://soep-online.de
پلتفورمی برای حل اختلاف آنلاین کمیسیون اروپا را می‌توانید در آدرس http://ec.europa.eu/consumers/odr/ ببینید.
اگر از پروازی استفاده کرده‌اید که از فرودگاهی در بریتانیا عازم شده بود، می‌توانید شکایت خود را نزد تیم مشاوره و شکایات مسافران (PACT) سازمان هوانوردی غیرنظامی (CAA) با تکمیل فرم شکایت آنلاین از طریق وب‌سایت CAA مطرح کنید. باید در زیر عنوان «How the CAA can Help» (نحوه کمک‌رسانی CAA) روی پیوند «Refer your complaint to us» (ارجاع شکایت خود به ما) کلیک کنید. سپس می‌توانید به درگاه مصرف‌کنندگان CAA دسترسی یابید که از آنجا می‌توانید شکایت خود را به PACT ارجاع دهید.