حقوق المسافرين جواً بالاتحاد الأوروبي
عند السفر جواً إلى دول الاتحاد الأوروبي فإنه يكون لديك حقوقا مضمونة وفقاً للائحة الاتحاد الأوروبي EC 261/2004.
حقوقك في حالة منعك من الصعود إلى الطائرة والتأخير والإلغاء ورفع الدرجة أو تنزيل الدرجة
إذا كان قد تم منعك من الصعود إلى الطائرة، أو تأخرت رحلتك، أو ألغيت أو قد تم إجلاسك في درجة أعلى أو أدنى من تلك المذكورة على تذكرتك، فإن لديك حقوقا معينة عند مغادرتك من أي مطار في الاتحاد الأوروبي مع أي شركة من شركات الطيران، أو عند وصولك إلى الاتحاد الأوروبي مع شركة طيرات طيران من الشركات العاملة في الاتحاد الأوروبي أو شركة طيران من إيرلندا أو النرويج أو سويسرا.
إذا ما تأخرت رحلتك لمدة ساعتين عند المغادرة، يحق لك الحصول على معاونة (مشروبات، وجبات، اتصالات) وإذا لزم الأمر، إقامة فندقية (بما في ذلك الانتقالات بين المطار ومكان الإقامة) حسب مسافة الرحلة وطول فترة التأخير.
وإذا ما تأخرت رحلتك 5 ساعات أو أكثر عند المغادرة، يحق لك استرداد ثمن التذكرة. وإذا ما قبلت هذا الخيار، فلا يكون على الخطوط الجوية القطرية أن تقدم المزيد من خدمات السفر أو المعاونة بعد ذلك.
وإذا ما تأخرت رحلتك ووصلت إلى وجهتك النهائية متأخرة بثلاث ساعات أو أكثر، فبالإضافة إلى المعاونة يحق لك أيضا الحصول على تعويض مالي (أنظر الجدول).
التعويض (حالات التأخير) - في نطاق الاتحاد الأوروبي
| التأخير عند الوصول | مسافة الرحلة | التعويض |
|---|---|---|
| 2 ساعة | 1500 كم أو أقل | 125 يورو |
| 3 ساعة أو أكثر ولكن لا تتجاوز 4 ساعة | 1500 كم إلى 3500 كم | 200 يورو |
| 3 ساعة أو أكثر ولكن لا تتجاوز 4 ساعة | أكثر من 3,500 كم | 300 يورو |
التعويض (حالات التأخير) - بين مطار في الاتحاد الأوروبي ومطار خارج الاتحاد الأوروبي
| التأخير عند الوصول | مسافة الرحلة | التعويض |
|---|---|---|
| أكثر من 2 ساعة | 1500 كم أو أقل | 250 يورو |
| 4 ساعة أو أكثر | 1500 كم إلى 3500 كم | 400 يورو |
| 4 ساعة أو أكثر | أكثر من 3,500 كم | 600 يورو |
وإذا تم إلغاء رحلتك، وتم إبلاغك في فترة أقل من أسبوعين قبل تاريخ الرحلة المقرر في الجدول الزمني للرحلات أو تم منعك من الصعود إلى الطائرة، فيحق لك:
- توفير وسيلة مواصلات إلى الوجهة النهائية لك باستخدام وسيلة مواصلات بديلة ومكافئة أو
- استرداد ثمن تذكرتك أو
- توفير وسيلة مواصلات دون مقابل إلى نقطة مغادرتك الأولية إذا كان لديك رحلات ربط، و
- تعويض مالي قدره من 250 يورو إلى 600 يورو حسب مسافة رحلتك. وإذا ما عرضت عليك الشركة الناقلة السفر على رحلة بديلة، ووصلت إلى وجهتك النهائية بتأخير ساعتين أو ثلاث ساعات أو أربع ساعات حسب مسافة الرحلة، فإنه قد يتم خفض التعويض بنسبة 50% (أنظر أدناه).
- وفي حالة تعديل المسار، يكون من حقك أيضا الحصول على رعاية (مشروبات، وجبات، اتصالات) وإذا لزم الأمر، إقامة فندقية (بما في ذلك الانتقالات) حسب طول فترة التأخير.
التعويض (الإلغاء/تعديل المسار) - في نطاق الاتحاد الأوروبي
| التأخير عند الوصول | مسافة الرحلة | التعويض |
|---|---|---|
| 2 ساعة | 1500 كم أو أقل | 125 يورو |
| 3 ساعة | أكثر من 1500 كم | 200 يورو |
التعويض (الإلغاء/تعديل المسار) - بين مطار في الاتحاد الأوروبي ومطار خارج الاتحاد الأوروبي
| التأخير عند الوصول | مسافة الرحلة | التعويض |
|---|---|---|
3 ساعة أو أكثر ولكن لا تتجاوز 4 ساعة | 1500 كم إلى 3500 كم | 200 يورو |
| 3 ساعة أو أكثر ولكن لا تتجاوز 4 ساعة | أكثر من 3,500 كم | 300 يورو |
| 4 ساعة أو أكثر | 1500 كم إلى 3500 كم | 400 يورو |
| 4 ساعة أو أكثر | أكثر من 3,500 كم | 600 يورو |
إذا تم إجلاسك في درجة أعلى من تلك المدونة على تذكرتك (رفع الدرجة)، فإن أي شركة نقل جوي لا يمكنها طلب دفع أي مبلغ إضافي.
وإذا تم إجلاسك في درجة أدنى (تنزيل الدرجة)، فإنه يحق لك الحصول على تعويض بنسبة 30% أو 50% أو 75% من ثمن تذكرتك، حسب مسافة الرحلة.
وإذا ما تضمنت تذكرة الرحلة الواحدة رحلتي ربط أو أكثر، فإن التعويض يكون مستحقا فقط بالنسبة للرحلة التي يكون قد تم فيها تنزيل الدرجة وليس بالنسبة للرحلة بالكامل.
وإذا كان قد تم إلغاء رحلتك بسبب "ظروف غير عادية"، مثل سوء الأحوال الجوية أو إضراب عمال المراقبة الجوية، فإن الخطوط الجوية القطرية لن تقوم بدفع أي تعويض مالي كشركة طيران. إلا أن الخطوط الجوية القطرية سوف تقدم المعاونة الكافية بينما تنتظر أنت وسيلة المواصلات البديلة. و يحق أيضا:
- استرداد ثمن تذكرتك في غضون 7 أيام أو
- توفير وسيلة مواصلات بديلة إلى وجهتك النهائية في أقرب فرصة أو
- إعادة الحجز في تاريخ لاحق بحسب اختيارك أو
- توفير وسيلة مواصلات إلى ومن المطار، إذا كانت الرحلة تصل إلى أو تغادر من مطار مختلف عن ذلك المذكور في الحجز
وإذا كنت تعتقد أنه قد تم منعك من الصعود إلى الطائرة، أو أن طائرتك قد تأخرت أو ألغيت وأنك تعتبر أن حقوقك كمسافر جوي داخل الاتحاد الأوروبي لم تحترم، فإنه يمكنك تقديم شكواك إلى إحدى الجهات التالية:
عنوان البريد الإلكتروني: tell-us@qatarairways.com.qa
عنوان الموقع إلكتروني: www.qatarairways.com/global/en/legal-information-eu.page
وسوف تجد قائمة بالهيئات ذات الصلة المسئولة عن ضمان الحقوق القانونية للمسافرين عن طريق النقر على الزر أدناه.
وقد تم إعداد أعدت المفوضية الأوروبية برنامج منصة لحل المنازعات عبر الإنترنت (ODR) بواسطة المفوضية الأوروبية للسماح لتسهيل البدخول سهل على مقدمي خدمة حل منازعات بدلاء بديلة معتمدين (ADR).
وعلى أية حال، رجاء العلم أنه باستثناء ألمانيا، الخطوط الجوية القطرية غير مجبرة على ولا مستعدة للتعامل مع مقدمي خدمة حل منازعات بدلاء بديلة في الوقت الحالي، ولذلك لن تقبل شكواك سواء بواسطة برنامج منصة حل المنازعات عبر الإنترنت أو أي هيئة طيران مدني (CAA) معتمدة تقدم خدمة حل المنازعات، دون موافقة الخطوط الجوية القطرية.
وإذا كنت قد سافرت على رحلة غادرت مطار موجود في ألمانيا، فإنه يحق لك الاتصال بهيئة تحكيم وسائل النقل العام ‘Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.’ (SÖP), وهي هيئة تحكيم ألمانية مستقلة عامة خاصة بنقل المسافرين تشرف على جميع شركات النقل الجوي، إذا كانت رحلتك رحلة خاصة تفضل بزيارة https://soep-online.de
ويمكن العثور على برنامج المفوضية الأوروبية لحل المنازعات عبر الإنترنت على الموقع http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
وإذا كنت قد سافرت على رحلة غادرت مطار موجود في المملكة المتحدة، فإنه يمكنك تقديم شكواك إلى فريق تلقي شكاوى المسافرين (PACT) التابع لهيئة الطيران المدني، عن طريق ملء نموذج الشكوى على الإنترنت على موقع CAA. تحت العنوان الفرعي كيف يمكن لهيئة الطيران المدني CAA مساعدتك ‘How the CAA can Help’ ويجب عليك النقر على الرابط " قدم شكواك لنا" ‘Refer your complaint to us’. ومن ثم يمكنك الدخول على بوابة المستهلك لهيئة الطيران المدني حيث يمكنك تقديم شكواك إلى فريق تلقي شكاوى المسافرين PACT.