En vertu de la législation britannique, les passagers disposent de droits spécifiques en cas de retard ou d'annulation de leur vol, ou s'ils se voient refuser l'embarquement. Ces droits sont définis dans le règlement (CE) n° 261/2004 applicable au Royaume-Uni (« UK261 »).
UK261 s'applique aux :
- Vols au départ du Royaume-Uni, quelle que soit la compagnie aérienne ; et
- Vols à destination du Royaume-Uni opérés par une compagnie aérienne britannique ou européenne.
Lorsque les choses ne se passent pas comme prévu
Retards affectant les vols QR au départ du Royaume-Uni
Le droit à un accompagnement
Qatar Airways fournira à titre gracieux :
- Des repas et boissons adaptés à la durée de l'attente
- Deux appels téléphoniques ou e-mails
- Un hébergement à l'hôtel, lorsqu'une nuit sur place s'avère nécessaire
- Le transfert entre l'aéroport et l'hébergement
Remboursement pour les retards longs
Si votre vol est retardé de 5 heures ou plus, vous pouvez choisir de ne pas voyager et obtenir un remboursement dans un délai de 7 jours pour :
- La (les) partie(s) inutilisée(s) de votre voyage ; et
- Toute partie du voyage déjà effectuée, si le retard fait que le vol ne correspond plus à vos projets de voyage initiaux.
Le cas échéant, vous avez également droit à un vol retour vers votre point de départ initial dès que possible.
Indemnisation en cas de retards
Si vous arrivez à votre destination finale avec un retard de 3 heures ou plus, vous pouvez avoir droit à une indemnisation financière, à moins que la compagnie aérienne ne puisse démontrer que le retard était dû à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
| Retard à l'arrivée | Distance du vol | Indemnisation |
|---|---|---|
| 3 heures ou plus | 1 500 km ou moins | 220 GBP |
| 3 heures ou plus |
entre 1 500 et 3 500 km | 350 GBP |
| 3 heures ou plus | Plus de 3 500 km | 520 GBP |
Si un réacheminement vous est proposé et que vous arrivez à votre destination finale avec un retard ne dépassant pas :
- 2 heures (jusqu'à 1 500 km),
- 3 heures (entre 1 500 et 3 500 km), ou
- 4 heures (plus de 3 500 km),
indemnisation aérienne peut réduire l'indemnisation de 50 %.
Annulation ou refus d'embarquement
Si votre vol QR au départ du Royaume-Uni est annulé, vous pouvez choisir l'une des options suivantes :
- Un remboursement, versé dans un délai de 7 jours ; ou
- Un réacheminement dès que possible, dans des conditions de transport comparables ; ou
- Un réacheminement à une date ultérieure de votre choix, sous réserve de sièges disponibles.
Vous avez également droit aux mêmes prestations et à la même assistance que celles décrites ci-dessus (repas, communications, hébergement à l'hôtel et transferts si nécessaire) pendant votre attente.
Indemnisation en cas d'annulation
Vous avez droit à une indemnisation, sauf dans les cas suivants où un préavis suffisant a été donné ou où d'autres dispositions ont été prises :
- Vous avez été informé(e) de l'annulation au moins 14 jours avant le départ ; ou
- Vous avez été informé(e) entre 7 et 14 jours avant le départ et on vous a proposé un réacheminement vous permettant de :
- Partir au plus tôt deux heures avant, et
- Arriver au plus tard quatre heures après ; ou
- Vous avez été informé(e) moins de 7 jours avant le départ et on vous a proposé un réacheminement vous permettant de :
- Partir au plus tôt une heure avant, et
- Arriver au plus tard deux heures après.
| Distance du vol | Indemnisation |
|---|---|
| 1 500 km ou moins | 220 GBP |
| entre 1 500 et 3 500 km | 350 GBP |
| Plus de 3 500 km | 520 GBP |
L'indemnisation peut être réduite de 50 % si le réacheminement permet d'arriver dans les délais fixés ci-dessus.
Si l'embarquement vous est refusé sans que vous en soyez responsable, la compagnie aérienne doit d'abord demander s'il y a des volontaires prêts à céder leur place en échange d'avantages convenus.
S'il n'y a pas suffisamment de volontaires et que l'embarquement vous est refusé, la compagnie aérienne doit :
- Vous offrir une indemnisation immédiate ; et
- Vous proposer le choix entre un remboursement ou un réacheminement, ainsi qu'un accompagnement et une assistance.
Les montants des indemnisations sont les mêmes que ceux prévus en cas d'annulation.
Surclassement ou déclassement
Si vous êtes surclassé(e) dans une cabine supérieure, la compagnie aérienne ne peut vous facturer aucun supplément.
En cas de déclassement, vous avez droit à un remboursement, payé dans un délai de 7 jours, correspondant à :
- 30 % du prix du billet pour des vols de 1 500 km ou moins
- 50 % du prix du billet pour des vols entre 1 500 et 3 500 km
- 75 % du prix du billet pour des vols de plus de 3 500 km
Vos droits dans des circonstances extraordinaires
La compagnie aérienne n'est pas tenue de verser une indemnisation lorsque le retard ou l'annulation est dû à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Toutefois, même dans de tels cas, les passagers conservent le droit à un accompagnement et, le cas échéant, le droit à un remboursement ou à un réacheminement.
Réclamations
Si vous estimez que vos droits au titre de la réglementation UK261 n'ont pas été respectés, vous pouvez déposer une réclamation auprès de Qatar Airways via notre formulaire de commentaires clients.
L'Autorité de l'aviation civile britannique (CAA) est l'organisme national chargé de veiller au respect des droits des passagers aériens au Royaume-Uni ; elle peut vous apporter une aide supplémentaire si votre réclamation n'est pas résolue. Vous pouvez obtenir plus d'informations sur la mise en œuvre de ces droits ou demander une aide complémentaire sur le site web de la CAA.
Les présentes conditions ont été élaborées en anglais, en arabe et dans d'autres langues. En cas de conflit ou d'incohérence entre une disposition de la version anglaise des présentes conditions et une disposition des présentes conditions dans une autre langue, c'est la version anglaise qui prévaudra dans la mesure du conflit ou de l'incohérence.
