Canada – Règlement sur la protection des passagers aériens
Canada – Règlement sur la protection des passagers aériens
Notre objectif est de garantir une expérience agréable aux passagers voyageant avec nous. Nous nous engageons à fournir la plus haute qualité de service à tous nos clients. Vous trouverez ci-dessous un résumé des points clés de notre engagement du service client, qui s'applique aux services fournis en relation avec les vols réguliers de Qatar Airways au départ et à destination du Canada, y compris pour les vols intérieurs et les correspondances, et qui a été adopté conformément au règlement sur la protection des passagers aériens ("Air Passenger Protection Regulations"). Toutes les conditions générales de transport relatives à nos vols au départ et à destination du Canada, ainsi qu'aux vols intérieurs (dont les vols en correspondance) sont consultables en ligne ici
Tout transport vendu par Qatar Airways est soumis à ses conditions tarifaires.
Règlement sur la protection des passagers aériens
Si l'embarquement vous est refusé, que votre vol est annulé ou retardé d'au moins deux heures, ou que votre bagage est perdu ou endommagé, vous pouvez prétendre à certaines normes de traitement et de compensation en vertu du règlement sur la protection des passagers aériens. Pour plus d'informations sur vos droits de passager, veuillez contacter votre transporteur aérien ou consulter le site internet de l'Office des Transports du Canada.
Dans le cas où un vol est annulé ou retardé, ou si un passager se voit opposer un refus d'embarquement (tel que défini ci-dessous), nous ferons de notre mieux pour vous informer des raisons de l'annulation ou du retard. Selon les informations dont nous disposons, nous communiquerons des notifications sur le statut du vol toutes les 30 minutes, et nous fournirons dès que possible des informations jusqu'à ce qu'un nouvel horaire de départ soit établi pour le vol, ou que des solutions de voyage alternatives soient proposées, en vertu de cet engagement du service client.
Quelle que soit la raison de l'annulation du vol, de son retard, ou du refus d'embarquement, Qatar Airways communiquera aux passagers les informations essentielles suivantes :
1. La raison du retard, de l'annulation ou du refus d'embarquement. Pendant les retards de vol, nous communiquerons régulièrement des notifications sur le statut du vol jusqu'à ce qu'un nouvel horaire de départ ou une solution de voyage alternative soit confirmé.
2. L'indemnisation dont un passager peut bénéficier en raison de la gêne occasionnée.
3. Le niveau de traitement dont un passager peut bénéficier, le cas échéant ; celui-ci inclut des repas et des boissons en quantités raisonnables, et l'accès à un moyen de communication (par exemple, une connexion Wi-Fi gratuite) ; et
4. Les recours disponibles à notre encontre, votre transporteur aérien, y compris ceux que vous pouvez déposer auprès de l'Office des Transports du Canada, le cas échéant.
Bien que certains retards et annulations de vols sont imputables à la compagnie aérienne, d'autres causes, telles que les problèmes opérationnels aux aéroports ou des conditions météorologiques défavorables, échappent à notre contrôle. Quelle que soit la raison du retard ou de l'annulation, les agents de Qatar Airways feront tout leur possible pour vous aider à atteindre votre destination.
Lorsqu'un vol est retardé ou annulé en raison de circonstances indépendantes de sa volonté, et que le retard accumulé atteint trois (3) heures (c'est-à-dire un "retard prolongé"), Qatar Airways propose de trouver d'autres solutions de voyage, à titre gracieux.
Nous nous occuperons de votre itinéraire en vous attribuant une nouvelle réservation sur l'un des vols suivants :
Normes de traitement :
Lorsqu'un retard ou une annulation de vol nous est imputable, même si des questions de sécurité en sont la cause, et que les passagers ont patienté deux (2) heures au-delà de l'horaire de départ indiqué sur leur billet d'origine, Qatar Airways met les éléments suivants à disposition des passagers, à titre gracieux :
Toutefois, nous ne fournirons ces services que s'ils ne prolongent pas davantage le retard du passager.
Solutions de voyage alternatives
Lorsqu'un vol est retardé ou annulé pour des raisons qui nous sont imputables, même si des questions de sécurité en sont la cause, et que le retard a atteint trois (3) heures (c'est-à-dire un "retard prolongé"), Qatar Airways vous attribue une nouvelle réservation sur l'un des vols suivants :
Conformément au règlement sur la protection des passagers aériens, nous mettrons en place des dispositions de voyage comparables à celles du billet d'origine en cas de retard prolongé ou d'annulation. Si les solutions de voyage alternatives prévoient une réservation en cabine supérieure à celle du billet d'origine, le surclassement ne sera pas facturé.
Si les solutions de voyage alternatives proposées ne répondent pas à vos besoins :
Les passagers qui choisissent de recevoir le remboursement de leur billet au lieu de solutions de voyage alternatives peuvent bénéficier d'une indemnisation d'un montant de 400 $ (CAD) si leur billet est remboursé en raison d'un retard prolongé ou d'une annulation qui nous est imputable, même si des questions de sécurité en sont la cause. Afin de recevoir l'indemnisation, vous devez en déposer la demande auprès de Qatar Airways dans un délai d'un an à compter de la date de l'événement.
Indemnisation pour un retard ou une annulation de vol imputable à Qatar Airways
Lorsqu'un retard ou une annulation de vol nous est imputable, pour des raisons autres que des questions de sécurité, et que les passagers en ont été informés dans un délai de 14 jours précédant l'horaire de départ initial, ces derniers peuvent bénéficier d'une indemnisation, dont le calcul est basé sur l'heure de leur arrivée à destination, de la manière suivante :
Durée du retard Montant (CAD) Entre 3 et 6 heures 400 $ Entre 6 et 9 heures 700 $ Plus de 9 heures 1000 $
Afin de recevoir une indemnisation, vous devez en faire la demande auprès de Qatar Airways dans un délai d'un an à compter de la date du retard ou de l'annulation du vol.
* "Obligatoire pour des raisons de sécurité" signifie que la loi l'exige afin de réduire les risques en matière de sécurité des passagers. Ceci inclut les décisions de sécurité prises par le pilote de l'appareil dans l'exercice de son autorité, ainsi que toute décision prise dans le cadre d'un système de gestion de la sécurité tel que le définit l'article 101.01(1) de la Réglementation de l'Aviation Canadienne, à l'exclusion des opérations de maintenance programmées en vertu des obligations légales.
Votre recours
Si vous souhaitez déposer une réclamation relative à nos services, veuillez remplir le formulaire internet disponible ici et un agent de Qatar Airways vous contactera prochainement. Vous pouvez également déposer une réclamation auprès de l'Office des Transports du Canada (https://www.otc-cta.gc.ca/fra).
Il n'est jamais dans notre intention de vous causer un quelconque désagrément, et en particulier lorsque vous détenez une réservation confirmée sur l'un de nos vols. Toutefois, en raison de contraintes opérationnelles et d'une proportion variée de passagers ne se présentant pas à l'embarquement, il peut arriver que vous ne soyez pas autorisé à embarquer sur le vol que vous avez réservé (c'est-à-dire, un refus d'embarquement).
Un refus d'embarquement est une situation dans laquelle un passager n'est pas autorisé à occuper un siège à bord d'un vol parce que le nombre de sièges disponibles à bord de l'appareil est inférieur au nombre de passagers qui ont procédé à leur enregistrement dans le délai imparti, qui détiennent une réservation confirmée et des documents de voyage valides et qui sont présents à la porte d'embarquement à l’heure d’embarquement prévue.
Dans une situation de refus d'embarquement, nous inviterons dans un premier temps des volontaires à abandonner leur siège en échange d'une indemnisation. Si nous ne recevons pas suffisamment de volontaires, nous pouvons être amenés, de façon involontaire, à refuser l'embarquement à des passagers détenant une réservation confirmée (comme décrit ci-dessus). Lorsque la cause du refus d'embarquement relève de notre contrôle, même si celui-ci est motivé par des raisons de sécurité, nous embarquerons en priorité les passagers suivants, dans l’ordre qui suit :
• Les mineurs non accompagnés ;
• Les personnes handicapées et leur personne de soutien, leur animal d'assistance ou leur animal de soutien émotionnel, le cas échéant ;
• Les personnes voyageant avec des membres de leur famille ; et
• Les passagers qui s'étaient déjà vu refuser l'embarquement avec le même billet.
Une situation « échappant » à notre contrôle inclut, sans limitation : un état de guerre ou d'instabilité politique, des actes illégaux ou un sabotage, des conditions météorologiques ou des catastrophes naturelles rendant impossible l'opération de l'appareil en toute sécurité, des instructions du poste de contrôle de la circulation aérienne, un NOTAM, tel que défini au paragraphe 101.01(1) du Règlement de l'aviation canadien, une menace à la sécurité, des questions opérationnelles liées à l'aéroport, une urgence médicale, une collision avec un animal, une interruption de travail au sein du transporteur aérien ou d'un prestataire essentiel, tel que l'aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne, un défaut de fabrication de l'appareil réduisant la sécurité des passagers et qui avait été identifié par le fabricant de l'appareil concerné ou par une autorité compétente, et un ordre ou une instruction reçu d'un fonctionnaire de l'État, d’un organisme chargé de l’application de la loi ou d'une personne chargée de la sécurité de l'aéroport.
Afin de maintenir les passagers informés, nous leur fournirons les informations suivantes en cas de refus d'embarquement involontaire :
• La raison du refus d'embarquement
• L'indemnisation dont un passager peut bénéficier en raison de la gêne occasionnée ;
• Le niveau de traitement dont les passagers peuvent bénéficier, le cas échéant. Celui-ci inclut des repas et des boissons en quantités raisonnables, et l'accès à un moyen de communication électronique (par exemple, connexion Wi-Fi gratuite)
• Les recours disponibles à notre encontre, votre transporteur aérien, y compris ceux que vous pouvez déposer auprès de l'Office des Transports du Canada.
Norme de traitement
Lorsqu'un passager se voit refuser l'embarquement de manière involontaire, et que la cause de celui-ci nous est imputable, même si des raisons de sécurité l'exigent, Qatar Airways fournit les services suivants, à titre gracieux :
Toutefois, nous ne fournirons ces services que s'ils ne prolongent pas davantage le retard du passager.
Solutions de voyage alternatives
En outre, lorsqu'un passager se voit opposer un refus d'embarquement de manière involontaire, et que la cause de celui-ci nous est imputable, même si des raisons de sécurité l'exigent, Qatar Airways propose des solutions de voyage alternatives, à titre gracieux. Nous nous occuperons de votre itinéraire en vous attribuant une nouvelle réservation sur l'un des vols suivants :
Si les solutions de voyage alternatives proposées ne répondent pas à vos besoins :
Conformément au règlement sur la protection des passagers aériens, nous mettrons en place des dispositions de voyage comparables à celles du billet d'origine en cas de refus d'embarquement. Si les solutions de voyage alternatives prévoient une réservation en cabine supérieure à celle du billet d'origine, le surclassement ne sera pas facturé.
Indemnisation en cas de refus d'embarquement imputable à Qatar Airways
Lorsqu'un passager se voit opposer un refus d'embarquement de manière involontaire, dont la cause nous est imputable, pour des raisons autres que des questions de sécurité, Qatar Airways indemnise le passager concerné en se basant sur la durée du retard causé par le refus d'embarquement, de la manière suivante :
• 900 CAD, si le vol du passager arrive à la destination indiquée sur le billet d’origine avec un retard de moins de six heures ;
• 1800 CAD, si le vol du passager arrive à la destination indiquée sur le billet d'origine avec un retard compris entre six et neuf heures ;
• 2400 CAD, si le vol du passager arrive à la destination indiquée sur le billet d’origine avec un retard de neuf heures ou plus.
* "Obligatoire pour des raisons de sécurité" signifie que la loi l'exige afin de réduire les risques en matière de sécurité des passagers. Ceci inclut les décisions de sécurité prises par le pilote de l'appareil dans l'exercice de son autorité, ainsi que toute décision prise dans le cadre d'un système de gestion de la sécurité tel que le définit l'article 101.01(1) de la Réglementation de l'Aviation Canadienne, à l'exclusion des opérations de maintenance programmées en vertu des obligations légales.
Votre recours
Si vous souhaitez déposer une réclamation relative à nos services, veuillez remplir le formulaire internet disponible ici [https://www.qatarairways.com/en-us/contact-us.contactusform-7.html] et un agent de Qatar Airways vous contactera prochainement. Vous pouvez également déposer une réclamation auprès de l'Office des Transports du Canada (https://www.otc-cta.gc.ca/fra).
Nous fournirons gratuitement aux passagers de la nourriture et de l’eau potable en quantité suffisante, au plus tard deux (2) heures après que l’appareil ait quitté la porte d’embarquement (dans le cas d’un départ) ou ait atterri (dans le cas d’une arrivée et d'un déroutement) si celui-ci est retardé sur la piste une fois que ses portes ont été fermées pour le décollage ou après son atterrissage, sauf si le commandant de bord détermine que des questions de sécurité ou de sûreté empêchent de fournir ce service. En cas de retard sur la piste, nous ferons en sorte que les services suivants soient assurés sur tous les vols concernés :
• Toilettes disponibles ;
• Ventilation et climatisation assurées à bord de l'appareil ;
Nous veillerons également à ce que des soins médicaux adéquats soient disponibles, au besoin.
Par ailleurs, si un vol est retardé sur la piste d'un aéroport canadien, le transporteur aérien doit proposer aux passagers le choix de débarquer trois (3) heures après la fermeture des portes au décollage, ou trois (3) heures après l'atterrissage de l'appareil ou à tout moment antérieur permettant le débarquement, à moins que :
Veuillez noter que l'obligation de permettre aux passagers de débarquer de l'appareil ne s'applique qu'aux aéroports canadiens. Toutefois, les services prescrits (par exemple, des repas et boissons gratuits) ne se limitent pas aux aéroports canadiens
Nous ferons de notre mieux pour garantir que vos bagages enregistrés arrivent bien avec vous. Dans l'éventualité où vos bagages enregistrés seraient retardés, nous entreprendrons tous les efforts raisonnables afin de vous les livrer à la première opportunité. Si, à votre arrivée sur un vol opéré par notre compagnie aérienne, vous ne trouvez pas vos bagages enregistrés, vous devez en informer notre personnel.
En cas de bagages perdus, retardés ou endommagés :
Qatar Airways fera en sorte que les enfants âgés de moins de 14 ans se voient attribuer un siège à proximité immédiate de celui de leur parent, gardien ou tuteur, conformément au tableau suivant, sans frais supplémentaires :
Âge de l'enfant Siège attribué 4 ans ou moins Le siège attribué sera voisin de celui du parent, gardien ou tuteur Entre 5 et 11 ans Le siège attribué se situera dans la même rangée que celui du parent, gardien ou tuteur de l'enfant, séparé par un intervalle maximum d'un siège ou par le couloir. Entre 12 et 13 ans Le siège attribué se situera dans la rangée précédant ou suivant celle où se trouve le siège du parent, gardien ou tuteur de l'enfant.
Toutes les conditions générales de transport pour nos vols au départ et à destination du Canada, ainsi que pour les vols intérieurs (y compris les vols en correspondance) sont consultables en ligne ici: https://www.qatarairways.com/content/dam/documents/legal/general-rules-canada.pdf
Notre objectif est de garantir une expérience agréable aux passagers voyageant avec nous. Toutefois, si vous estimez que vous avez été traité de manière injuste, vous pouvez nous contacter sur notre site internet ici : https://www.qatarairways.com/fr-ca/contact-us.html
En outre, les passagers ont toujours le droit de déposer une réclamation en ligne auprès de l'Office des Transports du Canada : https://services.otc-cta.gc.ca/air-travel-complaints
Qatar Airways fait de son mieux pour répondre aux besoins de ses clients avec des besoins particuliers. Pour les voyages vers/depuis le Canada, nous sommes soumis aux conditions de l'ATPDR (Transport accessible aux personnes handicapées), section 2.
Assistance spéciale
Assistance à la mobilité
Si vous souhaitez partager votre opinion concernant le traitement de votre demande de service dans le cadre de votre handicap, veuillez contacter notre service client.
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