Il n'est jamais dans notre intention de vous causer un quelconque désagrément, et en particulier lorsque vous détenez une réservation confirmée sur l'un de nos vols. Toutefois, en raison de contraintes opérationnelles et d'une proportion variée de passagers ne se présentant pas à l'embarquement, il peut arriver que vous ne soyez pas autorisé à embarquer sur le vol que vous avez réservé (c'est-à-dire, un Refus d'embarquement).

Un refus d'embarquement est une situation dans laquelle un passager n'est pas autorisé à occuper un siège à bord d'un vol parce que le nombre de sièges disponibles à bord de l'appareil est inférieur au nombre de passagers qui ont procédé à leur enregistrement dans le délai imparti, qui détiennent une réservation confirmée et des documents de voyage valides et qui sont présents à la porte d'embarquement à l’heure d’embarquement prévue.

Dans une situation de refus d'embarquement, nous solliciterons dans un premier temps des volontaires à abandonner leur siège en échange d'une compensation. Si nous ne recevons pas suffisamment de volontaires, nous pouvons être amenés, de façon involontaire, à refuser l'embarquement à des passagers détenant une réservation confirmée (comme décrit ci-dessus). Lorsque la cause du refus d'embarquement relève de notre contrôle, même si celui-ci est motivé par des raisons de sécurité, nous embarquerons en priorité les passagers suivants, dans l’ordre qui suit :

• Les mineurs non accompagnés ;
• Les personnes handicapées et leur personne de soutien, leur animal d'assistance ou leur animal soutien émotionnel, le cas échéant ;
• Les personnes voyageant avec des membres de leur famille ; et
• Les passagers qui s'étaient déjà vu refuser l'embarquement avec le même billet.

Une situation « échappant » à notre contrôle inclut, sans limitation : un état de guerre ou d'instabilité politique, des actes illégaux ou un sabotage, des conditions météorologiques ou des catastrophes naturelles rendant impossible l'opération de l'appareil en toute sécurité, des instructions du poste de contrôle de la circulation aérienne, un NOTAM, tel que défini au paragraphe 101.01(1) du Règlement de l'aviation canadien, une menace à la sécurité, des questions opérationnelles liées à l'aéroport, une urgence médicale, une collision avec un animal, une interruption de travail au sein du transporteur aérien ou d'un prestataire essentiel, tel que l'aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne, un défaut de fabrication de l'appareil réduisant la sécurité des passagers et qui avait été identifié par le fabricant de l'appareil concerné ou par une autorité compétente, et un ordre ou une instruction reçue d'un fonctionnaire de l'État, d’un organisme chargé de l’application de la loi ou d'une personne chargée de la sécurité de l'aéroport.

Afin de maintenir les passagers informés, nous leur fournirons les informations suivantes en cas de refus d'embarquement involontaire :

• La compensation à laquelle un passager peut avoir droit pour les désagréments occasionnés ;
• Les normes de traitement des passagers en vigueur, le cas échéant, et
• Les recours disponibles à notre encontre, votre transporteur aérien, y compris ceux que vous pouvez déposer auprès de l'Office des transports du Canada.

Lorsqu'un passager se voit opposer un refus d'embarquement involontaire, nous lui proposons gratuitement les services suivants : des repas et boissons en quantités raisonnables et, selon la durée de l'attente, le moment de la journée et la localisation du passager, l'accès à un moyen de communication (par exemple, connexion Wi-Fi gratuite), et au besoin, un hébergement de nuit, ainsi que les transferts au logement. Toutefois, nous fournirons ces services seulement s'ils ne causent pas un retard supplémentaire au passager, et lorsque la cause du refus d'embarquement relève de notre contrôle, même si des raisons de sécurité l’exigent.

De plus, lorsqu'un passager se voit opposer un refus d'embarquement involontaire, nous ferons en sorte de lui attribuer un siège sur le premier vol disponible proposant un itinéraire acceptable le plus efficacement possible, et les passagers affectés seront dédommagés en fonction de la durée du retard causé par le refus d'embarquement, dans les conditions suivantes :

• 900 CAD, si le vol du passager arrive à la destination indiquée sur le billet d’origine avec un retard de moins de six heures;
• 1 800 CAD, si le vol du passager arrive à la destination indiquée sur le billet d’origine avec un retard de six heures ou plus, mais de moins de neuf heures;
• 2 400 CAD, si le vol du passager arrive à la destination indiquée sur le billet d’origine avec un retard de neuf heures ou plus.

*Un dédommagement est disponible uniquement lorsque la cause du refus d'embarquement relève de notre contrôle et qu'il n'est pas motivé par des raisons de sécurité. « Motivé par des raisons de sécurité » signifie que le refus d'embarquement est exigé par la loi afin de réduire les risques liés à la sécurité des passagers, y compris en cas de décision prise par le pilote de l'appareil dans l'exercice de son autorité, ou toute décision prise dans le cadre du système de gestion de la sécurité tel qu'il est défini au paragraphe 101.01(1) du Règlement de l'aviation canadien, à l’exclusion de la maintenance périodique conformément aux exigences prévues par la loi. 

Nous fournirons gratuitement aux passagers de la nourriture et de l’eau potable en quantité suffisante, au plus tard deux (2) heures après que l’appareil ait quitté la porte d’embarquement (dans le cas d’un départ) ou ait atterri (dans le cas d’une arrivée et d'un déroutement) si celui-ci est retardé sur la piste une fois que ses portes ont été fermées pour le décollage ou après son atterrissage, sauf si le commandant de bord détermine que des questions de sécurité ou de sûreté empêchent de fournir ce service. En cas de retard sur la piste, nous ferons en sorte que les services suivants soient assurés sur tous les vols concernés :

• Disponibilité de toilettes utilisables ;
• Ventilation et climatisation ou réchauffage de l'appareil ; et

Nous veillerons également à ce que des soins médicaux adéquats soient disponibles, au besoin.

Par ailleurs, si un vol est retardé sur la piste d'un aéroport canadien, le transporteur aérien doit proposer aux passagers le choix de débarquer trois (3) heures après la fermeture des portes au décollage, ou trois (3) heures après l'atterrissage de l'appareil ou à tout moment antérieur permettant le débarquement, à moins que :

• le décollage n’ait lieu moins de trois heures et 45 minutes après la fermeture des portes de l'appareil ou après l’atterrissage de l’appareil et que nous sommes en mesure de fournir à nos passagers une qualité de soin conforme aux normes en vigueur ; ou
• il ne soit pas possible de proposer aux passagers le choix de débarquer, y compris pour des raisons liées à la sûreté, la sécurité, le trafic aérien ou le contrôle des douanes. 

Veuillez noter que les conditions permettant aux passagers de débarquer de l'appareil ne s'appliquent qu'aux aéroports canadiens. Toutefois, les services prescrits (par exemple, nourriture et boissons) ne se limitent pas aux aéroports canadiens.

Nous nous assurons que vos bagages enregistrés arrivent bien avec vous. Dans l'éventualité où votre bagage enregistré serait retardé, nous entreprendrons tous les efforts raisonnables afin de vous le livrer à la première opportunité. Si, à votre arrivée sur un vol opéré par notre compagnie aérienne, vous ne trouvez pas votre bagage enregistré, vous devez en informer notre personnel.

En cas de bagage perdu ou endommagé :

• Vous serez remboursé des dépenses raisonnables effectuées à titre provisoire sur présentation de vos reçus.
• Vous serez dédommagé conformément aux droits prévus par la Convention de Montréal (le cas échéant).
• Vous serez remboursé pour les frais payés pour ce bagage.

Toutes les conditions générales de transport pour les vols au départ et à destination du Canada, ainsi que pour les vols intérieurs (y compris les vols en correspondance) sont consultables en ligne ici: https://www.qatarairways.com/content/dam/documents/legal/general-rules-canada.pdf

Notre objectif est de garantir une expérience agréable aux passagers voyageant avec nous. Toutefois, si vous estimez que vous avez été traité de manière injuste, vous pouvez nous contacter sur notre site internet ici : https://www.qatarairways.com/fr-ca/contact-us.html

En outre, les passagers ont toujours le droit de déposer une réclamation en ligne auprès de l'Office des Transports du Canada : https://rppa-appr.ca/fra