عند سفرك جواً داخل الاتحاد الأوروبي، فإنك تتمتع بحقوق المسافرين المضمونة بموجب لائحة الاتحاد الأوروبي (المجلس الأوروبي) رقم 261/2004.
وتسري هذه الحقوق في مواقف، مثل منع صعودك إلى الطائرة وتأخر الرحلات وإلغائها وتغيير درجة سفرك.
إذا مُنعت من الصعود إلى الطائرة أو إذا أُلغيت رحلتك أو تأخرت لمدة ساعتين على الأقل، فاطلب من مكتب تسجيل الدخول أو من الموظفين عند بوابة الصعود إلى الطائرة النص الذي يوضح حقوقك، خاصة فيما يتعلق بالتعويض والمساعدة.
عندما لا تسير الأمور كما هو مخطط لها
حالات تأخر الرحلات
إذا تأخرت رحلتك لمدة ساعتين عند المغادرة، يحق لك الحصول على مساعدة (مشروبات، وجبات، اتصالات) وإذا لزم الأمر، إقامة فندقية (بما في ذلك خدمات النقل بين المطار ومكان الإقامة)، وذلك حسب مسافة الرحلة وطول فترة التأخير.
وإذا تأخرت رحلتك 5 ساعات أو أكثر عند المغادرة، يحق لك استرداد ثمن التذكرة. وإذا قبلت هذا الخيار، فلا يتوجب على الخطوط الجوية القطرية أن تقدم المزيد من الخدمات لمواصلة سفرك أو أي مساعدة إضافية بعد ذلك.
وإذا تأخرت رحلتك ووصلت إلى وجهتك النهائية متأخرة 3 ساعات أو أكثر، فيحق لك، إلى جانب المساعدة، الحصول على تعويض مالي (اطّلع على الجدول).
التعويض (تأخر الرحلات) - للرحلات داخل الاتحاد الأوروبي
| تأخير في الوصول | مسافة الرحلة | التعويض |
|---|---|---|
| ساعتان | 1,500 كم أو أقل | 125 يورو |
| 3 ساعات أو أكثر (بما لا يزيد عن 4 ساعات) |
من 1,500 كم إلى 3,500 كم | 200 يورو |
| 3 ساعات أو أكثر (بما لا يزيد عن 4 ساعات) |
أكثر من 3,500 كم | 300 يورو |
التعويض عن تأخر إقلاع الرحلات: من مطار في دول الاتحاد الأوروبي إلى مطار خارج دول الاتحاد الأوروبي
| تأخير في الوصول | مسافة الرحلة | التعويض |
|---|---|---|
| أكثر من ساعتين | 1,500 كم أو أقل | 250 يورو |
| 4 ساعات أو أكثر | من 1,500 كم إلى 3,500 كم | 400 يورو |
| 4 ساعات أو أكثر | أكثر من 3,500 كم | 600 يورو |
إلغاء الرحلات أو منع المسافر من الصعود إلى الطائرة
إذا أُلغيت رحلتك وأُبلِغت بذلك قبل أقل من أسبوعين من الموعد المقرر للسفر أو مُنعت من الصعود إلى الطائرة، فيحق لك:
- توفير خدمة نقل إلى وجهتك النهائية باستخدام وسائل مواصلات بديلة ومكافئة أو
- استرداد ثمن تذكرتك أو
- توفير خدمة نقل دون مقابل إلى نقطة مغادرتك الأولية إذا كان لديك رحلات ربط،
- وتعويض مالي يبدأ من 250 يورو ويصل إلى 600 يورو، حسب مسافة رحلتك. وإذا ما عرضت عليك شركة الطيران الناقلة السفر على رحلة بديلة، ووصلت إلى وجهتك النهائية متأخراً ساعتين أو ثلاث ساعات أو أربع ساعات، حسب مسافة الرحلة، فقد يُخفض مبلغ التعويض بنسبة 50% (أنظر أدناه).
- في حالات تعديل مسار الرحلة، يحق لك أيضاً الحصول على رعاية (مشروبات، وجبات، اتصالات)، وإذا لزم الأمر، إقامة فندقية (تتضمن خدمة النقل) حسب طول مدة التأخير.
التعويض - للرحلات داخل الاتحاد الأوروبي
| تأخير في الوصول | مسافة الرحلة | التعويض |
|---|---|---|
| ساعتان | 1,500 كم أو أقل | 125 يورو |
| 3 ساعات | أكثر من 1,500 كم | 200 يورو |
التعويض عن إقلاع الرحلات: من مطار في دول الاتحاد الأوروبي إلى مطار خارج دول الاتحاد الأوروبي
| تأخير في الوصول | مسافة الرحلة | التعويض |
|---|---|---|
| 3 ساعات أو أكثر (بما لا يزيد عن 4 ساعات) |
من 1,500 كم إلى 3,500 كم | 200 يورو |
| 3 ساعات أو أكثر (بما لا يزيد عن 4 ساعات) |
أكثر من 3,500 كم | 300 يورو |
| 4 ساعات أو أكثر | من 1,500 كم إلى 3,500 كم | 400 يورو |
| 4 ساعات أو أكثر | أكثر من 3,500 كم | 600 يورو |
ترقية درجة السفر أو تخفيضها
إذا مُنحت مقعداً في مقصورة أعلى درجة من تلك المحددة في تذكرتك (ترقية درجة الحجز)، فلا يحق لشركة الطيران أن تطلب منك دفع أي مبلغ إضافي.
وإذا مُنحت مقعداً في مقصورة أدنى درجة (تخفيض درجة الحجز)، فيحق لك الحصول على تعويض نسبته 30% أو 50% أو 75% من قيمة تذكرتك، وذلك حسب مسافة الرحلة.
عندما تتضمن التذكرة الواحدة رحلتين متصلتين أو أكثر، سيُدفع لك تعويض فقط عن الرحلة التي خُفِّضت درجة سفرك على متنها، وليس عن مسار الرحلة بأكملها.
حقوقك في الظروف الاستثنائية
إذا أُلغيت رحلتك بسبب "ظروف استثنائية"، مثل سوء الأحوال الجوية أو إضراب عمال مراقبة الحركة الجوية، فلن تدفع الخطوط الجوية القطرية أي تعويض مالي كشركة طيران. إلا أن الخطوط الجوية القطرية ستقدم لك المساعدة المناسبة خلال انتظارك لوسيلة النقل البديلة. كما يحق لك:
- استرداد قيمة تذكرتك في غضون 7 أيام، أو
- توفير وسيلة نقل بديلة إلى وجهتك النهائية في أقرب فرصة ممكنة، أو
- إعادة حجز رحلتك في تاريخ لاحق بحسب اختيارك، أو
- توفير وسيلة نقل من وإلى المطار، إذا كانت الرحلة تصل إلى أو تغادر من مطار مختلف عن المطار المذكور في الحجز
الشكاوى
إذا كنت تعتقد أنك مُنعت من الصعود إلى الطائرة، أو أن رحلتك تأخرت أو ألغيت، وتعتبر أن حقوقك كمسافر جوي داخل الاتحاد الأوروبي لم تُحترم، فيمكنك تقديم شكواك إلى الجهات أدناه:
هيئة التحكيم
لقد أنشأت المفوضية الأوروبية منصة لحل المنازعات عبر الإنترنت (ODR) لتسهيل تواصلك مع مقدمي خدمات حل المنازعات البديلة المعتمدين (ADR).
وعلى أية حال، يُرجى العلم أنه باستثناء ألمانيا، فإن الخطوط الجوية القطرية غير ملزمة ولا مستعدة للتعامل مع مقدمي خدمات حل المنازعات البديلة في الوقت الحالي، ولذلك لن تُقبل شكواك، سواء قُدمت عبر برنامج منصة حل المنازعات عبر الإنترنت أو إلى أي هيئة طيران مدني (CAA) معتمدة تقدم خدمة حل المنازعات، دون موافقة الخطوط الجوية القطرية.
وإذا كنت قد سافرت على رحلة غادرت من مطار يقع في ألمانيا، فإنه يحق لك التواصل مع هيئة تحكيم وسائل النقل العام ‘Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.’ (SÖP)، وهي هيئة تحكيم ألمانية مستقلة عامة تختص بنقل المسافرين وتشرف على جميع شركات النقل الجوي، إذا كنت على متن رحلة خاصة - تفضل بزيارة https://soep-online.de
يمكن الوصول إلى منصة حل المنازعات عبر الإنترنت التابعة للمفوضية الأوروبية على الرابط http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
إذا كنت قد سافرت على رحلة غادرت من مطار في الاتحاد الأوروبي، فيمكنك تقديم شكواك إلى الهيئات الوطنية لإنفاذ القانون. ويمكنك الاطلاع على بيانات الاتصال بتلك الهيئات باستخدام هذا الرابط.
أُعدّت هذه الشروط باللغات الإنجليزية والعربية وبعض اللغات الأُخرى. وفي حالة أي تضارب أو عدم اتساق بين المعلومات في الشروط باللغة الإنجليزية وأي لغة أُخرى، فسوف يُعمَل بالنصّ الإنجليزي في حدود ما يتعلق بالتضارب أو عدم الاتساق.
