Engagement du service client aux États-Unis

Qatar Airways offre les tarifs les plus bas sur son site internet officiel (qatarairways.com). Nos équipes travaillant dans les centres d'appels et les billetteries aux États-Unis vous aideront en cas de besoin pour toute question concernant vos réservations ou l'émission de vos billets. Bien que vous puissiez acheter un billet via nos centres d'appels ou nos billetteries, nos équipes vous informeront qu'un tarif plus bas peut être disponible sur le site internet officiel de Qatar Airways.

Nous prenons toutes les dispositions pour nous assurer que vous arriviez à votre destination à l'heure prévue. Cependant, les horaires de vol peuvent être perturbés en raison de circonstances inévitables, notamment en raison des conditions météorologiques, des contrôles du trafic aérien, des considérations opérationnelles ou de service. De telles situations peuvent entraîner des retards de vol, des annulations ou des déroutements. Si votre vol est perturbé en raison de l'une des raisons susmentionnées, nous vous fournirons les informations les plus récentes et les plus précises possibles concernant l'état du vol dans les 30 minutes suivant la prise en compte d'un tel changement. Qatar Airways fournira ces informations dans la zone de la porte d'embarquement du vol dans un aéroport américain, sur notre site internet (qatarairways.com), et via nos centres d'appels téléphoniques sur demande.

Nous prenons toutes les mesures nécessaires pour assurer la livraison de vos bagages enregistrés, en temps et en heure. Si vos bagages enregistrés sont retardés ou égarés, nous ferons tous les efforts possibles et raisonnables pour vous remettre vos bagages dans les 24 heures. Si vous avez engagé des frais en raison de la livraison tardive de vos bagages, nous vous indemniserons en vous remboursant vos dépenses jugées raisonnables et nécessaires. Si les bagages sont considérés comme perdus, notre indemnisation se fera conformément à la Convention de Montréal, lorsqu'elle est applicable. Si vous avez engagé des frais pour le transport de votre valise perdue, vous aurez droit à un remboursement pour les frais de bagages.

Lorsque vous effectuez une réservation sur un vol depuis / vers les États-Unis une semaine ou plus avant le départ de votre vol via l'un des canaux de vente basés aux États-Unis, nous vous permettons de conserver la réservation sans paiement pendant 24 heures. Une fois le paiement reçu et le billet émis, les règles tarifaires s'appliqueront. 

Qatar Airways procédera au remboursement des billets dans les meilleurs délais. Le prix d’achat sera remboursé selon le mode de paiement initial, déduction faite des frais administratifs applicables et imposés par des tiers. Pour les achats de billets par carte bancaire, nous soumettrons la demande de remboursement à l'émetteur dans les sept jours ouvrables suivant la réception de votre demande. L'émetteur de la carte bancaire remboursera alors le prix d'achat conformément aux Conditions générales de cette carte. Pour les achats effectués en espèces, par chèque ou toute autre forme de paiement, nous procéderons à votre remboursement dans les 20 jours ouvrables suivant la réception de votre demande.

Le personnel de Qatar Airways est formé et conscient des besoins et des exigences de nos clients qui nécessitent une assistance particulière, notamment les personnes handicapées et les mineurs non accompagnés. Nous nous assurons que nos clients ne soient pas traités de manière discriminatoire en raison d'un handicap. En cas de retard prolongé sur la piste dans un aéroport aux États-Unis, notre équipage fera tout son possible pour bien s'occuper des clients handicapés ou qui ont des besoins particuliers.

Les consommateurs peuvent obtenir, auprès du ministère des Transports, une copie de l'article 382 sur les règles concernant la non-discrimination en raison du handicap lors des voyages aériens, dans un format accessible de l'une des façons suivantes : 

• Pour les appels effectués à partir des États-Unis, par téléphone via la ligne téléphonique sans frais pour les voyageurs aériens handicapés au 1-800-778-4838 (voix) ou au 1-800-455-9880 (ATS),
• Par téléphone à l'Aviation Consumer Protection Division (Division de la protection des consommateurs de l'aviation) au 202-366-2220 (voix) ou au 202-366-0511 (ATS),
• Par courrier à l'Air Consumer Protection Division (Division de la protection des passagers aériens), C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590, et
• Sur le site internet de l'Aviation Consumer Protection Division (http://airconsumer.ost.dot.gov).

Qatar Airways s'engage à opérer ses vols conformément aux horaires prévus. Cependant, des retards prolongés sur les pistes peuvent se produire en raison des conditions météorologiques, du contrôle du trafic aérien, pour des questions de sécurité et opérationnelles. Lorsque des retards sur la piste se produisent en raison de l'une des raisons susmentionnées, nous nous assurerons de prendre en charge les besoins essentiels de nos clients. Nous servirons des collations/repas et de l'eau potable en quantité suffisante à intervalles précis. De plus, les sanitaires à bord de l'avion seront également mis à la disposition de nos clients lors des retards sur la piste. Une assistance médicale adéquate est également assurée pour les clients qui en ont besoin.

Une situation de survente peut exister pour plusieurs raisons, notamment du fait du surbooking sur un vol, ce qui entraîne l'arrivée de plus de clients à l'aéroport par rapport aux sièges disponibles, de considérations de sécurité (limites du poids de l'avion), et de substitution d'un avion qui était prévu par un plus petit. Nous cherchons des volontaires disposés à abandonner leurs sièges confirmés en échange d'une compensation financière et à voyager sur un vol ultérieur. S'il n'y a pas assez de volontaires, certains clients se verront refuser l'embarquement conformément aux règles d'embarquement prioritaires de Qatar Airways. Si l'embarquement vous est refusé, vous aurez droit à une compensation financière et au transport sur un autre vol, à condition que vous ayez respecté nos horaires d'enregistrement et les autres règles en vigueur. Si vous ne vous enregistrez pas à temps ou que vous ne remplissez pas certaines autres conditions du contrat de transport, vous pourrez vous voir refuser l'embarquement sans compensation financière.

Notre site internet contient des informations concernant nos services, nos politiques, nos avions et d'autres éléments que les clients doivent connaître. Nous veillons à ce que les informations soient toujours actualisées sur notre site internet. Les mêmes informations peuvent également être vérifiées auprès de nos centres d'appels. Pour être plus précis, les informations disponibles seront les suivantes :

• Le plan de cabine de l'appareil et les renseignements sur les sanitaires ;
• La politique en matière de fidélisation et les règles applicables ;
• Les règles tarifaires applicables à votre billet et à votre voyage, y compris les conditions d'annulation.

Des changements d'horaires de vol peuvent survenir en raison de circonstances imprévues. Pour les changements d'horaires de vol effectués quelques jours avant le départ, nos bureaux locaux contacteront nos clients en utilisant les coordonnées disponibles dans notre système de réservation et les informeront de toute incidence sur leur itinéraire. Tout changement apporté à nos horaires de vol sera également notifié sur notre site internet et sera disponible via notre centre de réservation téléphonique si nos clients désirent vérifier l'état de leur vol avant de voyager.

Si vous êtes insatisfait de nos services ou produits, nous aimerions que vous nous en fassiez part. Pour déposer une plainte écrite, visitez notre page de commentaires ou écrivez-nous à l'adresse suivante :

Qatar Airways
Customer Care
PO Box 22550
Doha, Qatar
Fax : +974 4022 5336

Nous accuserons réception par écrit, chacune de vos plaintes écrites dans un délai de 30 jours. Cependant, nous ferons notre possible pour vous fournir une réponse détaillée dans un délai de 60 jours suivant la réception de votre demande écrite.

Si vous êtes un client américain et que vous être insatisfait de notre réponse, si vous souhaitez maintenir votre plainte, vous pouvez alors la soumettre ou écrire un commentaire sur nos services au Département des Transports des États-Unis (U.S. Department of Transportation en anglais) via le site http://airconsumer.dot.gov ou par courrier à l'adresse postale suivante :

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave., S.E.
Washington, D.C. 20590

Les passagers avec des handicaps ou d'autres besoins spéciaux peuvent obtenir, auprès du ministère des Transports, une copie de l'article 382 sur les règles concernant la non-discrimination en raison du handicap lors des voyages aériens, dans un format accessible de l'une des façons suivantes : 

• Pour les appels effectués à partir des États-Unis, par téléphone via la ligne téléphonique sans frais pour les voyageurs aériens handicapés au 1-800-778-4838 (voix) ou au 1-800-455-9880 (ATS),
• Par téléphone à l'Aviation Consumer Protection Division (Division de la protection des consommateurs de l'aviation) au 202-366-2220 (voix) ou au 202-366-0511 (ATS),
• Par courrier à l'Air Consumer Protection Division (Division de la protection des passagers aériens), C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590, et
• Sur le site internet de l'Aviation Consumer Protection Division (http://airconsumer.ost.dot.gov).

Nous sommes déterminés à opérer nos vols conformément aux horaires de vol. Cependant, les perturbations de vol, notamment les annulations et les correspondances manquées, sont parfois inévitables. Nous prendrons les mesures suivantes pour minimiser l'inconfort que les situations inévitables susmentionnées pourraient causer à nos clients :

• Notifier nos clients avant toute annulation de vol en utilisant les coordonnées qui nous ont été fournies au moment de la réservation ;
• Essayer de transférer les clients affectés sur notre prochain vol ou de les ré-acheminer sans frais supplémentaires ;
• Nous assurer que les clients qui sont à l'aéroport et affectés par une perturbation de vol soient pris en charge notamment en fournissant des collations/repas en quantité suffisante, l'hébergement ainsi que le transport terrestre ;
• Nous assurer que les clients restent informés durant les perturbations.