Δέσμευση για την εξυπηρέτηση πελατών Η.Π.Α.

Η Qatar Airways προσφέρει τους χαμηλότερους ναύλους στον επίσημο ιστότοπό μας (qatarairways.com). Το προσωπικό μας που εργάζεται στα τηλεφωνικά κέντρα και γραφεία εισιτηρίων εντός των Η.Π.Α. θα σας βοηθήσει με την κράτηση και τις απαιτήσεις σας σχετικά με τα εισιτήρια. Ενώ μπορείτε να επιλέξετε να αγοράσετε ένα εισιτήριο μέσω των τηλεφωνικών κέντρων ή γραφείων εισιτηρίων μας, το προσωπικό μας θα σας ενημερώσει για την πιθανότητα ενός φθηνότερου, διαθέσιμου ναύλου στον επίσημο ιιστότοπο της Qatar Airways.

Θα λάβουμε όλα τα μέτρα για να εξασφαλίσουμε την έγκαιρη άφιξη στον προορισμό σας. Ωστόσο, τα δρομολόγια πτήσεων μπορεί να μεταβληθούν εξαιτίας αναπόφευκτων συνθηκών, συμπεριλαμβανομένων των καιρικών συνθηκών και ζητημάτων που αφορούν στον έλεγχο εναέριας κυκλοφορίας, λειτουργικά θέματα ή άλλες υπηρεσίες. Τέτοια περιστατικά μπορεί να οδηγήσουν σε καθυστερήσεις, ακυρώσεις ή εκτροπές πτήσεων. Στην περίπτωση που η πτήση σας διαταραχθεί λόγω οποιασδήποτε από τις προαναφερθείσες αιτίες, θα σας παρέχουμε τις πλέον πρόσφατες και ακριβείς πληροφορίες κατάστασης πτήσης εντός 30 λεπτών από τη στιγμή που θα ενημερωθούμε για μια τέτοια αλλαγή. Η Qatar Airways θα παρέχει αυτές τις πληροφορίες στην περιοχή της πύλης επιβίβασης για πτήση σε αεροδρόμιο των Η.Π.Α., στον ιστότοπό μας (qatarairways.com) και μέσω των τηλεφωνικών μας κέντρων κατόπιν ερωτήματος.

Λαμβάνουμε όλα τα απαραίτητα μέτρα για να εξασφαλίσουμε την έγκαιρη παράδοση των παραδοτέων αποσκευών. Στην περίπτωση καθυστέρησης ή απώλειας των παραδοτέων αποσκευών σας, θα καταβάλλουμε κάθε εύλογη προσπάθεια να παραδώσουμε τις αποσκευές σας εντός 24 ωρών. Σε περίπτωση που έχετε επιβαρυνθεί με ορισμένα έξοδα λόγω καθυστερημένης παράδοσης των αποσκευών σας, θα σας αποζημιώσουμε για τα εύλογα και αναγκαία σας έξοδα. Στην περίπτωση που οι αποσκευές θεωρηθούν απολεσθείσες, η αποζημίωσή μας υπόκειται στην Σύμβαση Μόντρεαλ, ανάλογα με την περίπτωση. Στην περίπτωση που πληρώσατε ένα τέλος για τη μεταφορά της απολεσθείσας αποσκευής σας, θα δικαιούστε επιστροφή χρημάτων για το τέλος αποσκευής.

Όταν πραγματοποιείτε μια κράτηση σε πτήση προς/από τις Η.Π.Α. μία εβδομάδα ή περισσότερο πριν από την αναχώρηση της πτήσης μέσω οποιουδήποτε δικτύου πωλήσεων με έδρα στις Η.Π.Α., θα σας επιτρέψουμε να διατηρήσετε την κράτηση χωρίς πληρωμή για 24 ώρες. Αφού ληφθεί η πληρωμή και εκδοθεί το εισιτήριο, θα ισχύουν οι κανόνες ναύλων.

Η Qatar Airways θα διεκπεραιώνει έγκαιρα την επιστροφή χρημάτων για εισιτήρια. Η τιμή αγοράς θα επιστραφεί στο αρχικό μέσο πληρωμής, αφού αφαιρεθούν τυχόν ισχύουσες χρεώσεις υπηρεσιών που επιβάλλουν τρίτοι. Για αγορές εισιτηρίων με χρήση πιστωτικής κάρτας, θα υποβάλλουμε το αίτημα επιστροφής χρημάτων στον οργανισμό έκδοσης της πιστωτικής κάρτας εντός επτά εργάσιμων ημερών κατόπιν της λήψης του αιτήματός σας. Ο οργανισμός έκδοσης της πιστωτικής κάρτας θα προχωρήσει έπειτα στην επιστροφή της τιμής αγοράς, σύμφωνα με τους όρους και προϋποθέσεις της πιστωτικής κάρτας. Θα εκτελέσουμε την επιστροφή των χρημάτων σας εντός 20 εργάσιμων ημερών από τη λήψη του αιτήματός σας για αγορές που έχουν πραγματοποιηθεί με μετρητά, επιταγή ή άλλη μέθοδο πληρωμής.

Το προσωπικό της Qatar Airways είναι εκπαιδευμένο, αλλά και φροντίζει για τις ανάγκες και απαιτήσεις επιβατών που χρήζουν επιπλέον βοήθεια, συμπεριλαμβανόμενων ατόμων με αναπηρίες και ασυνόδευτους ανηλίκους. Διασφαλίζουμε ότι οι επιβάτες μας δεν υφίστανται διακρίσεις λόγω αναπηρίας. Σε περίπτωση παρατεταμένης καθυστέρησης σε θέση αναμονής σε αεροδρόμιο των Η.Π.Α., το πλήρωμα πτήσης μας θα καταβάλλει κάθε προσπάθεια να φροντίσει επαρκώς τους επιβάτες με αναπηρίες ή ειδικές ανάγκες.

Οι καταναλωτές μπορούν να λάβουν ένα αντίγραφο του Μέρους 382, κανονισμών αναφορικά με την απαγόρευση διάκρισης στα αεροπορικά ταξίδια για λόγους αναπηρίας, σε μια προσβάσιμη μορφή από το Υπουργείο Μεταφορών ως εξής:

• Για κλήσεις που πραγματοποιούνται από τις Ηνωμένες Πολιτείες, καλώντας στη δωρεάν τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης ταξιδιωτών με αναπηρία στον αριθμό 1-800-778-4838 (ομιλία) ή 1-800-455-9880 (TTY),
• Καλώντας στο Τμήμα προστασίας καταναλωτών αεροπορικών μεταφορών στον αριθμό 202-366-2220 (φωνή) ή 202-366-0511 (TTY),
• Μέσω αλληλογραφίας με το Τμήμα προστασίας καταναλωτών αεροπορικών μεταφορών του Υπουργείου Μεταφορών των Η.Π.Α. στη διεύθυνση Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590 και
• Στην ιστοσελίδα του Τμήματος προστασίας πελατών αεροπορικών μεταφορών (http://airconsumer.ost.dot.gov).

Η Qatar Airways δεσμεύεται να πραγματοποιεί τις πτήσεις της σύμφωνα με το χρονοδιάγραμμα. Ωστόσο, ενδέχεται να προκύψουν παρατεταμένες καθυστερήσεις σε θέση αναμονής εξαιτίας καιρικών φαινομένων και ζητημάτων που αφορούν στον έλεγχο εναέριας κυκλοφορίας, στην ασφάλεια και στις λειτουργίες. Στην περίπτωση καθυστέρησης σε θέση αναμονής λόγω οποιασδήποτε από τις παραπάνω αιτίες, εξασφαλίζουμε την κάλυψη των βασικών αναγκών των επιβατών μας. Σερβίρουμε τα κατάλληλα σνακ/τροφή και πόσιμο νερό σε συγκεκριμένα διαστήματα. Επίσης, οι τουαλέτες στο αεροσκάφος είναι διαθέσιμες στους επιβάτες μας κατά τη διάρκεια των καθυστερήσεων σε θέση αναμονής. Εξασφαλίζουμε επίσης επαρκή ιατρική βοήθεια για τους επιβάτες που την απαιτούν.

Ενδέχεται να προκύψει μια κατάσταση «υπερπώλησης» για πολλούς λόγους, συμπεριλαμβανόμενης της πώλησης υπεράριθμων εισιτηρίων για πτήση πράγμα που οδηγεί περισσότερους επιβάτες να κάνουν check-in στο αεροδρόμιο σε σύγκριση με τις διαθέσιμες θέσεις, ζητημάτων ασφαλείας (όρια βάρους αεροσκάφους) και αντικατάστασης ενός μικρότερου αεροσκάφους με ένα προγραμματισμένο μεγαλύτερο, μεταξύ άλλων. Αναζητούμε εθελοντές που διατίθενται να παραδώσουν τις επιβεβαιωμένες θέσεις τους με αντάλλαγμα αποζημίωση και μεταφορά σε μελλοντική πτήση. Εάν δεν υπάρχουν αρκετοί εθελοντές, σε ορισμένες επιβάτες θα χρειαστεί να αρνηθούμε την επιβίβαση σύμφωνα με τους κανόνες προτεραιότητας επιβίβασης της Qatar Airways. Σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης θα δικαιούστε αποζημίωση και μεταφορά σε εναλλακτική πτήση, υπό τον όρο ότι έχετε τηρήσει τον χρόνο check-in και άλλους ισχύοντες κανόνες. Στην περίπτωση που δεν πραγματοποιήσετε check-in εγκαίρως ή δεν τηρήσετε ορισμένες άλλες προϋποθέσεις στη σύμβαση μεταφοράς, τότε ενδέχεται να σας αρνηθούμε την επιβίβαση χωρίς αποζημίωση.

Ο ιστότοπός μας περιέχει πληροφορίες σχετικές με τις υπηρεσίες μας, τις πολιτικές μας, τα αεροσκάφη μας και άλλα θέματα που χρειάζεται να γνωρίζουν οι επιβάτες. Φροντίζουμε αυτές οι πληροφορίες να διατηρούνται ενημερωμένες στον ιστότοπό μας. Μπορείτε να λάβετε τις ίδιες πληροφορίες από τα τηλεφωνικά μας κέντρα. Πιο συγκεκριμένα, οι παρακάτω πληροφορίες θα είναι διαθέσιμες:

• Πλάνο θέσεων αεροσκάφους και πληροφορίες για τα λουτρά,
• Πολιτικές τακτικών επιβατών και ισχύοντες κανόνες,
• Κανόνες ναύλων που ισχύουν για το εισιτήριο και το ταξίδι σας, συμπεριλαμβανομένων πολιτικών ακύρωσης.

Αλλαγές στα δρομολόγια πτήσεων μπορεί να συμβούν εξαιτίας απρόβλεπτων καταστάσεων. Για αλλαγές στο χρονοδιάγραμμα που γίνονται λίγες μέρες πριν από την αναχώρηση της πτήσης, τα τοπικά μας γραφεία επικοινωνούν με τους επιβάτες μας χρησιμοποιώντας τα στοιχεία επικοινωνίας που είναι διαθέσιμα στο σύστημα κρατήσεων μας και τους ενημερώνουν για τυχόν πιθανές επιπτώσεις στο δρομολόγιο τους. Οποιεσδήποτε αλλαγές στο δρομολόγιο πτήσεων αναρτώνται επίσης στον ιστότοπό μας και διατίθενται μέσω του τηλεφωνικού κέντρου κρατήσεων για τους επιβάτες μας σε περίπτωση που επιθυμούν να ελέγξουν την πτήση τους πριν ταξιδέψουν.

Εάν δεν μείνετε ικανοποιημένοι από οποιαδήποτε υπηρεσία ή προϊόν μας, θα θέλαμε να επικοινωνήσετε μαζί μας. Για να υποβάλετε μια έγγραφη καταγγελία, επισκεφθείτε τη σελίδα σχολίων μας ή γράψτε μας στη διεύθυνση:

Qatar Airways
Customer Care
PO Box 22550
Doha, Qatar
Fax: +974 4022 5336

Η Qatar Airways θα αναγνωρίσει εγγράφως κάθε γραπτή καταγγελία εντός 30 ημερών από την παραλαβή και θα στείλει αναλυτική γραπτή απάντηση σε κάθε καταγγελία εντός 60 ημερών από την παραλαβή.

Εάν είστε επιβάτης από τις Η.Π.Α. και δεν μείνετε ικανοποιημένος/η από την απάντησή σας, εφόσον επιθυμείτε να προβείτε σε επιπλέον ενέργειες, μπορείτε να υποβάλετε μια καταγγελία ή σχόλιο για την υπηρεσία μας στο Υπουργείο Μεταφορών των Η.Π.Α. στον ιστότοπο http://airconsumer.dot.gov ή να γράψετε στην παρακάτω διεύθυνση αλληλογραφίας:

Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave., S.E.
Washington, D.C. 20590

Επιβάτες με αναπηρίες και άλλες ειδικές ανάγκες μπορούν να λάβουν ένα αντίγραφο του Μέρους 382 των κανονισμών αναφορικά με την απαγόρευση διάκρισης στα αεροπορικά ταξίδια για λόγους αναπηρίας, σε μια προσβάσιμη μορφή από το Υπουργείο Μεταφορών ως εξής:

• Για κλήσεις που πραγματοποιούνται από τις Ηνωμένες Πολιτείες, καλώντας στη δωρεάν τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης ταξιδιωτών με αναπηρία στον αριθμό 1-800-778-4838 (ομιλία) ή 1-800-455-9880 (TTY),
• Καλώντας στο Τμήμα προστασίας καταναλωτών αεροπορικών μεταφορών στον αριθμό 202-366-2220 (φωνή) ή 202-366-0511 (TTY),
• Μέσω αλληλογραφίας με το Τμήμα προστασίας καταναλωτών αεροπορικών μεταφορών του Υπουργείου Μεταφορών των Η.Π.Α. στη διεύθυνση Air Consumer Protection Division, C-75, U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Ave., SE., West Building, Room W96-432, Washington, DC 20590 και
• Στην ιστοσελίδα του Τμήματος προστασίας πελατών αεροπορικών μεταφορών (http://airconsumer.ost.dot.gov).

Σκοπός μας είναι να πραγματοποιούμε τις πτήσεις μας σύμφωνα με το χρονοδιάγραμμα. Ωστόσο, ορισμένες φορές είναι αναπόφευκτες οι αλλαγές στις πτήσεις, συμπεριλαμβανόμενης της ακύρωσης και αδυναμίας εκτέλεσης ανταπόκρισης. Προβαίνουμε στις ακόλουθες ενέργειες προκειμένου να ελαχιστοποιήσουμε την ταλαιπωρία των επιβατών μας, αποτέλεσμα των προαναφερθεισών αναπόφευκτων καταστάσεων:

• Ενημερώνουμε τους επιβάτες μας εκ των προτέρων για τυχόν ακυρώσεις πτήσεων χρησιμοποιώντας τα στοιχεία επικοινωνίας που μας παρέχονται κατά τη στιγμή της κράτησης,
• Επιχειρούμε νέα κράτηση, για τους επιβάτες των οποίων οι πτήσεις έχουν διαταραχθεί, στην επόμενη πτήση μας ή αλλάζουμε το δρομολόγιό τους χωρίς πρόσθετο κόστος,
• Εξασφαλίζουμε τη φροντίδα των επιβατών μας που βρίσκονται στο αεροδρόμιο και έχουν επηρεαστεί από μια διαταραχή πτήσης μέσω της παροχής κατάλληλων σνακ/γευμάτων, διαμονής και επίγειας μεταφοράς,
• Διατηρούμε τους επιβάτες ενήμερους κατά τη διάρκεια του προβλήματος.