Prava putnika u zračnom prometu u EU
Kada putujete zrakoplovom u EU zajamčena su vam određena prava u skladu s Uredbom EC 261/2004.
Vaša prava u slučaju uskraćivanja ukrcaja, kašnjenja, otkazivanja i prebacivanja u viši ili niži razred
Ako vam je uskraćen ukrcaj, vaš let je otkazan ili kasni bar dva sata u polasku, zatražite na šalteru za prijavu za let ili na vašem izlazu tekst vaših prava, posebno vezano za kompenzaciju i pomoć.
Ako vaš let u odlasku kasni 2 sata, imate pravo na pomoć (piće, obroke, komunikacije) i, ako je potrebno, hotelski smještaj (uključujući prijevoz između zračne luke i mjesta smještaja) ovisno o udaljenosti leta i duljini kašnjenja.
Ako vaš let pri odlasku kasni 5 sati ili više, imate pravo na povrat novca. Ako prihvatite ovu mogućnost, Qatar Airways kao zrakoplovna tvrtka nije obavezna pružiti vam daljnje putovanje ili pomoć.
Ako vaš let kasni i na konačno odredište stignete s 3 ili više sati kašnjenja, uz pomoć imate pravo i na novčanu naknadu (vidi tablicu).
Naknada (za otkazivanje) - unutar EU
| Kašnjenje u dolasku | Udaljenost leta | Naknada |
|---|---|---|
| 2 sata | 1.500 km ili manje | 125 EUR |
| 3 sata ili više, ali ne dulje od 4 sata | 1.500 km do 3.500 km | 200 EUR |
| 3 sata ili više, ali ne dulje od 4 sata | Više od 3.500 km | 300 EUR |
Naknada (za kašnjenja) - Između zračne luke u EU i zračne luke izvan EU
| Kašnjenje u dolasku | Udaljenost leta | Naknada |
|---|---|---|
| Više od 2 sata | 1.500 km ili manje | 250 EUR |
| 4 sata ili više | 1.500 km do 3.500 km | 400 EUR |
| 4 sata ili više | Više od 3.500 km | 600 EUR |
Ako je vaš let otkazan, a vi ste o tome obaviješteni manje od dva tjedna prije zakazanog datuma ili vam je uskraćen ukrcaj, imate pravo na:
- Prijevoz do konačnog odredišta usporedivim alternativnim prijevoznim sredstvima ili
- povrat novca za kartu ili
- besplatan prijevoz do vaše početne polazne točke ako imate povezane letove i
- novčanu naknadu od 250 do 600 EUR ovisno o udaljenosti leta. Ako vam prijevoznik ponudi drugi let, a vi na konačno odredište stignete s kašnjenjem od 2, 3 ili 4 sata, ovisno o duljini leta, naknada se može smanjiti za 50% (vidi dolje).
- U slučaju preusmjeravanja, imate pravo na određene usluge (piće, obroke, komunikacije) i, ako je potrebno, hotelski smještaj (uključujući prijevoz) ovisno o duljini kašnjenja.
Naknada (otkazivanje/preusmjeravanje) - unutar EU
| Kašnjenje u dolasku | Udaljenost leta | Naknada |
|---|---|---|
| 2 sata | 1.500 km ili manje | 125 EUR |
| 3 sata | Više od 1.500 km | 200 EUR |
Naknada (za otkazivanje/preusmjeravanje) - Između zračne luke u EU i zračne luke izvan EU
| Kašnjenje u dolasku | Udaljenost leta | Naknada |
|---|---|---|
3 sata ili više, ali ne dulje od 4 sata | 1.500 km do 3.500 km | 200 EUR |
| 3 sata ili više, ali ne dulje od 4 sata | Više od 3.500 km | 300 EUR |
| 4 sata ili više | 1.500 km do 3.500 km | 400 EUR |
| 4 sata ili više | Više od 3.500 km | 600 EUR |
Ako se nalazite u višem razredu od onog koji je naveden na vašoj karti (prelazak u viši razred), zračni prijevoznik ne može zatražiti dodatna plaćanja.
Ako ste smješteni u niži razred (prelazak u niži razred), imate pravo na naknadu od 30%, 50% ili 75% od cijene vaše karte, ovisno o udaljenosti putovanja.
Ako su u jednu kartu uključena dva ili više povezanih letova, naknada se isplaćuje samo za let na kojem ste premješteni u niži razred, a ne za cijelo putovanje.
Ako je vaš let otkazan zbog „izvanrednih okolnosti“, poput lošeg vremena ili štrajka kontrolora zračnog prometa, Qatar Airways kao zrakoplovna kompanija neće vam isplatiti novčanu naknadu. Međutim, Qatar Airways pružit će vam odgovarajuću pomoć dok čekate alternativni prijevoz. Također imate pravo na:
- povrat novca u roku od 7 dana ili
- alternativni prijevoz do vašeg konačnog odredišta u najranijoj mogućoj prilici ili
- ponovnu rezervaciju leta na kasniji datum po vašem izboru ili
- prijevoz do i od zračne luke, ako let stiže ili polazi iz druge zračne luke različite od one navedene u rezervaciji
Ako smatrate da vam je uskraćen ukrcaj, ili je vaš let kasnio ili je otkazan te ako smatrate da vaša prava putnika u zračnom prometu u EU nisu poštivana, možete podnijeti pritužbu na neki od sljedećih načina:
E-mail: tell-us@qatarairways.com.qa
Adresa: www.qatarairways.com/global/en/legal-information-eu.page
Popis nadležnih tijela odgovornih za osiguranje zakonskih prava putnika naći ćete klikom na gumb u nastavku.
Europska komisija postavila je platformu za Rješavanje sporova putem interneta (ODR) kako bi omogućila jednostavan pristup ovlaštenim pružateljima usluga alternativnog rješavanja sporova (ADR).
Međutim, imajte na umu da, izuzev Njemačke, Qatar Airways trenutno nije obvezan niti je spreman podvrgavanju ADR-u, pa stoga ni ODR platforma niti ADR pružatelj usluga s odobrenjem Agencije za civilno zrakoplovstvo (CAA) neće moći prihvatiti vašu pritužbu bez prethodne suglasnosti Qatar Airwaysa.
Ako je polazište vašeg leta zračna luka u Njemačkoj, imate pravo kontaktirati „Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V“. (SÖP), njemaču nezavisnu arbitražnu komisiju za javni prijevoz putnika koja nadgleda sve prijevoznike, ako je vaš let privatni let - https://soep-online.
Platforma za Rješavanje sporova putem interneta Europske komisije nalazi se na adresi http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
Ako je polazište vašeg leta zračna luka u Ujedinjenom Kraljevstvu, pritužbu možete podnijeti Skupini za putničke savjete i pritužbe (PACT) agencije CAA popunjavanjem online obrasca za žalbe putem web stranice CAA. Pod podnaslovom „Kako CAA može pomoći“ odaberite poveznicu obrasca za prigovor „Refer your complaint to us“. Zatim možete pristupiti CAA-inom portalu za putnike na kojem možete podnijeti pritužbu PACT-u.