Права на пътниците от ЕС
Когато пътувате по въздух в ЕС имате определени гарантирани права, съгласно Регламент (ЕО) 261/2004.
Вашите права при отказан транспорт, закъснение, анулация на полета и ъпгрейд/даунгрейд на пътуването
Ако Ви бъде отказан достъп до борда на самолета или Вашият полет бъде анулиран или има закъснение с повече от два часа, моля, обърнете се към служителите на гишетата за регистрация за полет или на изхода за отвеждане към самолета, за да се запознаете с Вашите права и особено тези, касаещи компенсации и последваща помощ.
Ако полетът Ви закъснее с 2 часа при заминаване, имате право на съдействие (напитки, храни, комуникация) и, ако е необходимо, хотелско настаняване (включително транспорт между летището и мястото за настаняване) в зависимост от дължината на полета и продължителността на закъснението.
Ако полетът Ви закъснее с 5 или повече часа при заминаване, имате право на възстановяване на сумата. Ако приемете тази опция, Qatar Airways като авиокомпания не трябва да осигурява никакво друго последващо пътуване или помощ.
Ако Вашият полет закъснее и пристигне с 3 или повече часа закъснение в крайната Ви дестинация, освен на съдействие, имате право и на финансова компенсация (вж. таблицата).
Компенсации (закъснения) – в рамките на ЕС
| Закъснение при пристигане | Дължина на полета | Компенсация |
|---|---|---|
| 2 часа | 1500 км или по-малко | 125 евро |
| 3 или повече часа, но ненадвишаващо 4 часа | 1500 до 3500 км | 200 евро |
| 3 или повече часа, но ненадвишаващо 4 часа | Над 3500 км | 300 евро |
Компенсация (закъснения) – между летище в ЕС и извън ЕС
| Закъснение при пристигане | Дължина на полета | Компенсация |
|---|---|---|
| Над 2 часа | 1500 км или по-малко | 250 евро |
| 4 или повече часа | 1500 до 3500 км | 400 евро |
| 4 или повече часа | Над 3500 км | 600 евро |
Ако полетът Ви бъде отменен и сте били информирани за това в рамките на по-малко от 2 седмици преди предвидената дата на полета или Ви е бил отказан достъп до борда на самолета, имате право на:
- транспортиране до крайната Ви дестинация с сравним алтернативен транспорт или
- възстановяване на стойността на Вашия билет или
- безплатен транспорт до началната точка на Вашето пътуване, ако трансферирате, и
- Финансова компенсация в размер на 250 до 600 евро в зависимост от дължината на Вашия полет. Ако превозвачът Ви предложи алтернативен полет и можете да достигнете до своята крайна дестинация със закъснение от 2, 3 или 4 часа в зависимост от дължината на полета, компенсацията може да бъде намалена с 50% (вж. по-долу).
- В случай на пренасочване имате право и на съответно съдействие (напитки, храни, комуникация) и, ако е необходимо, хотелско настаняване (включително трансфер) в зависимост от продължителността на закъснението.
Компенсация (анулиране/премаршрутиране) – в рамките на ЕС
| Закъснение при пристигане | Дължина на полета | Компенсация |
|---|---|---|
| 2 часа | 1500 км или по-малко | 125 евро |
| 3 часа | Над 1500 км | 200 евро |
Компенсация (анулиране/премаршрутиране) – между летище в ЕС и летище извън ЕС
| Закъснение при пристигане | Дължина на полета | Компенсация |
|---|---|---|
3 или повече часа, но ненадвишаващо 4 часа |
1500 до 3500 км | 200 евро |
| 3 или повече часа, но ненадвишаващо 4 часа | Над 3500 км | 300 евро |
| 4 или повече часа | 1500 до 3500 км | 400 евро |
| 4 или повече часа | Над 3500 км | 600 евро |
Ако бъдете настанени в по-висока класа от посочената във Вашия билет (upgrading), въздушният превозвач не може да изисква никакво допълнително заплащане.
Ако бъдете настанени в по-ниска класа (downgrading), имате право на възстановяване на 30%, 50% или 75% от цената на билета, в зависимост от дължината на полета.
Когато има два или повече свързващи полета в един билет, компенсация се дължи само за полета, за който е имало настаняване в по-ниска класа, а не за цялото пътуване.
Ако полетът Ви бъде анулиран поради форсмажорни обстоятелства като лошо време или стачка на ръководителите въздушно движение, Qatar Airways като авиокомпания няма да изплати никакво финансово обезщетение. Въпреки това, Qatar Airways ще осигури адекватна помощ, докато изчаквате за алтернативен транспорт. Вие също така имате право на:
- възстановяване на стойността на Вашия билет в рамките на 7 дни или
- алтернативен транспорт до Вашата крайна дестинация при първа възможност, или
- резервиране на нов билет за по-късна дата по Ваш избор, или
- транспорт от и до летището, ако полетът излита или каца на летище, различно от упоменатото в резрервацията
Ако смятате, че не сте били допуснати до борда на самолета или Вашият полет е закъснял или е бил отменен, и смятате, че Вашите права на пътник от ЕС са били нарушени, можете да изпратите жалба на някой от следните адреси:
Имейл: tell-us@qatarairways.com.qa
Адрес: www.qatarairways.com/global/en/legal-information-eu.page
Списък със съответните институции, отговарящи за гарантиране на законовите права на пътниците можете да намерите като изберете линка от бутона по-долу.
Европейската комисия е разработила платформа за онлайн решаване на спорове (ODR), която позволява лесен достъп до доставчици на одобрени алтернативни решения на спорове (ADR).
Обърнете внимание обаче, че с изключение на Германия, Qatar Airways в момента не е задължена или подготвена да се подчинява на алтернативни решения на спорове и следователно нито платформата за решаване на спорове, нито одобреният доставчик на алтернативно решение на която и да било гражданска въздухоплавателна администрация (ГВА) ще може да получи Вашата жалба без предварителното съгласие на Qatar Airways.
Ако пътувате с полет, който е излетял от летище в Германия, имате право да се обърнете към Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. (SÖP) – независимата германска арбитражна институция в областта на обществения пътнически транспорт, която наблюдава всички превозвачи, ако Вашият полет е частен- https://soep-online.de
Платформата за онлайн решаване на спорове на Европейската комисия може да бъде намерена на адрес http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
Ако пътувате с полет, излетял от летище на територията на Обединеното кралство, можете да изпратите своята жалба до служителите за консултиране и жалби на пътници (PACT) на Гражданската въздухоплавателна администрация (CAA), като попълните онлайн формуляра за жалби в уебсайта на CAA. В раздела „Как може CAA да Ви помогне“ (How the CAA can Help) трябва да изберете препратката „Изпратете ни своите жалби“ (Refer your complaint to us). След това можете да влезете в потребителския портал на CAA, откъдето можете да изпратите жалбата си до PACT.