Diritti dei passeggeri UE

Quando viaggi in aereo nell'UE, hai alcuni diritti garantiti in conformità al Regolamento (CE) n. 261/2004.

I tuoi diritti in caso di ritardo, cancellazione, negato imbarco e upgrading/downgrading

In caso di ritardo o cancellazione del tuo volo o di negato imbarco sullo stesso o di sistemazione in una classe superiore o inferiore a quella menzionata sul tuo biglietto, hai alcuni diritti alla partenza da qualsiasi aeroporto dell'UE con qualsiasi compagnia aerea o all'arrivo nell'UE con una compagnia aerea dell'UE o con una compagnia aerea islandese, norvegese o svizzera.

Ritardi
Se il volo subisce un ritardo pari o superiore a 2 ore, ma inferiore a 3 ore, hai diritto all'assistenza (bevande, pasti, comunicazioni) e, ove necessario, alla sistemazione in albergo (incluso il trasporto dall'aeroporto al luogo della sistemazione) a seconda della distanza di volo e della durata del ritardo.

Se il volo subisce un ritardo pari o superiore a 3 ore, oltre all'assistenza (come sopra definita) hai anche diritto a un risarcimento pecuniario compreso tra EUR 250 ed EUR 600, a seconda della distanza di volo. Se il ritardo non supera le 4 ore, la compagnia aerea può ridurre del 50% il predetto risarcimento pecuniario, a seconda della distanza del volo.

Cancellazione (o negato imbarco)

Non avrai diritto ad alcun risarcimento pecuniario se sei stato informato della cancellazione del tuo volo:

  • Almeno 14 giorni prima dell'orario di partenza programmato del volo originario;
  • Tra 14 e 7 giorni prima dell'orario di partenza programmato, e il volo alternativo offerto parte non più di 2 ore prima e arriva non più di 4 ore dopo l'orario del volo originario;
  • Meno di 7 giorni prima dell'orario di partenza programmato, e il volo alternativo offerto parte non più di 1 ora prima e arriva non più di 2 ore dopo l'orario del volo originario.

Se il volo fosse cancellato e tu non ne fossi informato, ad eccezione dei casi sopra menzionati, avrai diritto:

  • all'assistenza (bevande, pasti, comunicazioni) e, ove necessario, a seconda della durata del ritardo, alla sistemazione in albergo (incluso il trasporto dall’aeroporto all’albergo e viceversa);
  • al trasporto verso la tua destinazione finale, in condizioni di trasporto comparabili, non appena possibile, o
  • ad un rimborso dell'intero costo del tuo biglietto, al prezzo a cui è stato acquistato, per la parte o le parti non utilizzate e per la parte o le parti già  effettuate nel caso il volo è divenuto inutile rispetto al programma di viaggio iniziale, nonché, se del caso ad un volo di ritorno verso il punto di partenza inziale, non appena possibile, o
  • al trasporto verso la tua destinazione finale in condizioni di trasporto comparabili,ad una data successiva di tuo gradimento, a seconda della disponibilità dei posti; e
  • a un risarcimento pecuniario compreso tra EUR 250 ed EUR 600, a seconda della distanza del tuo volo. Tuttavia, se Qatar Airways offre un volo alternativo (garantendoti una riprotezione) e raggiungi la tua destinazione finale con un ritardo inferiore alle 4 ore, il risarcimento può essere ridotto del 50%:

Risarcimento per cancellazione o negato imbarco in caso di riprotezione
Ritardo all'arrivo Distanza di volo Risarcimento
Pari o superiore a 3 ore 1.500 km EUR 250
Pari o superiore a 3 ore 1.500 km - 3.500 km EUR 400
Pari o superiore a 3 ore Più di 3.500 km EUR 600

Upgrading o downgrading involontario

In caso di sistemazione in una classe superiore a quella menzionata sul tuo biglietto (upgrading), Qatar Airways non ti addebiterà alcun costo aggiuntivo.

In caso di sistemazione in una classe inferiore a quella menzionata sul tuo biglietto (downgrading), hai diritto a un rimborso pari al:
a) 30% del prezzo del biglietto, per tutti i voli di una distanza pari o inferiore a 1.500 chilometri;
b) 50% del prezzo del biglietto, per tutti i voli UE intracomunitari di una distanza superiore a 1.500 chilometri, esclusi i voli tra il territorio degli Stati membri  dell’UE e i dipartimenti francesi d’oltre mare e per tutti i voli di una distanza compresa tra 1.500 e 3.500 chilometri;
c) 75% del prezzo del biglietto, per i voli tra il territorio degli Stati membri dell'UE e i dipartimenti francesi d'oltremare e per tutti i voli di una distanza superiore a 3.500 chilometri.
Si prega di notare: ove vi siano due o più coincidenze incluse in un unico biglietto, il rimborso si applicherà solo al volo sul quale è stato effettuato il downgrading e non all'intero viaggio.

I tuoi diritti in "circostanze eccezionali"

Se il volo viene cancellato o subisce un ritardo a causa di "circostanze eccezionali" che non potevano essere evitate pur adottando tutte le misure ragionevoli (a titolo esemplificativo e non esaustivo, maltempo o sciopero dei controllori di volo), nessun risarcimento è dovuto. Tuttavia, Qatar Airways fornirà un'assistenza adeguata durante l'attesa di una soluzione di trasporto alternativa. 
Inoltre, hai anche diritto a:

  • Il rimborso del biglietto entro 7 giorni, o
  • Una soluzione di trasporto alternativa verso la tua destinazione finale appena possibile, o
  • Una nuova prenotazione del tuo viaggio in una data successiva di tua scelta, o
  • Il trasporto da e verso l'aeroporto, se il volo arriva o parte da un aeroporto diverso da quello indicato nella prenotazione.

Reclami

In caso di ritardo o cancellazione del volo o di negato imbarco sullo stesso oppure ove si ritenga che i propri diritti di passeggero UE non siano stati rispettati, è possibile presentare un reclamo tramite i seguenti punti di contatto:
Indirizzo: http://www.qatarairways.com/it/it/legal-information-eu.page
E-mail: tell-us@qatarairways.com.qa
Online: http://www.qatarairways.com/it/it/tell-us.page

È possibile trovare un elenco delle autorità competenti responsabili di garantire i diritti legali dei passeggeri aerei cliccando qui.

Collegio arbitrale

La Commissione europea ha creato una piattaforma per la Risoluzione delle controversie online [Online Dispute Resolution (ODR)] per consentire un facile accesso ai soggetti autorizzati a offrire strumenti alternativi di risoluzione delle controversie [alternative dispute resolution (ADR)].

Se hai preso un volo privato in partenza da un aeroporto situato in Germania, hai il diritto di contattare lo "Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.". (SÖP), il collegio arbitrale indipendente tedesco per il trasporto passeggeri, che controlla tutte le compagnie aeree che hanno scelto i suoi servizi. Qatar Airways ha effettuato la registrazione per avvalersi dei servizi del SÖP e pertanto accetta di sottoporsi alla procedura alternativa di risoluzione delle controversie di quest'ultimo. Il SÖP è autorizzato dal governo tedesco a fornire un esame indipendente dei reclami e servizi di risoluzione delle controversie in conformità al Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG).

Si riportano qui di seguito i dati di contatto:
Söp Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.
Fasanenstraße 81
10623 Berlino
Germania
https://soep-online.de
kontakt@soep-online.de
https://soep-online.de/beschwerdeformular_flug.html

 

Per accedere alla piattaforma per la Risoluzione delle controversie online della Commissione europea, fare clic qui.

Se hai preso un volo in partenza da un aeroporto situato nel Regno Unito, puoi presentare il tuo reclamo presso il Team Reclami e Assistenza Passeggeri dell'Autorità dell'Aviazione Civile [Civil Aviation Authority’s Passenger Advice and Complaints Team (PACT)] compilando l'apposito modulo online reperibile sul sito web della CAA.