Droits des passagers de L'Union Européenne

Lorsque vous effectuez un voyage aérien en Europe vous avez certains droits garantis par le Règlement CE 261/2004.

Vos droits en cas de retard, d'annulation, de refus d'embarquement et de surclassement/déclassement.

Si votre vol est en retard, annulé, que l'embarquement vous est refusé ou si vous êtes placé dans une classe supérieure ou inférieure à celle figurant sur votre billet, vous avez certains droits lorsque vous partez d'un aéroport de l'UE avec toute compagnie aérienne ou que vous arrivez dans l'UE avec une compagnie aérienne européenne ou une compagnie islandaise, norvégienne ou suisse.

Retards
Si votre vol est en retard de 2 heures - ou plus, mais de moins de 3 heures, vous avez droit à une assistance (boissons, repas, communications) et, si nécessaire, un hébergement à l'hôtel (comprenant le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement) selon la distance du vol et la durée du retard.

Si votre vol est en retard de 3 heures ou plus, en plus de l'assistance (telle que décrite ci-dessus), vous avez droit à une compensation financière comprise entre 125 EUR et 300 EUR selon la distance du vol. Si le retard est égal ou supérieur à 4 heures, votre compensation pourra être comprise entre 400 EUR et 600 EUR (selon la distance du vol).

Si votre vol est en retard de 5 heures ou plus, vous aurez droit à un remboursement.

Annulation (ou refus d'embarquement)

Vous n'aurez droit à aucune compensation financière si vous avez été informé de l'annulation de votre vol :

  • Au moins 14 jours avant l'heure de départ du vol original ;
  • Entre 14 et 7 jours avant l'heure de départ initialement prévue et que le vol alternatif offert ne part pas moins de 2 heures avant et arrive au plus tard 4 heures après l'heure du vol original ;
  • Moins de 7 jours avant l'heure de départ initialement prévue et le vol alternatif offert ne part pas moins d'une heure avant et arrive au plus tard 2 heures après l'heure du vol original ;

Si votre vol a été annulé et que vous n'avez pas été informé des exceptions mentionnées ci-dessus, vous avez droit :

  • À une assistance (boissons, repas, communications) et si nécessaire, selon la durée du retard, à un hébergement en hôtel (comprenant le transfert) ;
  • Au transport vers votre destination finale avec un transport alternatif comparable, ou
  • À un remboursement, ou
  • Au transport jusqu'à votre point de départ initial si vous avez un vol en connexion ; et
  • À une compensation financière comprise entre 250 EUR et 600 EUR selon la distance de votre vol. Cependant, si Qatar Airways vous fournit un vol alternatif (vous réachemine) et que vous atteigniez votre destination finale avec un retard de 2, 3 ou 4 heures, la compensation peut être réduite de 50% (voir ci-dessous) :

Compensation pour annulation ou refus d'embarquement en cas de réacheminement
Retard à l'arrivée Distance de vol Compensation
Au sein de l'UE
2 heures 1 500 km ou moins 125 EUR
3 heures Plus de 1 500 km 200 EUR
Entre un aéroport européen et un aéroport non européen

3 > 4 heures
1 500 km - 3 500 km
200 EUR
Plus de 3 500 km 300 EUR

≥ 4 heures
1 500 km - 3 500 km 400 EUR
Plus de 3 500 km 600 EUR

Surclassement ou déclassement involontaire

Si vous êtes placé dans une classe supérieure à celle figurant sur votre billet (surclassement), Qatar Airways ne vous demandera pas de paiement supplémentaire.

Si vous êtes placé dans une classe inférieure à celle figurant sur votre billet (déclassement), vous avez droit au remboursement de :
a) 30 % du prix de votre billet, pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins ;
b) 50 % du prix de votre billet, pour tous les vols intracommunautaires de l'UE entre 1 500 et 3 500 kilomètres, à l'exception des vols mentionnés au point (c) - ci-après ;
c) 75 % du prix de votre billet, pour les vols entre le territoire européen des états membres et les départements français, ainsi que les vols de plus de 3 500 kilomètres.
Veuillez noter que si deux ou plusieurs vols en connexion sont inclus dans un seul billet, le remboursement correspondra uniquement au vol ayant fait l'objet d'un déclassement et non la totalité du voyage.

Vos droits en cas de "circonstances extraordinaires”

Si votre vol a été annulé ou a eu du retard en raison de "circonstances extraordinaires" qui n'auraient pas pu être évitées, même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, telles que le mauvais temps ou la grève des contrôleurs aériens, aucune compensation financière ne sera due. Qatar Airways vous fournira cependant une assistance adéquate pendant l'attente de votre transport alternatif. 
De plus, vous avez également droit :

  • Au remboursement de votre billet dans les 7 jours, ou ;
  • À un transport alternatif vers votre destination finale dès que possible, ou ;
  • Au changement de votre réservation à une date ultérieure de votre choix, ou ;
  • Au transport vers ou en provenance de l'aéroport, si le vol arrive ou part d'un aéroport différent de celui mentionné dans la réservation.

Réclamations

Si votre vol a été retardé, annulé ou que l'embarquement vous a été refusé et que vous estimez que vos droits européens de passagers aériens n'ont pas été respectés, vous pouvez soumettre une réclamation via les contacts suivants :
Adresse: http://www.qatarairways.com/de/de/impressum.page
E-mail: tell-us@qatarairways.com.qa

Vous trouverez une liste des autorités compétentes pour assurer les droits des passagers aériens ici.

Conseil d'arbitrage

Une plateforme de résolution des litiges en ligne (ODR) a été mise en place par la Commission européenne pour faciliter l’accès à des prestataires agréés en matière de résolution alternative des conflits (MARC).

Si vous avez pris un vol privé au départ d'un aéroport situé en Allemagne, vous pouvez contacter le conseil d'arbitrage indépendant allemand pour le transport public des passagers, le ‘Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.’ (SÖP), qui supervise toutes les compagnies aériennes qui ont choisi ses services. Qatar Airways ayant souscrit aux services du SÖP, elle est disposée à se soumettre à sa procédure alternative de résolution des conflits (MARC). SÖP est autorisé par le gouvernement allemand à fournir un examen des réclamations et des services de résolution des conflits de façon indépendante, conformément au Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG).

Les coordonnées sont les suivantes :
Söp Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.
Fasanenstraße 81
10623 Berlin
Allemagne
https://soep-online.de
kontakt@soep-online.de
https://soep-online.de/beschwerdeformular_flug.html

 

Vous pouvez accéder à la plateforme de résolution des litiges en ligne de la Commission européenne ici.

Si vous avez pris un vol au départ d'un aéroport situé au Royaume-Uni, vous pouvez enregistrer votre réclamation auprès de l’équipe de résolution des plaintes et de conseils aux passagers (PACT) en complétant un formulaire que vous trouverez sur le site internet de la CAA (Autorité de l'aviation civile).