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Engagement du Service Client

Proposer le tarif le plus bas disponible

Qatar Airways propose les tarifs les plus bas sur son site web officiel (qatarairways.com). Notre personnel des centres d’appels et des bureaux de vente aux États-Unis vous guidera dans votre réservation et vous informera sur les conditions d’émission des billets. Vous pourrez choisir d’acheter votre billet par l’intermédiaire de nos centres d’appels ou bureaux de ventes, ou encore sur le site internet officiel de Qatar Airways. Notre personnel vous avertira qu'un tarif meilleur marché peut y être disponible .

Livrer les bagages en temps et en heure

Nous prenons toutes les dispositions nécessaires pour garantir la livraison en temps et en heure de vos bagages enregistrés. Si vos bagages enregistrés sont retardés ou égarés, nous ferons tout notre possible pour vous les livrer dans les 24 heures. Si vous avez engagé des frais en raison du retard de livraison de vos bagages, nous vous indemniserons en remboursant les frais raisonnablement engendrés. Dans l’hypothèse où les bagages sont considérés comme perdus, notre indemnisation sera conforme à la Convention de Montréal, lorsqu’elle s’applique. Dans l’hypothèse où vous avez payé des frais pour le transport de vos bagages perdus, vous aurez le droit au remboursement des frais relatifs aux bagages.

Rembourser le billet rapidement

Qatar Airways traitera les remboursements de billets le plus rapidement possible. Le prix d’achat sera remboursé selon le mode paiement initial, déduction faite de tous les frais de service applicables et imposés par des tiers. Pour des achats de billets par carte bancaire, nous soumettrons la demande de remboursement à l’émetteur de la carte bancaire dans les sept jours ouvrables suivant la réception de votre demande. L’émetteur de la carte bancaire remboursera alors le prix d’achat conformément aux termes et conditions de la carte de crédit. Pour des achats faits en liquide, par chèque ou toute autre mode de paiement, nous procèderons à votre remboursement dans les 20 jours ouvrables suivant la réception de votre demande.

Prendre en charge les clients à mobilité réduite et ayant des besoins particuliers de manière appropriée

Le personnel de Qatar Airways est formé et informé des besoins et des exigences de nos clients qui nécessitent une assistance particulière, notamment les personnes à mobilité réduite et les mineurs non accompagnés. Nous faisons en sorte que les clients ne soient pas victimes de discrimination sur la base du handicap. Dans l’hypothèse d’un retard prolongé sur la piste dans un aéroport nord-américain, notre personnel navigant fera tout son possible pour prendre en charge de manière appropriée les clients à mobilité réduite ou ayant des besoins particuliers.

Respecter les besoins essentiels des clients lors de retards prolongés sur la piste

Qatar Airways s’engage à opérer ses vols conformément aux horaires prévus. Toutefois, des retards prolongés sur la piste peuvent survenir en raison des conditions météorologiques, du contrôle du trafic aérien ou d’opérations de sécurité. Lorsque des retards sur piste surviennent suite à l’une des raisons indiquées ci-dessus, nous garantissons une prise en charge des besoins essentiels des clients. Nous servons régulièrement des en-cas / de la nourriture et de l’eau. En outre, des zones de repos à bord de l’appareil sont également mises à disposition de nos clients lors de retards sur les pistes. Une assistance médicale appropriée est également assurée pour les clients qui en ont besoin.

Traiter les clients avec équité et cohérence dans le cas de survente

Une situation de survente peut survenir pour plusieurs raisons, notamment la surréservation sur un vol résultant de l’enregistrement d’un nombre de clients à l’aéroport supérieur au nombre de sièges disponibles, des raisons de sécurité (limites de poids de l’appareil) ou encore le remplacement par un avion plus petit au lieu du gros-porteur initialement prévu. Nous recherchons des personnes susceptibles de laisser leurs sièges confirmés en échange d’une indemnisation et d’un voyage sur un vol suivant. S’il n’y a pas assez de personnes volontaires, certains clients seront refusés à l’embarquement, conformément aux règles de Qatar Airways concernant la priorité pour l’embarquement. Si l’embarquement vous a été refusé, vous aurez le droit à une indemnisation et à voyager sur un autre vol, à condition d’avoir respecté nos horaires d’enregistrement et d’autres règles applicables. Si vous ne vous êtes pas enregistré à temps ou si vous ne respectez pas toute autre condition du contrat de transport, l’embarquement vous sera refusé sans indemnisation possible.

Diffusion des procédures d’annulation, des règles relatives aux grands voyageurs et d'informations sur la configuration des appareils

Notre site web contient des informations relatives à nos services, nos procédures, nos appareils et autres points que nos clients doivent connaître. Nous garantissons que ces informations sont mises à jour sur notre site web. Ces informations peuvent être également contrôlées via nos centres d’appel. Plus particulièrement, les informations suivantes seront rendues disponibles :

  • L’implantation des sièges dans l’appareil et des informations concernant les toilettes ;
  • Les procédures relatives aux grands voyageurs et les règles applicables ;
  • Les règles tarifaires qui s’appliquent à votre billet, y compris les procédures d’annulation.

Notifier aux clients toute modification sur leur itinéraire de voyage

Des changements dans les horaires de vol peuvent intervenir en raison de circonstances imprévues. Pour des changements d’horaires survenus quelques jours avant le départ du vol, nos bureaux locaux contactent nos clients en utilisant les coordonnées disponibles dans notre système de réservation, et les informent de tout impact éventuel sur leur itinéraire. Les changements sur vos horaires de vol sont également actualisés sur notre site web et sont disponibles via notre centre de réservation téléphonique pour nos clients qui souhaiteraient vérifier leur vol avant de voyager.

Garantir une réactivité vis-à-vis des réclamations des clients

Si vous n’êtes pas satisfait de l’un de nos services ou produits, nous voulons en être informés. Pour faire une réclamation par écrit, vous pouvez vous rendre sur le site web de Qatar Airways ou nous écrire sur tell-us@qatarairways.com.qa. Nous accuserons réception de vos réclamations écrites dans les 24 heures. Cependant, nous tenterons de vous fournir une réponse détaillée dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de votre demande écrite.

Identifier les services pour minimiser les tracas occasionnés aux clients en cas d’annulation et de correspondance manquée

Nous sommes déterminés à opérer nos vols conformément aux horaires prévus. Cependant, des perturbations de vol telles que des annulations et des correspondances manquées sont parfois inévitables. Pour réduire l’inconfort de nos clients suite à ce type de situations inévitables, nous prendrons les mesures suivantes :

  • Informer nos clients à l’avance de toute annulation de vol, en utilisant les coordonnées qui nous sont fournies au moment de la réservation ;
  • Tenter de réserver une place sur un vol suivant pour les clients victimes de perturbations ou les réacheminer sans frais supplémentaire ;
  • Garantir que les clients qui sont à l’aéroport et qui sont touchés par une perturbation de vol soient pris en charge avec des mesures pouvant aller jusqu’aux en-cas/repas, logement et transport terrestre ;
  • Garder les clients bien informés pendant les perturbations.

FAQ