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Compromisso de Serviço ao Cliente

Oferecer a menor tarifa disponível

A Qatar Airways oferece as menores tarifas no nosso site oficial (qatarairways.com). Nosso pessoal trabalha para ajudá-lo com a reserva e exigências para emissão da passagem. Embora você possa optar por adquirir a passagem por outros meios, nosso pessoal irá avisá-lo que pode estar disponível uma tarifa mais barata no site oficial da Qatar Airways.

Entregar a bagagem no prazo

Tomaremos todas as medidas necessárias para garantir a entrega pontual da bagagem despachada. Se a entrega da sua bagagem atrasar, ou se a bagagem for extraviada, envidaremos todos os esforços razoáveis para entregar suas malas a você no prazo de 24 horas. Caso incorra em despesas devido ao atraso na entrega da bagagem, iremos compensá-lo reembolsando o valor de suas despesas necessárias e razoáveis. No caso da bagagem ser considerada perdida, então nossa compensação será de acordo com a Convenção de Montreal, quando aplicável. No caso do pagamento de qualquer taxa para o transporte da sua mala perdida, você terá direito a um reembolso da taxa da bagagem.

Fornecer reembolsos imediatos de passagem

A Qatar Airways irá processar reembolsos de passagem de forma oportuna. O preço de compra será reembolsado para a forma original de pagamento após dedução de quaisquer encargos de serviço aplicáveis impostos por terceiros. Para passagens compradas por meio de cartão de crédito, iremos apresentar a solicitação de reembolso para o emissor do cartão de crédito no prazo de sete dias úteis a contar do recebimento do seu pedido. O emissor do cartão de crédito irá então reembolsar o valor da compra de acordo com os termos e condições do cartão de crédito. Emitiremos seu reembolso no prazo de 20 dias úteis a contar do recebimento do seu pedido para compras feitas com dinheiro, cheque ou outras formas de pagamento.

Acomodar de forma apropriada clientes com deficiências e outras necessidades especiais

O pessoal da Qatar Airways é treinado e ciente das necessidades e exigências de nossos clientes que precisam de assistência adicional, inclusive indivíduos com deficiências e menores desacompanhados. Asseguramo-nos de que clientes não sejam descriminados com base na sua deficiência. No caso de um longo atraso na pista em um aeroporto, nossa tripulação do voo envidará todos os esforços para cuidar de forma adequada dos clientes com deficiências ou necessidades especiais.

Satisfazer as necessidades essenciais dos clientes durantes longos atrasos na pista

A Qatar Airways está comprometida com a operação dos nossos voos de acordo com o cronograma de voo. No entanto, longos atrasos na pista podem ocorrer devido a condições climáticas, controle de tráfego aéreo, segurança e operações. Quando ocorrerem atrasos na pista devido a qualquer uma das razões acima mencionadas, garantimos que as necessidades essenciais dos clientes sejam satisfeitas. Servimos lanches / alimentação e água apropriados em intervalos específicos. Além disso, instalações sanitárias a bordo da aeronave também são disponibilizadas para nossos clientes durante atrasos na pista. Também é garantida assistência médica adequada para clientes que necessitem da mesma.

Tratar clientes de forma justa e consistente no caso de excesso de vendas

Pode ocorrer uma situação de excesso de vendas devido a uma série de razões, inclusive overbooking em um vôo, resultando em mais clientes fazendo check-in no aeroporto em comparação com os assentos disponíveis, considerações de segurança (limite de peso da aeronave) e substituição da aeronave maior já definida por uma menor, entre outras razões. Buscamos voluntários que estejam dispostos a desistir de seus assentos confirmados em troca de uma compensação e viagem em um outro vôo. Se não houver voluntários suficientes, será necessário recusar o embarque de alguns clientes, de acordo com as normas de prioridade de embarque da Qatar Airways. Se o seu embarque não for permitido, você terá então direito a compensação e transporte para um vôo alternativo, desde que tenha obedecido ao horário de check-in e outras normas aplicáveis. No caso do check-in não ter sido feito no horário ou de certas outras condições do contrato de transporte não terem sido satisfeitas, não será então permitido o seu embarque e você não terá direito a compensação.

Divulgar políticas de cancelamento, normas de milhagem e configuração da aeronave

Nosso site contém informações relativas aos nossos serviços, políticas, aeronaves e outros aspectos que os clientes precisam saber. Garantimos que as informações são mantidas atualizadas no nosso site. As mesmas informações podem ser verificadas por meio dos nossos call centers. Para ser específico, as seguintes informações serão disponibilizadas:

  • Mapa de assento e informações sobre toaletes na aeronave;
  • Políticas de milhagem e normas aplicáveis;
  • Normas de tarifa que se aplicam à sua passagem e viagem, inclusive políticas de cancelamento.

Notificar clientes sobre mudanças nos seus itinerários de viagem

Podem ocorrer mudanças no horário do voo devido a circunstâncias imprevistas. Para mudanças de horário ocorridas alguns dias antes da partida do voo, nossos escritórios locais entrarão em contato com os clientes utilizando as informações de contato do cliente disponíveis no nosso sistema de reserva, e os informarão sobre qualquer possível impacto no seu itinerário. Quaisquer mudanças nos horários dos nossos voos são também atualizadas no nosso site e estão disponíveis por meio do nosso telefone para nossos clientes no caso de desejarem verificar o voo antes da viagem.

Garantir resposta a reclamações de clientes

Se você não estiver satisfeito com qualquer aspecto do nosso serviço ou produto, gostaríamos de ficar sabendo. Para fazer uma reclamação escrita, você pode acessar o site da Qatar Airways ou escrever para nós no endereço atendimentoaocliente@br.qatarairways.com   Confirmaremos o recebimento das suas reclamações escritas no prazo de 24 horas. No entanto, tentaremos dar a você uma resposta detalhada no prazo de 5 dias úteis a contar do recebimento da sua solicitação escrita.

Identificar serviços para diminuir inconveniências ao cliente resultante de cancelamentos e conexões erradas

Estamos determinados a operar nossos voos dentro dos horários estabelecidos. No entanto, problemas no voo, inclusive cancelamento e conexões erradas são algumas vezes inevitáveis. Adotamos as seguintes ações para minimizar o desconforto para nossos clientes como resultado das situações inevitáveis acima mencionadas:

  • Informar nossos clientes com antecedência sobre qualquer cancelamento de voo utilizando as informações de contato fornecidas para nós no momento da reserva;
  • Tentar transferir os clientes afetados para nosso próximo voo ou refazer a rota sem custo adicional para o cliente;
  • Garantir que sejam tomadas medidas para cuidar de clientes que estejam no aeroporto e tenham sido afetados pelo problema no voo, medidas essas que incluem lanches/ refeições apropriadas, acomodação e transporte em terra;
  • Manter os clientes bem informados durante a ocorrência dos problemas.